서비스경영

이 책은 독자들의 눈높이에서 흥미를 유발하고 서비스경영의 이해도를 높이기 위해 다음과 같은 면에서 기존 책들과 차별화를 시도하였다. 첫째, 서비스경영체계를 서비스경영의 기초단계, 준비단계, 실행단계 및 평가단계로 나눠 독자들이 쉽게 이해할 수 있게 제시하였으며, 각 단계 별도의 장에서는 독자들이 기본적으로 꼭 이해했으면 하는 이론적인 내용을 가급적 다양한 분야의 서비스 사례와 같이 제시하였다. 둘째, 기존 책들에서 간략히 다루거나 전혀 다루지 않았던 내용들을 새로이 추가하였다. 여기에는 서비스 리더십과 감정노동(4장), 키오스크, 드라이브 스루 시스템, 스마트 오더 시스템, 서비스 로봇, 챗봇 등의 서비스 기술활용과 사례를 담은 서비스 구매 전과 구매 중 프로세스인 서비스 대기관리(10장)와 서비스 접점관리(11장), 4차 산업혁명의 핵심기술인 인공지능, 빅데이터, 사물인터넷, 가상현실/증강현실/혼합현실/확장현실 등의 서비스에 응용된 스마트 기술(12장)이 포함된다. 셋째, 각 장의 마지막 ‘주요 용어’ 부분에는 매 장에서 나오는 서비스경영 관련 용어들을 뽑아 내용을 정리·제시하였다. 독자들은 용어 정리 부분을 통해 언제든지 새로 나온 용어를 편하게 이해할 수 있다.

PART 01 서비스와 고객의 이해 Chapter 01 서비스 제 1 절 서비스 개요 제 2 절 서비스의 특성 제 3 절 서비스의 분류 제 4 절 서비스 경제 Chapter 02 고객 제 1 절 고객의 개요 제 2 절 고객 욕구와 고객가치 제 3 절 고객 기대 PART 02 서비스 전략과 자원관리 Chapter 03 서비스 전략 제 1 절 서비스 전략의 개요 제 2 절 서비스 기업의 본원적 경쟁전략 제 3 절 전략 분석 모형 제 4 절 전략적 서비스 비전 Chapter 04 서비스 사람관리 제 1 절 서비스 리더십 제 2 절 내부마케팅 제 3 절 감정노동 Chapter 05 서비스마케팅 제 1 절 서비스마케팅의 개요 제 2 절 서비스마케팅 믹스 제 3 절 관계마케팅 PART 03 서비스 운영 Chapter 06 고객경험관리 제 1 절 고객경험관리의 개요 제 2 절 고객경험 설계 제 3 절 고객경험관리 실행 프로세스 제 4 절 고객 참여행동 Chapter 07 서비스 수요 & 공급 관리 제 1 절 서비스 수요 & 공급의 개요 제 2 절 서비스 수요관리 제 3 절 서비스 공급관리 제 4 절 수율관리 Chapter 08 서비스의 물리적 증거관리 제 1 절 물리적 증거의 개요 제 2 절 물리적 환경의 역할 및 유형 제 3 절 서비스스케이프 모형 제 4 절 확장된 서비스스케이프와 가상 서비스스케이프 제 5 절 서비스스케이프 개발 전략 Chapter 09 서비스 프로세스 설계 제 1 절 서비스 프로세스 제 2 절 서비스 프로세스 모형 제 3 절 서비스 프로세스 설계 방식 제 4 절 서비스 프로세스 실행 방법 제 5 절 서비스 프로세스 재설계 제 6 절 서비스 프로세스 개선 기법 Chapter 10 서비스 대기관리 제 1 절 고객 기다림의 심리 제 2 절 대기행렬 제 3 절 고객 대기 기대관리 제 4 절 온라인 대기 이론 제 5 절 서비스 기술을 활용한 대기관리 Chapter 11 서비스 접점관리 제 1 절 서비스 접점의 개요 제 2 절 서비스 접점의 구성과 유형 제 3 절 서비스 기술을 활용한 접점관리 제 4 절 서비스 접점 종합 모형 제 5 절 서비스 접점 품질 평가 Chapter 12 서비스와 기술 제 1 절 서비스에서 기술의 역할 및 기술활용의 문제점 제 2 절 4차 산업혁명 제 3 절 4차 산업혁명과 스마트 서비스 기술 PART 04 서비스 성과 및 평가 Chapter 13 서비스품질 관리 제 1 절 서비스품질의 개요 제 2 절 서비스품질 측정 모형 제 3 절 서비스품질 관리 제 4 절 서비스품질 평가제도 Chapter 14 서비스 실패 및 회복 관리 제 1 절 고객의 소리 제 2 절 서비스 실패 제 3 절 서비스 회복 제 4 절 서비스 보증