선택한다는 착각 - 괘씸하지만 속을 수밖에 없는 16½가지 마케팅 심리학

“모든 마케터의 책장에 꽂혀 있어야 할 책이다.”
베스트셀러 『설득의 심리학』의 저자
로버트 치알디니가 인정한 마케팅 심리학의 지침서

능력 있는 마케터는 어떻게 고객의 마음을 이용하는가
당신의 구매목록을 구성하는 16½가지 소비 심리학

우리는 날마다 크고 작은 상품과 서비스를 구매한다. 매일 고르는 점심 메뉴나 휴지 또는 세제와 같은 생필품부터 휴대 전화를 바꿀 때 어떤 회사의 어떤 기종을 고르고 요금제는 수많은 선택지 중 무엇을 고를지와 같이 다소 머리를 굴려야 하는 구매 활동도 있으며, 주택이나 자동차를 구매하는 것처럼 빚까지 내야 할 정도로 큰돈을 쓰고 수십 년 사용할 것을 다짐하는 일생일대의 구매도 있다. 그러나 우리가 무엇을 구매하든 그러한 선택 뒤에는 공통점이 있다. 우리의 심리를 파악하고 자신들을 선택하도록 유도하는 마케터들이 있다는 사실이다. 유능한 마케터는 자극적인 광고 문구만 크게 박아놓지 않는다. 그들은 소비자의 행동 패턴을 파악하고 어떤 땐 그것을 설계하기도 한다. 소비자가 알고 넘어가 줄 때도 있지만 자신도 모르게 어느새 결제를 하고 있는 일도 드물지 않다. 마트에 가서 미리 계획한 물건만 사 오는 경우는 별로 없다. 늘 뭔가를 한두 가지 더 담게 마련이다. 판매자는 구매목록에 없던 물건을 어떻게 우리의 카트에 넣어놓은 것일까? 이 책 『선택한다는 착각』은 그러한 비밀에 관한 책이다.

[목 차]

이 책에 쏟아진 찬사
들어가며

1장. 습관의 형성
습관의 중요성 측정하기
이러한 심리를 어떻게 활용할 수 있을까?

2장. 쉽게 만들기
흥미로운 이야기 이상의 의미
이러한 심리를 어떻게 활용할 수 있을까?

3장. 어렵게 만들기
면전에서 문 닫기 기법
이러한 심리를 어떻게 활용할 수 있을까?

4장. 생성 효과를 이용하기
이러한 심리를 어떻게 활용할 수 있을까?

5장. 키츠 휴리스틱
이러한 심리를 어떻게 활용할 수 있을까?

6장. 구체적인 표현 사용하기
시각은 ‘가장 예민한’ 감각인가?
이러한 심리를 어떻게 활용할 수 있을까?

6½장. 왜 6½일까?
어림수보다는 구체적인 숫자로
이러한 심리를 어떻게 활용할 수 있을까?

7장. 무난한 선택
B2C뿐 아니라 B2B에서도
이러한 심리를 어떻게 활용할 수 있을까?

8장. 분모는 무시한다
이러한 심리를 어떻게 활용할 수 있을까?
우회적으로 아이디어 적용하기

9장. 실험의 필요성
이러한 심리를 어떻게 활용할 수 있을까?

10장. 프레이밍
그런데 프레이밍은 왜 이렇게 중요할까?
이러한 심리를 어떻게 활용할 수 있을까?

11장. 공정에 대한 욕구
오래된 혈통
오이에서 현금으로
이러한 심리를 어떻게 활용할 수 있을까?

12장. 선택의 자유
이러한 심리를 어떻게 활용할 수 있을까?
다음 섹션은 넘어가도 괜찮다

13장. 빨간 운동화 효과
이러한 심리를 어떻게 활용할 수 있을까?

14장. 후광 효과
실험적 증거
후광 효과는 왜 일어나는가?
이러한 심리를 어떻게 활용할 수 있을까?

15장. 유머의 지혜
이러한 심리를 어떻게 활용할 수 있을까?

16장. 피크엔드 법칙
이러한 심리를 어떻게 활용할 수 있을까?

