디지털 트랜스포메이션의 성공 조건 데이터 드리븐 고객 경험

고객 없이 성공할 수 없는 디지털 기술, 대전환기를 맞은 기업들의 고객 중심 생존 전략! 자율주행자동차, 무선통신 기술 등 오늘날은 가히 문명의 혁신이라 불리는 ‘디지털 대전환 시대’라고 할 수 있다. 하지만 이 디지털의 진보를 기술적 관점으로만 생각하기엔 그 한계가 명확하다. 기술 그 자체의 우수함이 반드시 고객에게 가치를 주는 것은 아니기 때문이다. 디지털 신기술을 통해 비즈니스를 혁신하는 디지털 트랜스포메이션은 결국 기업의 근간인 고객을 잘 이해하는 것에서 시작된다고 볼 수 있다. 기업들은 오래전부터 고객을 이해하는 데 데이터를 활용해왔고, 최근 디지털이 세상에 극단적으로 접목되면서 폭증하는 데이터를 더 잘 활용하기 위해 노력하고 있다. 데이터를 통해 고객의 경험 여정과 니즈를 정확히 읽어내 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 이끌어낸 기업들이 있다. 우리가 잘 알고 있는 대표적인 기업으로는 나이키(NIKE)와 월마트(Walmart) 등을 꼽을 수 있다. 나이키는 리스크가 매우 컸던 D2C 전략으로 팬덤을 확보해 디지털 전환을 확대했고, 월마트는 본업 경쟁력인 오프라인을 활용해 디지털 혁신을 이뤘다. 이러한 데이터 기반의 성공적인 디지털 트랜스포메이션은 양질의 고객 데이터를 추가적으로 확보할 수 있는 선순환 전략 실행의 기회를 준다는 점에서 더욱 주목할 필요가 있다. 그렇다면 우리는 고객 데이터를 어떻게 하면 잘 활용할 수 있을까? 이 문제에 대한 해결책으로 CDP(Customer Data Platform)가 탄생했다. 이 책은 CDP의 도입과 활용 전반에 관한 기술적인 포인트뿐만 아니라, 데이터로 고객 경험을 혁신하고 비즈니스를 성장시키기 위한 방안과 데이터 활용성을 극대화시키기 위한 거버넌스 전략을 함께 다루고 있다. 고객 중심의 디지털 트랜스포메이션에 대해 고심하는 사람들을 위해 고객 데이터 관점의 전략 가이드를 제공한다.

프롤로그 1장 디지털 트랜스포메이션 결국 '고객'이 중심 1. 디지털 대전환의 시대, 인간을 이해하는 디지털 전략 기업들에게 절대적 가치로 받아들여지는 디지털 전환 디지털 대전환, 인간 중심의 대전환을 이루다 디지털 트랜스포메이션의 핵심 역량 = 기업의 근간인 ‘고객’을 이해하는 것 2. 고객 중심 디지털 트랜스포메이션의 엄청난 파괴력 전통 선진 기업들의 고객 중심 디지털 트랜스포메이션 전략 [제조] D2C를 통한 팬덤 확보 전략의 표본, 나이키(NIKE) [유통] 본업 경쟁력인 오프라인을 활용한 디지털 혁신 모델러, 월마트(Walmart) [금융] 금융 디지털 트랜스포메이션의 글로벌 아이콘, DBS 3. ‘고객 데이터’, 디지털 시대 기업 생존의 열쇠 고객 데이터란 무엇인가? 정의를 내려보자 고객 데이터는 어떻게 관리하고 있나? 기존 고객 데이터 관리와 활용의 한계를 극복한 ‘CDP’의 탄생 2장 고객 중심 디지털 전환의 핵심, CDP란 무엇인가? 1. CDP와 시장 지형의 이해 초개인화(Hyper Personalization)를 향한 첫걸음 급격하게 성장하고 있는 CDP 시장 다양한 얼굴을 가진 CDP 솔루션 2. 고객 중심 디지털 전환을 위한 CDP 전략 CDP가 제공하는 기술적 핵심 가치 완벽한 기술에도 불구, 디지털 전환에 실패하는 이유 CDP의 활용 모습을 전방위로 검토하라 - 비즈니스, 그리고 거버넌스 전략과의 연계 성공적인 CDP 프로젝트를 위한 전략적 접근 방안 3장 고객 데이터는 어떻게 고객과 비즈니스 가치로 전환되는가 1. 데이터를 활용하여 고객 경험을 개선하다 고객 경험 중심의 비즈니스 전략 확장된 고객 경험의 관점, 총체적 경험(Total Experience) 새로운 고객 경험을 디자인하고 데이터로 경험을 개선하다 기존 업무에도 고객 경험의 관점과 데이터를 적용하다 2. 고객 경험과 비즈니스의 동반 성장을 만들어내는 방법 고객을 넘어 ‘고객 경험 여정(Customer Experience Journey)’ 관점에서의 인사이트 확보 고객 경험 개선을 위한 유스케이스(Usecase) 시나리오 디자인 지속반복적 A/B테스트를 통한 시나리오 최적화 KPI를 통한 고객 경험 및 비즈니스 성장 모니터링 데이터에서 의미와 전략을 빼내다, 데이터 리터러시(Data Literacy) 4장 성공적인 CDP 구현을 위한 핵심 전략 1. CDP 기획의 핵심 요소 디지털 전환의 걸림돌, ‘데이터 사일로’의 해결 ‘실시간’의 중요성 2. 그 많은 데이터를 어떻게 수집하는가 데이터의 옥석을 가려라 디지털 채널에는 흔적이 남는다 3. 개인 고객을 중심으로 데이터를 통합하다 고객 정보 통합 관리 고객 정보에 대한 프로파일 생성 ‘표준화 모델링’ 수립을 통한 데이터 통합 4. 고객 데이터를 저장하는 방법 데이터 저장소의 구성 개인정보 모델링 방안 5. 디지털 혁신 가속화를 위한 자동화 적용 데이터 관리 최적화를 위한 DataOps 데이터처리 개발자동화 도구 개인정보 점검 자동화 개인정보 파기 프로세스 자동화 5장 데이터 활용성을 극대화하는 거버넌스 전략 1. 데이터 및 데이터 분석을 위한 거버넌스 고객 데이터에는 더 좋은 데이터가 필요하다 2. 개인정보보호와 보안 고객 동의 관리 개인정보 라이프 사이클(Life Cycle) 개인정보보호에 대한 사회 보편적 가치, 데이터 윤리(Data Ethics) 3. 고객 중심 디지털 전환을 가능하게 하는 조직 문화 조직 전반의 혁신이 고객 중심 디지털 전환을 이끈다 전략의 실행은 결국 사람의 몫이다