서비스 기획의 기술 - 고객 중심의 프로덕트 매니지먼트 실전 가이드

고객의 마음을 사로잡는 프로덕트는 어떻게 기획되는가?”
마이크로소프트 베테랑 UX 기획자들의 서비스 기획 A to Z

고객이 열광하는 혁신적 서비스는 어떻게 기획될까? 쿠팡의 로켓배송, 회계 사무의 표준이 된 마이크로소프트의 엑셀, 스포티파이의 노래 추천 AI… 모두 실험과 실패를 겪으며 빠르게 고객의 피드백을 반영하는 과정을 거쳐 기획된 것들이다. 이 책은 그러한 혁신을 이룬 기업들이 제품 개발에 활용해 온 린(Lean) 전략 기반의 서비스 기획을 직접 실행할 수 있도록 한다. ‘고객, 문제, 콘셉트, 기능’의 4단계로 구성된 가설 발전 프레임워크는 완전한 고객 중심 서비스를 완성하도록 도와준다. 마이크로소프트의 대표적 제품들을 기획해 온 저자들이 고객의 니즈와 관점을 서비스 기획에 빠르게 반영해 온 법을 일관된 프로세스에 따라 차근차근 설명하므로 고객 중심의 프로세스와 기획 방법들을 단계별로 실무에 적용할 수 있다.

이 책은 비즈니스 기획자들이 가설을 검증하면서 아이디어와 콘셉트를 발전시켜 나가는 방식을 디지털 서비스의 기획에 최적화된 가설 발전 프레임워크로 재구성하여 안내한다. 먼저, 가정을 수집하고 그 가정들을 테스트가 가능한 가설로 공식화함으로써 최선의 콘셉트가 도출될 수 있게 한다. 다음으로, 고객을 효과적으로 조사하고 실험에 참여할 적합한 고객을 찾는 방법을 알려주는데, 마이크로소프트와 같은 선도적 기업들이 어떻게 고객과 대화하고 그것을 기록하는지 배울 수 있다. 여기에 더하여, 고객을 방문하고 인터뷰하는 것은 물론 설문 조사, 포커스그룹, 사용성 테스트 등 실험에 필요한 기법들을 올바로 수행하는 법을 정리했다. 나아가, 그렇게 수집한 고객 데이터의 패턴과 의미를 파악하여 조직 전체와 공유하는 센스메이킹에 관한 설명은 제품 개발에 참여하는 여러 이해관계자의 협업에 도움이 될 것이다.

프로덕트 매니저는 물론 UX 디자이너와 개발자까지
제품 개발 참여자 모두를 위한 강력한 고객 중심 제품 기획법!

기획의 핵심은 가설과 검증, 그리고 검증된 가설을 공식으로 만드는 것이다. 저자들은 고객 및 제품에 관한 가정들을 테스트하면서 완전한 콘셉트로 만들어 가는 가설 발전 프레임워크를 효과적으로 활용하는 방법을 제시한다. 마이크로소프트 같은 대기업의 초대형 서비스부터 사용자가 수백 명뿐인 스타트업의 서비스까지 모두 이 책의 프로세스가 효과를 발휘한다. 그 과정의 바탕에는 린 전략이 깔려 있으므로 고객 중심의 서비스를 신속히 개발하여 출시하고자 한다면 더할 나위 없이 유용할 것이다.

이 책에서는 다음과 같은 특별한 내용을 배울 수 있다.
- 고객 중심의 서비스 기획을 위한 단계별 프로세스
- 지속적인 학습 케이던스를 만들기 위한 실험
- 고객으로부터 얻은 피드백에서 패턴 및 의미 도출하기
- 전략적 비즈니스 의사결정을 위한 근거와 체계 확립
- 고객 만족도 향상을 위한 일관된 피드백 루프 만들기

모두 비즈니스와 고객 사이에서 균형을 맞추면서 고객이 진정 원하는 방향으로 서비스를 점진적으로 진화시키기 위한 것이다. 크고 작은 규모의 서비스 기획 모두에 유효한 이 접근법들은 일반적인 UX 리서치와 달리, 고객 중심의 개발 과정에 따라 콘셉트를 만들어 나감으로써 제품 개발이 시작되기 전이나 개발이 끝난 후에 국한되어 고객을 조사하지 않고, 과정이 완료됨과 동시에 서비스를 출시할 수 있도록 해 준다.