뇌과학으로 고객 경험을 디자인하라 - CX의 6가지 마인드

우리의 고객은 어떻게 생각하고 행동하는가? 뇌과학적 접근법으로 고객 경험의 구조를 파헤치다! 디지털 시대, 물질의 풍요 속 새로운 제품은 매일같이 쏟아져 나온다. 이제 고객은 그들의 무궁무진한 선택지 속에서 단순히 물건이 아닌, 그 물건이 지닌 유의미한 경험을 구매하기를 원한다. 구글, 아마존, 애플, 삼성 등 국내외 내로라하는 기업들이 ‘고객 경험’을 최우선 전략으로 삼는 이유 역시 이러한 고객 경향을 간파했기 때문일 것이다. 이러한 긍정적인 경험을 창조하는 것은 고객의 마음을 얼마나 잘 파악하느냐에 달려있다. 고객은 저마다 다른 이유와 목적으로 당신의 제품·서비스를 선택한다. 고객의 맥락을 최대한 이해하는 일은 매우 중요하다. ‘고객 관점’을 가지고 그들이 무엇을 찾고자 하는지, 어떤 문제를 겪고 있는지, 그들의 잠재적인 목적이 무엇인지 등을 깊이 있게 숙고해야 하는 것이다. 고객의 마음을 충분하게 반영한 디자인은 고객에게 만족도 높은 훌륭한 경험을 전달한다. 그러나 많은 기업의 기획자들이 고객 관점에서 고객의 마음을 읽어내는 일에 어려움을 겪는다. 『뇌과학으로 고객 경험을 디자인하라』는 최상의 고객 경험을 디자인하고자 하는 실무자들의 가이드다. 인지심리학 박사이자 프로덕트 디자이너인 저자는 고객 경험이 고객의 마음에서 다차원적으로 일어나는 것이라고 이야기한다. 인간의 인지 과정에는 수백여 개의 복합적인 과정이 존재하지만, 저자는 이 중에서도 프로덕트 디자인과 관련도가 높은 인지 과정만을 추려서 ‘시선/주의, 경로 탐색, 기억, 언어, 의사 결정, 감정’의 여섯 가지로 정리했다. 이 책은 디자인과 고객의 심리를 연결해주는 “경험의 6가지 마인드” 프레임워크를 기반으로 사용자의 생각을 들여다봄으로써, 탁월한 경험을 선사하는 프로덕트를 만들도록 돕는다. 여섯 가지 마인드를 충분히 숙지한 상태에서 고객의 맥락을 읽는 인터뷰를 수행하고, 이를 통해 얻은 인사이트를 최종적으로 디자인에 적용하기까지의 모든 여정을 함께 살펴본다. 저자가 다년간 수행했던 리서치 및 실무 중심의 사례들은 고객과의 소통에서 길을 잃었던 기업들에 유의미한 지적 영감을 제공한다.

추천의 말 서문 Part 1 경험의 구성 요소 Chapter 1. 경험의 여섯 가지 마인드 시선/주의 경로 탐색 언어 기억 의사 결정 감정 여섯 가지 마인드 연습해 보기 Chapter 2. 시선/주의 표현이 경험이 되기까지 시선 추적 시각적 돌출 무위 결과 피하기 보이는 게 적을 때 더 명확하다 이미지의 반역 Chapter 3. 경로 탐색 사막의 개미: 유클리드 공간 계산하기 물리 공간과 가상 공간에서의 경로 탐색 어디로, 어떻게 가야 하는가? 인터페이스 테스트 음성 인터페이스에 ‘위치’가 있는가? Chapter 4. 기억 세부 사항의 추상화 쓰레기통 그리기 서비스에 대한 고정관념 멘탈 모델 이해하기 다양한 유형의 멘탈 모델 수수께끼 정답 Chapter 5. 언어 이미 다루었던 주제? 마음의 언어 의사소통 실패 정보를 전달하는 말 듣고 있어! Chapter 6. 의사 결정 문제가 무엇인지 정의하기 다른 관점에서 문제 바라보기 훼손된 체스판 문제 문제 해결 방법 찾기 세부 목표 도전 중에 중간에서 막혔을 때 Chapter 7. 감정 정보가 너무 많으면 뇌에 과부하가 온다! 우리는 스팍이 아니다 의식적으로 관심을 얻기 위한 경쟁 마음속 불안과 목표에 다가가기 Part 2 맥락적 인터뷰로 고객 마음 읽기 Chapter 8. 맥락적 인터뷰 왜 맥락적 인터뷰인가? 공감 연구: 사용자가 정말 필요한 게 무엇인지 이해하기 맥락적 인터뷰 및 분석을 위한 권장 접근법 맥락적 인터뷰에 관한 Q&A 데이터에서 인사이트 얻기 연습해 보기 적용해 보기 Chapter 9. 시선: 고객은 어디를 바라보고 있는가? 시선 추적 장치가 모든 것을 알려 주지는 않는다 빠르게 히트맵을 얻자 자연스러운 흐름에 맡기자 실생활의 예시 적용해 보기 Chapter 10. 언어: 고객은 무엇을 말하는가? 인터뷰 녹화하기 원자료를 준비하되 하지 말아야 할 것은? 정교하게 행간 읽기 실생활의 예시 적용해 보기 Chapter 11. 경로 탐색: 어떻게 목표지점에 도달하는가? 고객은 자신이 어디에 위치해 있다고 생각하는가? 고객은 어떻게 A 지점에서 B 지점으로 갈 수 있다고 생각하는가? 사용자의 기대 기저에는 무엇이 있는가? 실생활의 예시 적용해 보기 Chapter 12. 기억: 예상과 다름을 채우기 마음속 의미 종합적으로 생각하기 실생활의 예시 알게 될 수 있는 정보 적용해 보기 Chapter 13. 의사 결정: 문제 해결을 위한 여정 목표와 여정 시기에 알맞은 니즈 과정을 보여 주는 의사 결정 여행 실생활의 예시 적용해 보기 Chapter 14. 감정: 말하지 않는 현실 현실의 본질 찾아내기 삶의 단계에 따른 목표와 두려움 개인 vs 특정 페르소나 순간적 열정에 따른 범죄 실생활의 예시 적용해 보기 Part 3 여섯 가지 마인드를 디자인에 적용하기 Chapter 15. 센스메이킹 공감과 심리묘사 프로필 언어 감정 경로 탐색 관점 찾기 내부 가설에 도전하기 낡은 관행 끝내기 적용해 보기 Chapter 16. 여섯 가지 마인드 적용: 매력, 향상, 각성 매력: 사람들이 원하는 것 향상: 사람들에게 필요한 것 각성: 더 높은 목표를 실현하다 적용해 보기 Chapter 17. 더 빨리, 더 자주 성공하기 확산적 사고, 수렴적 사고 첫 번째 다이아몬드: 발견과 정의 두 번째 다이아몬드: 개발과 전달 디자인 씽킹하기 프로토타입과 테스트 경쟁 제품과 함께 테스트한다 적용해 보기 Chapter 18. 하나의 멋진 경험을 디자인할 차례 다양한 수준의 공감 증거 중심의 의사 결정 시간이 지남에 따라 할 수 있는 경험 다양한 이점 적용해 보기 Chapter 19. 기술과 사람 연결하기 상징적인 인공지능과 인공지능의 겨울 인공지능 신경망과 통계 기반 학습 시리야, 나는 그렇게 말하지 않았어! 여섯 가지 마인드와 인공지능 난 인공지능 친구의 작은 도움으로 그럭저럭 지낸다 적용해 보기 감사의 말 추천하는 읽을거리