환자의 경험에 집중하라 - 현장 전문가가 알려주는 환자경험평가 가이드북(큰글자책)

현장 전문가들이 알려주는 ‘환자경험평가’ 대비를 위한 가이드북 이미 선진국에서는 ‘환자경험’을 보건의료 체계의 성과를 평가하는 데 필수 영역으로 다루고 있다. 우리나라에서는 건강보험심사평가원이 2014년 환자중심성 평가모형 개발연구를 시작하여, 300병상 이상 의료기관을 대상으로 2018년부터 2년 주기로 ‘환자경험평가’를 두 차례 시범조사 한 바 있다. 300병상 이상의 의료기관은 시범사업을 통해 평가를 어떻게 준비해야 할지 나름 터득하였지만, 인적·재정적으로 열악한 환경에 있는 소규모 의료기관은 평가 경험조차 없으므로 무엇을 어떻게 준비해야 할지 당혹스러운 상태이다. <환자의 경험에 집중하라>는 특히 중소 의료기관이 ‘환자경험평가’를 준비하는 데 ‘가이드북’으로 활용될 수 있도록 내용을 구성하였다. 헬스케어디자인 부분에 많은 학식과 경험이 풍부한 25명의 전문가가 평가 준비를 위한 조직구성과 교육, 정보통신기술과 인공지능의 활용 그리고 현장경험 사례를 소개한다. 병원 규모에 관계없이 환자경험평가를 위한 ‘표준화 수준’을 안내하는 것을 기본으로 하였으며, 환자경험평가의 이해와 준비, 더 나아가 환자로부터 사랑받는 병원이 되는 데 도움이 되는 길잡이가 될 것이다.

머리말 1부. 환자경험평가의 의미 1장. 환자경험평가 도입의 배경, 대책 그리고 전망 | 김세철 2장. 환자경험평가 기준과 평가방법 | 정승희·이지훈 3장. 외국의 환자경험평가와 활용사례 | 이후연 4장. 감염병 시대의 환자경험평가, 어떻게 준비할 것인가? | 권영미 2부. 환자경험평가 기준에 따른 대응 방안 5장. 환자와 의료진의 원활한 소통이 환자 경험에 미치는 성과 | 김세철 6장. 환자가 받아들이는 존중과 경청이란? | 조진경 7장. 간호사와 의사는 서로 정확하게 소통하고 있는가 | 탁영란 8장. 의사가 하고 싶은 말과 환자가 듣고 싶은 말의 차이 | 김현정 9장. 의료서비스의 끝은 퇴원이 아니다 | 정소연 10장. 환자가 원하는 깨끗하고 안전한 병원 환경은 무엇일까? | 이승지 11장. 서비스디자인 관점으로 본 회진 프로세스 | 이주명 3부. 환자경험 향상 전략의 개발 및 실행 12장. 효율적인 조직구성과 성과달성을 위한 전략 | 이경숙 13장. 환자경험평가 향상을 위한 코칭 전략 | 양미경 14장. 환자 이탈방지를 위한 VOC 분석 및 대응방안 | 김수정 15장. 정확한 정보전달을 위한 사용자 중심의 병원 디자인 | 백진경 16장. 디자인 씽킹을 활용한 환자경험 개선 서비스 도출 방법 | 김현주 17장. 방문 환자가 다르면 서비스도 달라져야 한다. | 팽한솔 18장. 서비스디자인 프로젝트 실전 응용 기법 | 임보리 4부. 현장에서 응용할 수 있는 경험 개선 사례 19장. 입원경험 개선을 위한 서비스디자인 사례 | 김재학 20장. 스토리텔링을 이용한 의사소통과 진료 프로세스 디자인 | 김유명 21장. 환자 맞춤형 서비스 개발을 통한 경험개선 사례 | 김재연 22장. 환자경험에 긍정적 영향을 주는 병원 건축환경 사례 | 김현아 23장. 삼성창원병원의 조직문화 혁신 사례 | 임경준 24장. 직원 공감에서 시작하는 직원 교육 | 이수영 25장. 내외부 고객만족도 향상을 위한 CS 혁신 활동 사례 | 이경미