미래의 슈퍼 소비자를 사로잡는 혁신 전략 !
“2010년 미래 소비자의 취향은 현재보다 더욱 복잡, 다양해질 것이다. 아울러 제품관련 정보를 유비쿼터스로 접근하는 ‘슈퍼 소비자’가 등장할 것이다. 이들 슈퍼 소비자는 휴대전화기나 PDA 등 첨단 장비를 통해 각종 정보를 입수함으로써 제조·유통업체들의 변화를 이끄는 동인으로 작용할 것이다. 따라서 차별화를 이루지 못하고 중간에 위치한 기업들은 소멸될 것이다.”
《소비자 시장의 2010 메가트렌드》가 예측하는 2010년 가상 미래의 모습 중 하나다. 이 책은 향후 전개될 소비자들의 구매 행태, 유통업체의 마케팅 전략, 정보기술의 진보가 불러일으킬 기업조직과 경영환경의 변화 상을 망라하고 있다. 결론적으로 말해 전례 없이 다양화된 소비자, 시장의 양극화, 대형 유통업체의 시장지배 현상 등의 이유로 전통적인 시장전략 정책은 폐기되었다고 단언한다. 이 같은 주장은 IBM비즈니스가치연구소가 160여 나라에서 연구한 결과물과 전세계 고객들을 대상으로 실시한 컨설팅 프로젝트를 토대로 선진국 시장에서의 경쟁 논리를 분석한 것이기에 더욱 설득을 갖는다.
급변하는 소비자의 욕구와 다양화된 가치 추구
모든 연령층에 걸쳐서 오랫동안 지속되어 왔던 라이프사이클의 각 단계별 패턴은 점점 예측할 수 없게 전개될 것이다. 예컨대 사람들이 늦게 결혼하고, 이혼율은 높아지며, (재혼으로) 가정을 다시 이루고, 두 번째 또는 세 번째 경력을 시작하기도 한다. 이러한 변화는 다양한 형태의 가구 구성을 만들어냈다. 1991-2002년 영국에서 혼자 사는 가구 수는 전체 평균보다 두 배나 빠른 증가세를 보였다. 쇼핑객의 의사결정 패턴 역시 점점 더 복잡해지는 추세다. 스웨덴 인구의 45% 이상이 기업의 윤리적인 문제에 주의를 기울이고 있으며, 다른 국가의 소비자들도 이런 경향을 뒷받침한다. 다시 말해 가격과 품질에 기초한 가치 지향성 구매 행태에서 개인의 윤리적 신념이나 자기 표현에 기초한 가치 지향성 구매 양상이 점차 시장을 지배하고 있다는 것이다. 결국 소비자들은 상품 구매시 기업과 사회적 윤리에 대한 개인 견해, 건강, 프라이버시, 정치, 세계무역, 환경 등 과거보다 훨씬 더 많은 요인을 고려하게 될 것이다.
저자는 2010년경에는 ‘적당한 가격’ ‘적당한 가치’를 지닌 제품을 공급하는 기업의 몰락을 예상한다. 성공의 대열에 끼려면 가장 낮은 가격의 매스 제품을 제공하거나, 소비자가 감성적으로 강한 애착을 갖는 프리미엄급 마진을 갖춘 상품을 제공하는 기업으로 변신하라는 주문이다. 세계적 권위지 <이코노미스트>가 예측한 매스티지 상품의 두각 역시 같은 맥락에서 설명할 수 있다. 마케팅 전략가들이 일본 십대 청소년들의 소비 패턴이나 영국을 비롯해 미국 등의 상품 브랜드 전략을 주목하고 있는 이유다.
슈퍼 소비자들을 어떻게 ‘내것’으로 만들 것인가
이메일, 팩스, 휴대전화 등을 통해 전달되는 불필요한 광고 선전물의 규제가 각국에서 법률로 마련되어 시행 중이다. 대중 마케팅 수단이 차단되고 소비자에 대한 접근 수단은 더욱 줄고 있어, 브랜드 강화가 과거보다 더 중요해졌다. 따라서 소비자 기업들은 기업의 핵심 브랜드 가치를 알리고 브랜드에 대한 소비자의 기대에 어긋나지 않도록 많은 노력을 경주하라고 강조한다. 5년 뒤에는 전세계적으로 인터넷 인구가 10억 명을 넘어설 전망이다. 기업들은 브랜드와 상품과 유통업체에 관한 정보의 필수 불가결한 소스와 구매를 결정하는 데 큰 영향을 미칠 인터넷을 유리하게 이용하는 방도를 찾아야 한다.
2010년의 승자가 되기 위하여
대응전략의 핵심은 전략적 포지셔닝의 재설계와 혁신적 고객관리에 있다. 좌뇌적 요소와 우뇌적 요소로 결합된 소비자의 마음을 통합적인 접근법으로 풀어야만 진정한 만족을 이끌어낼 수 있으며, 소비자 기업들은 소비자 마케팅과 연구에 대한 투자 못지않은 비중으로 실천적
