알파고객을 잡아라(개정판)

모든 답은 고객에게 있다! 지구상에 똑같은 고객은 한 명도 없다. 어디 그뿐인가. 고객은 끊임없이 진화하고 있고, 이전보다 훨씬 더 똑똑해지고 있으며, 다양한 지식과 정보를 활용해 더욱 풍요로운 삶을 위한 선택과 결정을 하고 있다. 고객을 모른 채 기업을 운영하고, 사업을 운영하기 어려운 이유가 바로 여기에 있다. 경영의 역사에서 보면, 지금은 그 어느 때보다도 치열한 경쟁 속에 놓여 있다고 할 수 있다. 앞으로도 이러한 환경은 개선되기는커녕 더욱 악화될 것이다. 그렇다면 이런 상황에서 기업과 개인은 어떤 선택과 의사결정을 해야 할까? 모든 선택과 의사결정의 중심을 고객에게 두고, 모든 답을 고객에게서 찾아야 한다. 진화하는 고객, 어떻게 사로잡을 것인가? 국내 기업의 생존율이 매우 낮은 편이라는 기사가 발표된 적이 있었다. 월간〈현대경영〉이 1965년 매출액 100위권에 있던 국내 기업 중 2004년까지 생존한 기업을 조사했더니 겨우 12개뿐이었다고 한다. 기업의 생존율이 이처럼 낮은 가장 큰 이유는 무엇보다도 고객의 진화 속도를 따라잡지 못해서다. 그렇다면 고객은 어떻게 진화할까? 가장 이상적인 진화 모델은 잠재고객→가망고객→고객→만족고객→충성고객→알파고객이다. 하지만 이 과정에서 불만족고객으로 진화하는 고객, 만족고객 중에서도 이탈하는 고객이 나타난다. 지금까지 수많은 전문가들과 CEO들이 고객 만족과 고객 중심 경영의 중요성을 강조했지만, 밑 빠진 독에 물 붓기처럼 고객들은 지속적으로 이탈하고 있다. 따라서 이제 경영의 최종 목표는 충성고객을 넘어 열렬한 팬, 알파고객을 만드는 것이어야 한다. 나비가 알→유충→번데기를 거쳐 성충이 되듯이, 고객을 마지막 진화 단계인 알파고객으로 진화시켜야 한다. 고객 로열티 경영을 통한 알파고객 확보가 답이다! 하버드 비즈니스 스쿨의 〈Service Profit Chain〉이란 논문은 기업에 지속적으로 수익을 창출해 주는 가장 중요한 경영 원천으로 고객 로열티를 꼽았다. 이 논문에 따르면, 브랜드 파워를 키우고 기술 혁신과 인재 육성, 품질 향상, 원가 절감 등은 물론 고객 만족조차도 궁극적으로는 고객 로열티를 높여 자사의 상품과 서비스를 이탈하지 않고 재구매하거나 지속적으로 사용하도록 만들기 위한 수단에 불과하다는 것을 알 수 있다. 이 책에서 저자는 많은 사례와 분석을 통해 고객 만족 경영에서 고객 로열티 경영으로 진화해야 한다고 말한다. 코카콜라, 나이키, 마이크로소프트, 구글과 같은 거대 기업은 물론 루이뷔통, 샤넬, BMW, 렉서스, 파브, 휘센과 같은 파워 브랜드를 가진 기업 역시 고객 로열티 경영을 통해 헌신적으로 충성하는 알파고객을 확보했기 때문에 초일류 기업의 자리에 오를 수 있었다며, 만약 그런 알파고객이 없었다면 이들은 기억 저편으로 사라졌을 것이라고 저자는 말하고 있다. 앞으로 치열한 경쟁에서 생존의 열쇠가 되는 고객 로열티 경영과 알파고객 확보 전략의 해법을 이 책을 통해 찾아볼 수 있을 것이다.

추천사_ 고객 가치 창조, 알파고객에서 찾아라! 서문_ 지속 가능한 기업이 되려면 알파고객을 만들어라! 1장. 고객 만족 경영의 패러다임 변화 1 고객 만족은 수단일 뿐이다 2 고객 만족을 뛰어 넘어야 하는 4가지 이유 3 고객 진화론과 고객의 진화 단계 4 고객 중심 경영의 진화 방향 2장. 고객 로열티가 지속 가능 기업의 핵심 원천이다! 1 코닥의 몰락, 닌텐도의 성공과 실패가 주는 시사점 2 고객 로열티와 충성고객의 정의 3 고객 로열티가 왜 지속가능 기업의 원천인가? 4 품질과 고객 만족, 고객 로열티의 상관관계 5 고객 로열티와 경제적 효과 6 고객 로열티와 재무적 성과 7 고객 로열티의 원천 5가지 3장. 충성고객을 만드는 2가지 접근 방법 1 고객이 충성하는 8가지 이유 2 충성고객을 만드는 2가지 접근 방법 4장. 조건에 충성하는 고객 만들기 1 조건에 충성하는 고객을 만들어야 하는 이유 2 조건에 충성하는 고객 만들기 5가지 전략 5장. 열렬한 팬, 알파고객 만들기 1 열렬한 팬, 알파고객이란? 2 열렬한 팬, 알파고객 만들기 Best Practice : 애플엔 왜 애플빠가 많을까? 6장. 열렬한 팬, 알파고객 만들기 6가지 전략 1 품질·성능·기능·디자인 등 상품의 본원적 가치를 최고로 만들어라 2 자긍심을 갖게 만들어라 3 자아실현의 가치를 충족시켜라 4 특별한 경험을 제공하라 5 존경받는 브랜드가 돼라 6 고객과 마음을 나누는 친구, 인생의 동반자 관계를 구축하라 7장. 열렬한 팬, 알파고객 만들기 로드 맵 1 충성고객의 유형을 파악하라 2 알파고객 지수를 측정하라 3 알파고객 만들기 목표와 실행안을 도출하라 4 재무적 목표를 설정하고 측정하라 5 CEO부터 사원까지 전사적으로 실행하라 맺음말 월드컵 우승에 도전하는 각오로 알파고객을 만들자!