숙박업 1분 경영-호텔 모텔 게스트하우스 경영의 모든 것

숙박업 1분 경영: 호텔 모텔 게스트하우스 경영의 모든 것
수많은 숙박업소가 모텔이나 여관의 간판을 내리고 호텔이라는 이름을 걸고 운영한다. 규모로 보면 이들 대부분은 중소형호텔이며 과거의 관리 방법으로 호텔을 경영하여 비효율적으로 결과를 얻고 있다. 남들보다 한 발 앞서 가기 위해서는 남들과는 다른 전략이 필요함을 깨달아야 한다. 게스트하우스의 호스트, 숙박업에서 창업을 준비한다면, 우리 집에 고객이 잠시 머물고 간다는 마인드로는 사업을 키우기 어렵다.
숙박업으로 성공하려면 효율적인 고객관리와 시설관리는 기본이고 고객과 원활하게 소통해야 한다. 《숙박업 1분 경영》에 중소형호텔과 게스트하우스의 경영자가 경쟁사와 비교해 비슷한 조건에서 활용할 수 있는 효율적인 경영과 관리비법을 담았다. 더불어 목표 매출에 빨리 도달할 수 있도록 도와주고 비수기에도 목표 매출을 유지하는 전략을 소개한다.
《숙박업 1분 경영》은 숙박업 경영자와 종사자가 꼭 알아야 하는 경영 및 관리법을 쉽고 간결하게 정리했다. 중소형호텔 혹은 게스트하우스를 경영하고 있거나 창업을 준비한다면 실무 지침서로 활용할 수 있다.

숙박업 경영자와 종사를 위한 실무 지침서
숙박업 경기가 해를 거듭할수록 악화되고 있다. 2016년에 《숙박업 평일만실의 기적》을 출간한 이후에 현재 숙박업을 둘러싼 환경은 계속 변하고 있다. 과거에 없었던 경쟁 관계의 숙박업이 새로 생겨나고 있다. 대표적으로 공유숙박업이 등장했다. 많은 숙박업 경영자는 숙박앱에 객실 상품을 등록하고 모바일 시대에 적극 부응하기 위해 노력하고 있다.
숙박업에서 목표 매출을 달성하는 것을 42.195KM 목적지에 도달하는 마라톤 경주에 비유해서 설명하면, 달리는 방법을 바꾸면 더 효율적으로 더 빠른 기록을 낼 수 있다. 이것을 연구하는 것이 숙박업 경영자가 해결해야 하는 과제다. 숨은 어떻게 쉬어야 하고 팔은 어떻게 흔들어야 하며 체력은 어떻게 분배해야 하는지 알아야 경주에서 승리할 수 있다. 모로 가도 서울만 가면 되는 게임이라면 차를 타고 가거나 자전거를 타고 가서 남보다 더 빨리 목적지에 도착하면 된다. 빨리 목적지에 도착하는 방법이 중소형호텔이나 게스트하우스에서 어떻게 적용되는지 이 책에서 자세히 알려준다.

1장 중소형호텔 경영의 핵심, MICK

MICK, 고객을 사로잡는 중소형호텔 경영 방법론
M (Marketing), 우리 숙박업소의 마케팅 점수는?
I (Installation), 우리 숙박업소의 시설관리 점수는?
C (Clean), 우리 숙박업소의 청결 점수는?
K (Kindness), 우리 숙박업소의 친절 점수는?
중소형호텔 SWOT분석과 MICK전략수립

2장 고객을 만족시키는 서비스

고객 피하기 서비스 vs. 다가가기 서비스
고객 불만에 적극적으로 응대한다
거스름돈은 새 돈으로
특별한 날에 준비하는 특별한 선물
1회용품 무상제공
비오는 날, 우산을 선물한다
스마트폰 충전기는 필수 비치품
고객이 심심할 때 이용하는 간식 서비스
객실 음료 선정은 신중하게
고객을 만족시키는 와인 잔 대여 서비스

3장 숙박업의 성공은 고객응대에 달려있다

고객 응대 업무가 최우선이다
고객 응대 멘트를 통일한다
입실 문의에 최대한 긍정적으로 대답한다
룸쇼(room show)는 두 개의 객실을 안내한다
룸메이드팀을 부르는 호칭
추가요금 안내의 정석

4장 호텔의 중심 프런트 데스크

프런트 데스크는 호텔의 중심이다
프런트 담당 직원은 한두 명만 배치한다
프런트는 항상 정리된 상태를 유지한다
신분증은 철저하게 확인한다
객실 배정에도 노하우가 있다
동선이 겹치지 않도록 안내한다
환불을 요구하는 고객 응대
프런트 전용 휴대폰 번호를 사용한다
CCTV를 효율적으로 활용하기
정산시스템을 최대한 간소화한다
호텔 업무는 간략하게 문서에 정리한다
청소를 독촉하지 않는다
고객 서비스 교육은 반드시 해야 한다

5장 중소형호텔을 효과적으로 홍보하는 방법

중소형호텔에 스토리를 만든다
포털사이트를 활용한 호텔 홍보
파워블로거를 활용한 바이럴 마케팅
고객을 불러 모으는 이벤트를 기획한다
멤버십 회원 관리는 필수다
지식공유 서비스 댓글 관리
고객 질문은 홍보의 기회
이용후기는 고객의 목소리
이용후기를 관리하는 비법

6장 중소형호텔의 직원관리, 직원교육

직원에게 긍정의 마인드를 심어준다
업무 매뉴얼을 만든다
중소형호텔에서 사용하는 외국어는 따로 있다
직원 유니폼을 통일한다
긴급 상황에 대한 교육은 정기적으로 실시한다
전 직원이 절약을 실천한다
직원에게 맛있는 식사와 간식을 제공한다

7장 시설관리 노하우

시설 정비 시 반드시 호텔직원이 보조한다
직접 할 수 있는 시설관리

8장 수익을 극대화하는 경영전략

성수기 특별요금은 미리 고지한다
고객 대기실을 설치한다
손에 닿는 시설을 중점적으로 관리한다
머리카락과의 전쟁
정기적인 찌든 때 청소
객실점검에서 이것은 꼭 확인한다
비품창고와 린넨실은 정리된 상태를 유지한다
소모품과 시설 교체 부품을 여유있게 준비한다
숙박업소에서 방역은 필수다
상시전원과 비상시전원은 반드시 구분한다
다중이용업소 화재 배상책임보험
주차장 배상 책임보험
승강기 비상통화장치 설치 의무
승강기 안에 갇히는 사고 발생 시 대처요령
비상탈출도구는 수시로 점검한다