고객 만족의 정석

고객의 마음은 무엇에 움직일까? 20년 현장의 고수가 제안하는 고객 서비스 노하우 새로운 디자인, 한층 더 업그레이드된 사례로 만나는 최신 개정판 『고객만족의 정석』! 대한민국 최초의 서비스 교육기관인 대한항공 서비스 아카데미에서 교수로 활동한 지은이는 이후 고객만족 정책수립과 공공기관 서비스 교육 활동을 통해 오랫동안 서비스 관련 교육을 담당해왔다. 『고객만족 끝장내기』, 『고객만족 요럴 땐 요렇게』, 『비즈니스 매너에 날개를 달자』 등 고객만족에 관한 저서를 다수 출간한 지은이는 『고객만족의 정석』으로 20여 년간 축적해온 고객 서비스의 현장 경험과 사례를 모두 모았다. 지은이는 우수한 기업, 우수한 직원의 요인으로 고객만족의 중요성을 꼽았다. 수많은 기업체를 대상으로 서비스 교육과 컨설팅을 해온 자료, 접객 현장을 종횡무진하며 겪은 경험과 노하우를 이 책에서 아낌없이 공개한다. 고객의 마음은 가변적이다. 그렇기 때문에 고객을 접객하는 이들의 경험과 노하우가 기업의 성공에 그 무엇보다 중요하다. 서비스직에 종사하는 이들이라면 누구든 경험할 법한 이야기를 통해 어느 상황에서든 적용할 수 있는 응대 요령을 파악하고, 돌발 상황이 발생하는 현장에서도 실무자가 유연하게 대처할 수 있다. 뿐만 아니라, 지은이는 빠르게 변화하는 이슈에 민감하게 반응하여 최근 주목 받는 1인 크리에이터와 소셜 미디어 대응 방법도 소개한다. 기업과 직원이 갖추어야 할 소양, 고객 맞춤 서비스 전략, 기업이 인식해야 할 고객 중심의 경영 방법, 고객 이전에 감정노동자인 직원을 보호하는 데 이르기까지 기업과 직원 모두가 만족하는 고객 서비스에 관한 모범 답안을 이 책에서 알아보자. 고객을 응대하는 서비스직, 마케팅 및 서비스직 관리자, 서비스 능력을 키우고 싶은 컨설턴트, 조직 이미지를 업그레이드하고 싶은 기업 홍보 담당자 등 고객만족을 실현하고자 하는 이들에게 이 책은 유용한 지침이 될 것이다.

머리말 1장 성공을 부르는 우수기업의 키워드 1. 고객의 잠재적 욕구를 파악하라 2. 성공하는 기업의 비결은 ‘정직’ 3. 소셜 미디어, 새 시대 새 고객 4. 고객의 존재감 5. 고객 맞춤 서비스 6. 실수는 바로 해결한다 7. 서비스의 핵심, 기본 지키기 8. 진정한 고객만족이란? 2장 역지사지, 고객의 시선으로 접근한다 1. 친절과 불친절 2. 눈으로 평가하는 직원과 마음으로 대하는 직원 3. 이미지는 타인이 보는 나! 4. 고객의 구매심리 5. 접객 단계 6. 고객 성향별 맞춤 서비스 7. 고객의 실수와 직원의 반응 3장 불만고객 응대 요럴 땐 요렇게 1. 고객의 소리는 개선할 수 있는 기회 2. 고객의 소리는 기업의 이득 3. 불만고객의 3가지 유형 4. 불만고객 응대 단계 4장 기업과 고객의 연결고리, 직원 1. 악성고객과 불만고객은 다르다 2. 악성고객과 이별하기 3. 감정노동 4. 고객만족 이전에 직원만족을 선행하라 5. 긍정적인 기대감이 긍정적인 결과로 이어진다 6. 일의 의미를 알리고 자긍심을 갖게 하라