고객서비스 전략 : 고객가치를 높이는(제5판)

고객은 ‘왕’이다. 고로 고객관리자는 ‘하인’이다? ‘친절’이 고객서비스의 전부라고 착각하지 마라! 지금 시장에는 새로운 고객서비스 세대가 출현하고 있다. 이 세대는 자기 기업의 목표달성에 기여하고 아울러 고객에게 이익을 제공하려는 열정을 가진 세대이다. 그들은 시장을 잘 이해하고 있으며 새로운 도전 기회에 수용적이다. 이들 고객서비스 담당자는 잘 훈련된 사람들로, 새로운 아이디어에 개방적이고 수용적이며 동기화되어 있는 사람들이다. 게다가 효과적인 의사소통 기술을 가지고 있고 다문화적인 시장 환경도 잘 파악하고 있는 사람들이다. 그들이 활용하는 기술은 고객서비스의 효율성을 높일 수 있는 기회이자 계속 변화하는 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 효과적인 도구이다. 지식에 대한 그들의 열망은 개인적이고 직업적인 발전에 대한 집념을 보여 주고 있다. 이 책은 고객서비스와 고객서비스 담당자에 대한 사회적 수요증가에 부응하고자 기획된 책이다. 세부적으로 잘 조직된 이 책의 내용은 고객서비스에 대한 지식을 넓히고자 하는 사람들에게 실질적인 도움을 줄 수 있을 것이다. 이 책은 고객서비스에 필요한 여러 기술을 발전시킬 수 있도록 독자들에게 실무적인 연습기회를 제공하면서 한편으로 고객서비스 산업의 역동성을 시험해 볼 수 있게 한다. 또한 고객서비스의 피상적인 요소들이 아니라 고객서비스를 성공으로 이끌어 줄 구체적인 기술과 전략을 집중적으로 제시한다. 고객서비스는 자주 논쟁거리가 되는 주제이다. 그러나 실제로는 기업이 고객만족 달성에 얼마나 신경을 안 쓰고 있는지 알면 놀랄 것이다. 고객서비스는 단순히 친절한 목소리와 미소로 고객을 대하는 것이 아니다. 변화하고 있는 고객서비스 산업과 현재의 시장 경향을 이해하는 것에서부터 출발해야 한다. 그런 경향을 조정할 수 있는 능력을 기르고 기본적인 서비스 기술을 연마한 다음에야 비로소 효과적으로 상호작용하는 고객서비스를 제공할 수 있다. 각 장 끝에 "OX퀴즈", <연습과제>, <고객서비스 실무 도전> 등을 실어 현실 감각에 맞게 실무에 응용할 수 있도록 했다.

역자서문 저자서문 1. 고객서비스에 대한 이해 2. 고객서비스의 도전요소 3. 고객서비스와 문제해결 4. 고객서비스 성공계획 수립하기 5. 고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여 6. 고객서비스와 의사소통 7. 도전적인 고객 대하기 8. 직원동기화 9. 고객서비스와 리더십 10. 고객유지와 고객만족 11. 변화하는 시장에서의 고객서비스 12. 최상의 고개서비스 용어해설 찾아보기