병원경영을 위한 환자경험혁신 전략

환자경험이란 도대체 기본이 무엇이며, 무슨 활동을 지속적으로 해야 할 것인가. 시대의 변화에 따라 대두된 환자경험에 대해 병원계에서도 핵심을 잡지 못하는 모습을 보이고 있다. 환자경험향상에 대한 기본부터 실전까지 병원현장에서 필요한 내용을 구성해야겠다는 목표로 각계 분야의 전문가가 모여 환자경험관리에 대한 내용을 공동 집필했다. 환자경험관리는 어떠한 역경에도 흔들리지 않는 병원의 소중한 자산이 될 것이다.

머리말 01 환자 경험에 대하여 1장 환자 경험이란 무엇인가? 2장 환자 경험 평가의 역사, 배경, 취지 그리고 현재까지의 진행사항 3장 의료환경의 변화와 환자의 기대가치 02 병원이미지 관리 1장 병원도 브랜드 관리가 필요하다 2장 고객여정지도 3장 안심하고 나를 맡길 수 있는 안전한 의료 환경 03 환자 중심의 의사소통 1장 의료인의 인성 2장 환자 중심의 의사소통을 디자인하라 3장 환자의 신뢰를 높이는 공감 커뮤니케이션 4장 환자의 이해도를 높이는 설명 커뮤니케이션 04 환자에 대한 배려 1장 환자 참여 2장 프라이버시 보호 3장 공평한 대우 4장 아픈 것보다 죽는 것이 더 낫다 05 VOC 관리 1장 고객불만의 중요성과 응대법 2장 악성고객 대응전략 06 CS 리더십 1장 CS 리더십 2장 서비스 문화조성