할머니 왜 집 놔두고 노인정에서 주무세요-사용자 경험 서비스디자인 넛지는 공공서비스를 어떻게 바꾸고 있는가

행정을 디자인하다
서비스디자인이 이끄는 행정의 미래

사회가 발달하고 복잡해진 만큼 정부와 공공 부문이 감당해야 하는 사회문제도 점차 복잡해지고 있다. 과거에는 통했던 접근법이 더는 유효하지 않게 되면서 사용자 경험과 서비스디자인을 활용한 새로운 해결책이 주목받고 있다.
이 책은 서비스디자인을 적용한 세계 최초의 정책 집단인 대한민국의 국민디자인단을 중심으로 서비스디자인이 공공 부문에 어떤 기여를 할 수 있는지 다루었다. 노인정에서 주무시는 할머니들의 사연, 임산부석에 앉지 못하는 초기 임산부 이야기, 시골 지역에 노인 교통사고율이 높은 이유 등은 기존의 행정에서는 해결은커녕 문제가 존재하는지 인지하기조차 어려웠던 것들이다. 이러한 난제들이 서비스디자이너와 국민디자인단의 손을 거치며 해결되어 가는 과정이 흥미롭고 때로는 감동적으로 다가온다.
이 책의 저자는 2016~2018년 행정안전부에서 국민디자인단 사업을 운영하며 얻은 지식과 경험을 토대로 책을 집필했다. 책에서 사용자(고객)의 입장을 강조한 만큼 원고 집필도 철저히 독자들이 겪는 문제를 해결하고자 하는 바람에서 이루어졌다. 사용자 경험, 디자인 싱킹, 넛지, 서비스디자인에 대한 간결하고 명확한 설명과 풍부한 사례들이 독자의 이해를 돕는다. 디자인에 뿌리를 둔 서비스디자인과 경제학에서 발원한 넛지가 사실상 같은 개념이라는 저자의 도발적인 주장도 눈길을 끈다.

책을 시작하며: 할머니, 왜 집 놔두고 노인정에서 주무세요?

1장 사용자 경험
1. 미술과 디자인의 패러다임 변화
2. 사용자 경험

2장 서비스디자인
1. 사용자 경험에서 서비스디자인으로
2. 왜 서비스에 디자인을 도입해야 하는가?

3장 공공 부문과 서비스디자인의 만남
1. 공원 디자인 vs. 범죄 예방 공간 디자인
2. 정책에 서비스디자인이 도입되면?
3. 사례로 살펴보는 공공 서비스디자인: 핑크 라이트

4장 국민디자인단
1. 세계 최초의 서비스디자인 정책 집단, 국민디자인단
2. 부여군 국민디자인단은 어떻게 노인 무단 횡단 사고를 예방했나?

책을 마무리하며: 서비스디자인이 보여주는 새로운 행정의 미래