사람을 끌어당기는 피드백 대화법

“최고의 자리에 오른 사람들은 모두 피드백의 챔피언들이었다!”
마이크로소프트, 아마존, 하버드대 경영대학원, TEDx를 사로잡은
세계적인 커뮤니케이션 전문가의 피드백 대화법 69가지

피드백(feedback)은 결코 쉽지 않다. 하지만 탁월한 성과와 커리어, 성공을 원하는 사람이라면 반드시 피드백 대화법을 익혀야 한다. 혼자서 모든 일을 해낼 생각이 아니라면, 그 어떤 일을 하든 간에 최종 결과에 이르기까지 전 과정에 걸쳐 그 일에 관계된 사람들과 다양한 피드백을 주고받아야 하기 때문이다. 한 마디로 피드백은 ‘대화법의 꽃’이라고 할 수 있다. 대화의 모든 기술이 피드백의 처음부터 끝까지 조화롭게 적용되어야 하기 때문이다.

칭찬, 격려, 쓴소리, 조언, 코칭, 감사, 경청, 말투, 논리, 정서지능, 공감력, 평가, 부드러우면서도 단호한 카리스마, 지혜로운 리더십…. 뛰어난 피드백은 이 모든 소프트 스킬을 요구한다. 그래서 많은 사람들이 피드백의 중요성을 절감하면서도 이를 애써 외면한다. 특히 지적이나 쓴소리, 좋지 않은 소식을 전해야 하는 ‘비판적 피드백’ 대화 자리를 마련하는 대신 영혼 없는 칭찬이나 격려, 그냥 인사치레로 던지는 긍정적인 말들로 피드백을 대신한다. 상대에게 상처를 주거나 원망의 소리를 듣고 싶지 않다는 이유로 말이다. 물론 그렇게 하면 상대의 분노와 비난은 피할 수 있다. 그 대신 일과 삶에 꼭 필요한 사람들, 목표와 성공에 동행할 수 있는 인재들을 잃게 된다.

2021년 출간 후 아마존 베스트셀러에 오른 이 책 《사람을 끌어당기는 피드백 대화법》에는 최근 10년간 ‘성공적인 피드백 대화법’에 관한 수많은 연구 사례가 풍부하게 담겨 있다. 아울러 치열한 비즈니스 현장에서 유쾌하고 매력적인 피드백으로 사람들의 마음을 사로잡은 리더들의 흥미진진한 이야기들이 생생하게 망라되어 있다. 마이크로소프트, 아마존, 하버드대 경영대학원, TEDx 등과 같은 글로벌 기업과 기관, 대학에서 지금껏 250회 이상 피드백 대화법에 관한 강연과 워크숍을 진행해온 이 책의 저자 터리스 휴스턴 박사는 다음과 같이 말한다. “반짝반짝 빛나는 최고의 인재들을 당신 곁에 두고 싶은가? 그들과 함께 더 큰 성과와 성공을 얻고 싶은가? 그렇다면 영혼 없는 칭찬을 멈춰라. 그들을 사로잡는 것은 가슴 뛰는 피드백이다.”

성공은 혼자 가는 길이 아니다.
성공은 함께 멀리 가는 길이다.
함께 멀리 가는 단 하나의 방법이 있다면, 피드백이다.

프롤로그 피드백 대화가 우리 모두의 삶을 바꾼다 6

01 피드백이 엉망이면 모든 것을 잃는다 16
02 굿 리스너가 되어라 21
03 선입견을 체크하라 23
04 답은 상대와 나 사이에 있다 27
05 자리를 마련하라 30
06 감사, 코칭, 그리고 평가 33
07 준비 시간을 주어라 38
08 잘된 부분을 먼저 짚어라 42
09 지금 내가 딱 한 가지만 도와줄 수 있다면요? 46
10 냉정한 평가 vs 뜨거운 평가 49
11 벌목꾼 이야기 52
12 타이밍이 피드백의 거의 전부다 56
13 사람에게 집중하라 61
14 문제의 편에 서지 마라 64
15 성장형 태도를 전달하라 70
16 지적을 하는 기술 77
17 상대에게 집중하지 않고 있다는 5가지 신호 84
18 감정은 잊히지 않는다 91
19 엉뚱한 사람에게 화풀이하지 마라 96
20 언제나 진실이 가장 큰 승리를 가져간다 104
21 새롭게 바꿔볼 생각이 있어요? 107
22 당신을 키워보고 싶군요 111
23 메시지 받기의 달인이 되어야 한다 113
24 듣기는 저절로 되는 것이 아니다 115
25 비판적 듣기 vs 관계적 듣기 118
26 지루해지는 순간, 끝이다 122
27 사람 중심의 질문을 던져라 125
28 나 같아도 속상하겠네요 130
29 걱정을 나누어라 135
30 최고의 직원을 놓치는 이유 137
31 칭찬은 기회를 선물하는 것이다 139
32 PREP 시간을 확보하라 143
33 5대1이 황금률이다 147
34 피드백 샌드위치를 아시나요? 151
35 구성원으로서의 강점 vs 개인으로서의 강점 154
36 칭찬이 쉽게 나오지 않는 상대와의 피드백 대화법 160
37 여성은 인정이 많고 남성은 게임체인저다 164
38 질문은 많이, 의견은 적게 169
39 지금 당신이 겪고 있는 진짜 어려움은 무엇입니까? 174
40 갖고 있는 권력에 대해 심사숙고하라 178
41 당신의 생각이 궁금합니다 182
42 심리적 안정감을 제공하라 186
43 ‘그런 일’을 미러링하라 189
44 보상 회로를 활성화하라 191
45 당신이 X를 한다면, 어떻게 될까요? 196
46 의사결정 트리를 만들어라 200
47 지시를 싫어하는 사람을 다루는 지혜 203
48 인지적 유연성을 높여라 207
49 스카프 모델을 활용하라 212
50 일대일 피드백 vs 팀 전체 피드백 218
51 학습 모드 vs 입증 모드 221
52 성공했던 경험을 꺼내주어라 226
53 민감한 개인적 문제에 대한 지혜로운 피드백 230
54 편견과 싸워라 235
55 무의식적 편견 vs 의식적 편견 239
56 리더 다음에 누가 발언할 것인가? 246
57 뜻밖의 상황을 만들지 마라 265
58 얼마나 자주 평가를 해야 할까? 269
59 일치하는지 확인하라 274
60 마지막 3분 동안 절대 하지 말아야 할 것들 277
61 뺏지 마라, 불어넣어라 280
62 객관적 사실과 주관적 의견을 구분하라 285
63 상황을 현명하게 재구성하라 289
64 보라색 넥타이의 교훈 293
65 생산적인 피드백을 위한 6단계 298
66 사람들이 당신을 어떻게 표현하는가? 305
67 회복탄력성을 돕는 멘토가 되어라 307
68 정량화는 유용하다 310
69 상대의 감정 폭발에 대처하는 기술 315

에필로그 준비는 끝났다, 이제 실전이다! 322