B2C 물류 영업 달인의 SALES NOTES

〈머리말〉 B2C 물류의 대표산업인 택배는 “마음과 감동을 전하는 행복전도사”라는 시대적 사명과 함께 2년 전 국내 시장에 첫선을 보였다. 생활물류서비스로 자리 잡은 택배는 이제 미래 지속가능사회를 꽃피우는 산업의 한 부분을 꿰차고 새벽배송, 시간지정배송 등 새로운 패러다임과 고객편익 중심으로 진화하고 있다. 지난해 국내 경제활동인구 1인당 연평균 택배 이용횟수가 53.8회에 이를 정도로 보편적 생활물류서비스 산업으로 자리매김하였으며, 이는 전자상거래와 홈쇼핑 등의 수요를 통해 현대인의 라이프 스타일 측면에서도 확연히 드러나는 팩트(Fact)이기도 하다. 저자가 생각하는 B2C 물류 비즈니스에서의 근본과 핵심은 FM(Forecasting management; 예측경영)과 DT(Design thinking; 기획적 사고)를 통하여 RM(Risk management; 위험관리)이 요구되는 복합적인 비즈니스라는 것이다. 이 비즈니스의 중심인 영업맨들은 세밀·섬세·근면·디테일이 체화(體化; 습관화)되어 있어야 고객의 마음을 읽고 한발 앞선 선제 대응이 가능하다고 생각한다. 저자가 29년 전 우리나라를 대표하는 물류회사 입사 오리엔테이션 때 선배님들이 전해준 말이 생각난다. “여러분들은 21세기 가장 좋은 직업을 가진 것입니다. 21세기 택배는 물류의 꽃으로 거듭날 것이며, 없어서는 안 될 새로운 희망이 될 것이기 때문입니다.” 이 메시지는 시대의 변화와 함께 물류에 첫 발을 딛는 힘이 되었다. 저자는 1991년 국내 택배공채 1기로 입사하여 택배를 비롯한 국제물류, 제3자물류 등 물류회사에서 많은 성공과 시행착오 등의 다양한 경험을 쌓아왔다. 특히 B2C시장의 형성과 일반화가 미흡하였던 영업부문에서 걸음마 단계부터 시작하여 초급, 중급, 고급까지 나름의 노하우를 터득하였고 오랜 시간 쌓아온 노하우를 공유하여 동 산업에 종사하는 분들과 후학도님들께 미력하나마 도움이 되고자 하는 마음으로 B2C 물류 영업달인의 Sales Notes 출간을 작심하게 되었다. 이 책을 출판하기 위해 도와주신 CJ대한통운 손관수 대표님, 차동호 부사장님, 오영택 교수님, 강창현 대표님, 출판사인 박영사 관계자님, 필요할 때마다 격려와 용기를 채워주신 한세대학교와 한국폴리텍대학교 직원님들, 저자인 위상섭 부사장과 구병모 교수, 그리고 늘 힘이 되어주는 사랑하는 가족분들께 깊은 감사를 드린다. 본 책은 저자가 현장을 누비며 직접 경험한 것을 최우선으로 전달하고자 하였다. 외국에서 국가를 대표하는 공식직함이 대사관이듯 영업맨은 회사를 대표한다고 생각한다. 그래서 지적재산으로 무장하고 팔방미인이 되어야 한다. 본인이 몸담고 있는 회사, 산업 및 업종에서 상품, 운영, 조직, 고객만족경영, 원가, 경쟁사 및 시장환경 등에 대해서 달인이 되어야 한다. 본서는 이와 같이 회사를 대표하는 영업맨 측면에서 4부 16개의 장으로 구성하였다. 제1부는 영업맨의 내재적 측면으로 회사의 명운을 쥐고 있는 고객의 유치부터, 고객으로부터 나오는 매출채권 관리 등을 4개의 장으로 설계하였다. 제2부는 영업맨의 외재적 측면으로 B2C 물류 영업결과를 성공으로 인도하는 조직구조 등의 내용을 담아 5개의 장으로 구성하였다. 제3부는 관련 산업에 대하여 요구되는 영업맨의 통찰력 측면까지 반영하여 4개의 장으로 다루었고, 제4부는 저자들이 물류현장에서 경험하였던 대표적인 영업 성공사례, 전략적 사고를 바탕으로 실전에서 활용할 수 있는 전략 기법 등의 내용을 묶어 3개의 장으로 각각 구성하였다. 흔히 영업현장은 눈 뜨고 코 베어가는 하이에나가 득시글거리는 살벌한 백병전의 사막이라고 한다. 이 책은 백병전에서 생존할 수 있는 영업맨의 태도, 통찰력, 선제 대응 역량 등을 제시한다. 본서를 읽는 분들은 저자가 아낌없이 풀어낸 노하우를 활용하고, 영업맨으로서의 무기를 접목하여 총성 없는 백병전의 전쟁터에서 영업달인으로 발전하시길 기원한다. 설렘 반 두려움 반 맞이한 29년 전 첫 출근길을 떠올리며 우리나라 모든 물류인들께 저자 올림

PART 1 영업달인의 Inner Fundamental CHAPTER 01 인적판매와 영업사원 3 CHAPTER 02 고객만족경영 7 CHAPTER 03 B2C 영업의 핵심역량 33 CHAPTER 04 채권관리 83 PART 2 영업달인의 Physical Fundamental CHAPTER 01 B2C 택배의 이해 103 CHAPTER 02 물류센터의 이해 119 CHAPTER 03 프랜차이즈 시스템의 이해 141 CHAPTER 04 택배대리점의 이해 147 CHAPTER 05 택배편의점의 이해 179 PART 3 영업달인의 Insight Fundamental CHAPTER 01 라스트마일 딜리버리 199 CHAPTER 02 물류기업 배송전략 212 CHAPTER 03 E-commerce 226 CHAPTER 04 직구와 역직구 시장 256 PART 4 영업달인의 성공사례와 주요용어 소개 CHAPTER 01 달인의 영업 성공사례 265 CHAPTER 02 달인의 지낭 전략기법 285 CHAPTER 03 B2C 물류 주요용어 298 찾아보기 318