감정노동에서 나를 지키는 방법

● 감정노동 이론서가 아닌, 감정노동자들이 감정노동의 상황을 당당히 이겨내도록 돕는 치유 실전서 ● 감정노동 스트레스를 예방하고 해소하는 방법으로 서비스의 새로운 패러다임인 *나를 향하는 서비스*를 제시 ● 고객만족 서비스(CS) 교육의 최일선에서 감정노동에 대해 보고 듣고 경험한 내용을 수록 ● 다양한 사례와 인용문, 워크시트를 통해 자연스럽게 서비스에 대한 인식을 바꾸면서 감정노동으로 잃어버린 자기가치를 회복하고 자존감을 높일 수 있도록 유도 ● 서비스 현장 근무자는 물론 일반 사무직원들도 공감하고 활용할 수 있는 내용 다수

책머리에 프롤로그 _ 고객은 항상 옳다? 고집 센 사람, 똑똑한 사람 나를 찾아가는 이야기 1장. 나를 향하는 서비스 고객 지향 서비스 직원이 있어야 고객도 있습니다 어렵지 않은, 그래서 쉽지 않은 *나를 향하는 서비스* 2장. *나를 향하는 서비스*의 세 가지 전제조건 전제조건 01 _ 말에는 힘이 있습니다 실험으로 증명된 말의 힘 말의 힘을 활용해 얻은 값진 성과 말은 사람을 절망에 빠뜨리게도 한다 절세미인의 첫걸음, 말의 힘 건강을 좀먹는 말 말의 힘 운동법 서비스 현장에서의 말의 힘 인사는 나를 향해 스트레스를 줄여주는 말의 힘 ● Happy Sheet 1 전제조건 02 _ 아름답게 마음쓰기 세상을 아름답게 하는 방법 1분의 미학 두 개의 컵 인생의 고수가 됩시다 인생의 고수란? 고객은 어린 아기 마음부자가 됩시다 부자의 기준 마음의 부자 마음의 곳간 백만 불짜리 미소 마음부자의 고객 응대법 베풀며 삽시다 마음부자의 노블리스 오블리주 밝은 미래와 어두운 미래 마음부자의 주인의식 ● Happy Sheet 2 전제조건 03 _ 나를 사랑하기 나를 중심으로 돌아가는 세상? 어려움을 이겨내는 힘, 꿈 나도 꿈을 이룰 수 있다 나를 사랑하려면 나에게 꿈부터 선물하세요 구겨지고 밟혀도 구겨진 10만 원짜리 수표 마음의 병을 만드는 마음의 착시 마음속 비염 탈출 마음속 비염 1 _ 비교의식 마음속 비염 2 _ 염려 당신은 사랑받기 위해 태어난 사람 ● Happy Sheet 3 ● Happy Sheet 4 3장. *나를 향하는 서비스*의 열매, 친절 감정노동의 실태 자기방어기제 어떤 상황에서도 나는 소중한 존재 내가 친절한 사람이 되어야 하는 이유 친절의 가격 맞춤 서비스 ● Happy Sheet 5