사용자의 숨겨진 마음을 읽는 리서치 기술 - 설문조사 인터뷰에 잠재된 50가지 함정과 그에 대한 대책

“17년의 경험을 바탕으로 현장에서 발생하는 문제를 해결” 사람들의 요구사항을 탐구하는 사용자 조사의 세계에서 17년간 프리랜서로서 역량을 축적해온 저자가 풍부한 경험을 기반으로 하여 생생한 현장에서 빈번하게 발생하는 문제와 그에 대한 설득력 있는 대책을 소개합니다. 사용자 조사를 직접 접하거나 수행하는 분들이 공감할 수 있는 에피소드와 사용자 조사를 시행하는 사람의 기본적인 마음가짐 묘사가 수록되었습니다. 사용자 조사의 초기 목표 설계부터 결과 활용까지 설명하므로 인터뷰를 기획하는 분, 프로젝트 책임자, 디자이너나 엔지니어 등 사용자의 마음을 꿰뚫어보고 싶은 사람들에게 추천합니다.

들어가는 말 저자 프로필 역자 소개 역자의 말 1장 계획 짜기 - 목적 설정과 방법 선정의 함정 1. 그저 '예산 소진'이 목적이면 안 되는 걸까? (목적 설정 첫 번째) 2. '하고 싶다'라는 의지만으로는 진행할 수 없다 (목적 설정 두 번째) 3. 조력자를 찾는 데 시간이 걸린다 (동료 찾기 첫 번째) 4. 조사팀 업무는 어디까지? (동료 찾기 두 번째) 5. 방법을 선정하면서 실랑이를 벌인다 (방법 찾기 첫 번째) 6. 현장에 들어갈 수 없어서 결국 행동 관찰을 포기한다 (방법 찾기 두 번째) 7. '목표'가 흔들리는, 그야말로 암담한 그룹 인터뷰가 되다 (방법 찾기 세 번째) 8. 장소가 없어서 인터뷰마저 포기한다 (장소 선정 첫 번째) 9. 관찰실이 찜통이다 (장소 선정 두 번째) 2장 사용자 모집하기 - 모집 함정 10. 사용자 모집에만 2주가 걸린다고? (절차 첫 번째) 11. '아무튼 다섯 명'이라고요? (절차 두 번째) 12. 사례비가 많은 게 수상하여 신청하지 않는다 (절차 세 번째) 13. '어딘가 다르다'고 느껴지는 사람 (사전 조사 첫 번째) 14. '당연한' 예상이 어긋나서 당황하게 된다 (사전 조사 두 번째) 15. 쉽게 만나기 어려운 사용자를 찾으려면 (인연의 법칙) 16. '짝퉁을 구입한 사용자'가 포함되는 것을 막으려면 (사전 조사 세 번째) 17. 조사에 익숙한 사용자를 제외하려면 (사전 조사 네 번째) 18. 사용자가 모이지 않는다니, 어떡하지? (궤도 수정) 3장 실전에 대비하기 - 어설픈 준비 끝의 함정 19. '가르쳐달라'고 하면 화를 낸다 (예습) 20. 사전에 가이드를 공유받지 못해 사색이 된다 (조사 가이드 만들기 첫 번째) 21. 너무 일찍 무거운 질문을 해서 분위기가 흐트러진다 (조사 가이드 만들기 두 번째) 22. "무엇을 원하시나요?"라고 물어도 성실하게 답하지 않는다 (조사 가이드 만들기 세 번째) 23. 시간표가 함정투성이 (배후의 준비 첫 번째) 24. 사용자를 알아보지 못해서 관찰실의 존재를 들켰다 (배후의 준비 두 번째) 25. 참관자가 방해한다 (배후의 준비 세 번째) 26. 높은 분 때문에 일을 그르칠 뻔하다 (배후의 준비 네 번째) 27. 동의서 서명을 받지 못해 설명하는 데 시간을 낭비한다 (배후의 준비 다섯 번째) 4장 사용자와 마주하기- 자, 실전이다! 세션 내 함정 28. 말을 빠르게 하다 결국 시간을 더 소비한다 (마음가짐 첫 번째) 29. 높은 분이 관찰하러 많이 와서 긴장이 최고조 (마음가짐 두 번째) 30. 사용자가 긴장을 전혀 풀지 않는다 (상호 신뢰 관계 형성 첫 번째) 31. 자리에 앉자마자 불평하는 분노한 사용자 (상호 신뢰 관계 형성 두 번째) 32. '잘 듣고 있는지' 의심하면 끝장 (상호 신뢰 관계 형성 세 번째) 33. 그룹 인터뷰에서 사용자끼리 일촉즉발 (상호 신뢰 관계 형성 네 번째) 34. 샛길로 벗어난 사용자를 제 길로 되돌리려면 (인터뷰 첫 번째) 35. 무심코 유도하지 않기 위해 (인터뷰 두 번째) 36. "이유는 스스로 생각해라!"라고 말하자 살얼음판이 된 분위기 (인터뷰 세 번째) 37. 어디까지 파고들어야 할지 모르겠다 (인터뷰 네 번째) 38. 사용자가 갖은 수단을 다해 정답을 찾는다 (인터뷰 다섯 번째) 39. 닫힌 질문을 해야 할 때도 있다 (인터뷰 여섯 번째) 40. 말하지 않는 사용자가 가장 난처하다 (인터뷰 일곱 번째) 41. 5분 남았을 때 효율적으로 사용하기 위한 대책 (참관자와의 소통) 42. 시점을 구분하여 동선만 충실하게 기록한다 (행동 관찰 첫 번째) 43. 행동을 설명하게 하는 바람에 행동이 왜곡된다 (행동 관찰 두 번째) 44. 듣고도 생각나지 않아 초조해진다 (당일 마감) 5장 데이터를 잘 읽고 이해하기 - 분석과 해석의 함정 45. 원천 데이터를 확인하느라 지옥을 경험한다 (데이터의 정리 첫 번째) 46. 인상적인 데이터가 머리에서 떠나지 않는다 (데이터의 정리 두 번째) 47. '외부화'가 부족해 분석으로 끝난다 (분석 첫 번째) 48. '혼자 척척 완벽하게 분석할 수 있다'라는 환상에 도취된다 (분석 두 번째) 49. '모두 좋다'고 하는 것을 생각 없이 무조건 받아들인다 (해석) 50. '조사한 의미가 없었다'로 끝나버린다 (회고) 후기 찾아보기