마치며
추천하는 책들
감사의 말
참고 문헌

[본 문]

행동에 주요한 변화를 끌어내고 싶다면 고객에게 작은 변화를 요청하는 것부터 시작하자. 최소한의 노력만 기울이면 될 정도로 변화의 정도는 작아야 하지만 타깃 고객층의 정체성을 흔들 만큼 그 영향력은 커야 한다. 이후 고객이 작은 변화를 보이면 그때 여러분의 진짜 요구 사항을 권유하면 된다.
─ 49쪽, 「2장. 쉽게 만들기」에서

‘쉽게 만들기’와 ‘어렵게 만들기’ 전략을 잘 구분해야 한다. 둘 다 브랜드에 긍정적 효과를 가져올 수 있지만 그 효과의 성질은 전혀 다르다. 태도보다는 행동 변화를 우선시한다면 ‘쉽게 만들기’ 전략이 맞으나 품질 인식을 개선하고 싶다면 ‘어렵게 만들기’ 전략이 적절하다. 각 전략을 사용하기에 적절한 순간을 선택할 필요가 있다.
─ 70쪽, 「3장. 어렵게 만들기」에서

연구진은 발음 용이성이 얼마나 위험하다고 인식되는지와 연결된다고 주장했다. 이 인사이트는 광고 전문가들이 쉽게 적용할 수 있다. 고객에게 의약품이나 새롭게 출시할 제품이 안전함을 강조하고 싶다면 발음하기 쉬운 브랜드명을 선택해야 한다.
그런데 제품의 자극적이거나 모험적인 측면을 강조하고 싶은 경우도 있을 것이다. 이럴 땐 발음하기 어려운 이름을 짓는 것이 좋다. 실제로 연구진이 가상의 테마파크 놀이기구로 이 아이디어를 검증했다. 그들은 발음하기 어려운 이름의 놀이기구가 더 아슬아슬할 뿐 아니라 더 흥미로웠다는 평가를 받았음을 발견했다.
─ 100~101쪽, 「5장. 키츠 휴리스틱」에서

애플의 초기 아이팟iPod 광고를 떠올려 보자. 당시 타사 MP3 플레이어가 메가바이트급의 저장 용량을 자랑스럽게 떠벌리는 동안 애플은 ‘주머니 속에 담긴 1,000곡의 노래’라는, 상당히 와닿는 표현을 사용했다. 소비자는 청바지 주머니 속에 담긴 이 기기에 자신이 좋아하는 모든 곡을 손쉽게 저장하는 그림을 떠올릴 수 있었던 것이다. 이와 같은 시각화 행동은 소비자의 마음에 카피를 새기는 데 도움이 되었다.
─ 114쪽, 「6장. 구체적인 표현 사용하기」에서

세 가지 가격 선택지가 주어질 때 사람들은 가운데 있는 무난한 선택지를 고르는 경향이 있다는 것은 행동과학에서 널리 알려져 있다. 불확실한 상황에서 가장 가격이 싼 제품은 품질이 떨어질 수 있고, 자신이 인색하게 느껴지기도 하는 반면 가장 비싼 제품은 거품이 끼었을 가능성이 있으며 과시하는 것처럼 보일 수 있다고 여겨진다. 이 개념은 ‘극단회피extremeness aversion’라고 알려져 있다.
─ 142쪽, 「7장. 무난한 선택」에서

수학적으로 최선의 결과를 가져오는 행동에서 벗어나는 이유는 분모 무시 원리로 설명될 수 있다. 다시 말하지만 사람들은 숫자가 나타내는 가치를 고려하기보다 겉으로 보이는 값으로 숫자를 해석한다. 20%와 25%를 더하면 45%이므로 40% 할인보다 중첩 할인을 선호하는 것이다. 빠른 의사결정을 서두르는 바람에 사람들은 두 번째 할인이 더 적은 기준값에서 계산되므로 가치가 떨어진다는 사실을 잊어버린다.
─ 161~162쪽, 「8장. 분모는 무시한다」에서

여러분이 휴대전화 브랜드에서 일한다고 상상해보자. 다른 마케터들이 많이 사용하는 방식, 즉 한 달에 30파운드의 이득을 보게 된다고 고객들을 설득하는 방식을 흉내 내는 대신 여러분은 카피를 살짝 비트는 방식으로 이 아이디어를 적용할 수 있다. ‘우리 회사 요금제로 바꾸세요. 그렇지 않으면 한 달에 30파운드씩 손해를 보시게 될 겁니다.’라고 쓰는 것이다.
─ 192쪽, 「10장. 프레이밍」에서

앞서 살펴본 실험들의 첫 번째 함의는 공정성 위반으로 유발되는 정당한 분노를 활용하라는 것이다. 기존 브랜드를 바꾸고 여러분의 제품을 사용해보라고 설득하는 일은 어려울 수 있다. 하지만 기존 공급업체가 불공정하게 행동한 사실이 드러난 후에 잠재 고객을 공략할 수 있다면, 관성에 젖은 유대 관계는 약해질 것이다.
─ 205~206쪽, 「11장. 공정에 대한 욕구」에서