변화하는 시대의 고객만족

     요즈음의 시장 상황을 흔히 무한경쟁의 시대라고 한다. 시장이 개방되어 전세계 초우량 기업의 상품이 제한없이 쏟아져 들어오고, 인터넷의 보급 등으로 예전에 비하여 엄청난 양의 정보가 고객들에게 제공됨으로써, 한정된 고객을 놓고 벌이는 기업의 경쟁 강도가 그 어느 때보다 높아졌다는 말이다. 반면에, 선택의 폭이 무한정 넓어진 고객들은 자신의 니즈를 가장 잘 충족시켜주는 제품이나 서비스를 골라서 선택할 수 있게 되었다.

이제는 기업이 고객을 선택하던 시대는 끝나고, 고객들에게 선택받아야만 살아남을 수 있는 소비자 주권시대가 도래한 것이다. 이는 일반기업 뿐만 아니라 공기업 더 나아가 공공행정서비스 분야에도 똑같이 적용된다고 하겠다. 우체국의 택배나 국제특송 서비스에 만족하지 못하는 고객은 언제든지 민간택배회사나 외국특송 업체를 통해 원하는 서비스를 받을 수 있는 세상이 되었다. 따라서 우정사업본부 입장에서도 고객만족경영은 더 이상 선택사항이 아닌 우체국의 생존을 걸고 반드시 구현해야 하는 대명제가 되었다.

이러한 시기에 저자가 우체국 근무 40년의 경험을 바탕으로 우체국 고객만족현상 원인을 분석하고 발전방향을 제시한 것은 매우 뜻깊은 일이라 생각한다.
이 책은 경쟁의 심화와 함께 일류기업의 서비스 제공방식을 다각적으로 활용하기 위한 전략적 틀을 소개하고, 성공적 실행을 이끌기 위해서 어떤 조직적 노력이 필요한지와 내, 외부 환경 변화에 대처할 수 있는 고객만족경영의 실천 방향을 잘 제시하였다.
- 구영보(우정사업본부장)

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목차

제1장 변화하는 세상
제2장 우체국 주변상황의 변화
제3장 고객만족 전략
제4장 내부고객 만족
제5장 친절 봉사의 실천
제6장 세일즈 기법
제7장 서비스 마무리로서의 민원 해결

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