자기만 옳다는 사람과 대화하는 법 - 나르시시스트 고집불통 기분파와 얼굴 붉히지 않고 할 말 하는 기술 28

말이 안 통하는 사람과 대화할 때

해야 할 말과 하지 말아야 할 말

불리한 대화에서도 주도권을 가져오는 한마디가 필요하다!

 

★★ “타인을 이해하고, 섬세하게 논쟁하고, 스스로 확신을 갖는 법을 한 권에 압축했다.” _Cori***

★★ “화술책을 수많이 읽어보았지만, 이 책은 뭔가 다르다! 대화 기술과 심리를 잘 조합한, 논쟁이 두려웠던 나에게 용기를 준 책.” _y***

 

잘 주고받던 대화가 순식간에 말싸움으로 번지는 이유는 무엇일까? 분명 자기 주장이 틀렸는데도, 저 사람은 왜 고집을 꺾지 않을까? 나르시시스트, 고집불통, 기분파…… 도무지 말이 안 통하는 사람들과 얼굴 붉히지 않고 대화할 수 있을까?

중요한 지점에서 의견이 상충하는 사람과 대화할 때 우리는 성급한 결론부터 내리고 본다. 상대방을 악마화하고, 차이점을 들추어 편을 가르며, 때론 도덕적인 우월을 가려 상대를 가르치려 든다. 바로 이 지점에서 갈등에 불이 붙는다. 대화의 목표가 존중과 협력이 아닌 승패와 굴복으로 변질하기 때문이다.

 

화술과 협상 트레이너로 오래 활동해온 저자는 ‘함께 공동의 해결책을 모색’하는 긍정적인 대화 문화를 고민하며 이 책을 쓰기 시작했다고 말하며, 이 책을 ‘협력하는’ 대화 기술이라 칭한다. 과격한 언어를 써서라도 상대를 입 다물게 만들고, 옳고 그름을 가리는 일이 지나치게 중요해진 요즘, 상대방을 제압하는 것만이 빠른 해결책으로 보이지만 사실은 그렇지 않다. 오히려 상대방 심리 이해에 바탕을 둔 대화가 사람의 생각을 바꾸는 데에 더 효과적이다. 실제로 클라이언트들의 사례를 들으며, 또 스스로 이 책의 기술을 실험해보며 저자는 제아무리 고집불통이어도 존중을 동반한 대화를 시도하면 귀를 연다는 사실을 절실히 실감했다고 고백한다. 따라서 이 책은 나와 생각이 다른 상대의 가치를 존중하면서도 자신의 영향력을 높이는 대화법, 용기 있게 잘못된 논리를 반박하면서도 대화를 다시 긍정적 방향으로 돌리는 현명한 대화법을 소개하는 것을 목적으로 한다.

 

“꽉 막힌 이들의 닫힌 귀를 어떻게 하면 열 수 있을까? 고민한 적이 있다면 이 책을 펴자. 저자가 제시한 소통 스킬을 따라가다 보면 명쾌한 답을 발견하게 될 것이다. 게다가 무엇보다 중요한 한 가지를 얻을 수 있다. 우리가 놓치고 있던 것. 바로 사람의 마음을 얻는 기술이다.”

_희렌최・〈희렌최널〉 유튜버, 《할 말은 합니다》 저자

 

물러서지 않으면서도 품격을 잃지 않는

현명한 대화 기술 28

이 책의 다섯 장은 대화의 순서대로 진행된다. 일상적인 대화 속 갈등을 해결하는 법부터 나를 공격하는 무례한 말에 대응하는 법까지 각자의 상황과 처지에 맞게 골라 읽어도 좋다.

이 책의 기술들은 엄청난 시간을 들여야 하는 것도, 머리를 쥐어뜯으며 괴로워할 필요도 없다. 저자 자신과 그가 만난 사람들이 경험한 사례는 누구라도 공감하며 읽을 수 있을 만큼 현대 사회의 대화 문화를 생생하게 보여준다. 여기에 각종 연구 결과와 심리학 이론, 소통의 작동 방식을 소개하니 차근차근 따라가면서 자신에게 맞는 기술을 적용해보자. 그간 갈등이 싫어 논쟁을 피해온 많은 사람에게 이 책이 까다로운 대화도 서둘러 포기하지 않을 용기를 주기를, 공격과 후퇴의 틈을 잘 활용해 합리적인 대화를 이끌어나갈 지혜를 주기를 바란다.

 

[목 차]

 

들어가는 글  말싸움은 안 하지만 논쟁은 이깁니다 

 

1장 대화가 말싸움으로 번지는 데에는 이유가 있다

 

워밍업 설득하겠다는 생각을 내려놓을 때 대화는 시작된다 

1. 상대가 스스로 허점을 깨닫게 하는 한마디

: 구체적 질문을 던진다 

2. 진짜 의도를 알기 전엔 토론을 시작하지 말라

: 억지 부리는 ‘진짜’ 이유를 파고들기 

3. 일단 화부터 내고 보는 사람을 어떻게 다룰까

: 감정은 인정하면 누그러진다 

4. 사람은 자기가 믿고 싶은 것만 듣는다

: 오해하지 않고 이해하는 ‘통제된 대화’ 기술 

5. 자기 잘못을 모르는 사람을 변화시키는 질문

: ‘내 기분이 어떨 것 같아?’는 효과가 없다

 

∗ 알아두면 좋은 보조기술 1. 때로는 유연하게 때로는 강인하게

: ‘다정한 대결’을 불사를 용기 

 

2장 불리한 대화에서도 주도권을 가져오는 심리 게임

 

워밍업 ‘너는 나쁘고 내가 맞다’는 금물 

6. 상급자를 설득할 때 신뢰를 주는 법

: 때로는 나의 말보다 권위자의 말을 앞세운다

7. 먼저 상대의 환심을 얻어라, 드러나지 않게

: 같은 편이라는 메시지를 주는 ‘긍정 필터’ 기술

8. 왜 “그러나”의 뒤보다 앞에 오는 말에 집중해야 할까?

: 대화의 주도권을 가져오는 ‘긍정 강화’ 기술

9. 생각이 확고한 사람을 설득할 때 해야 할 말

: “사실 저도 그렇게 생각했는데요…….”

10. “바로 그렇기 때문에”의 마법

: 반론은 잘 활용하면 나에게 유리하다

11. 기대를 저버리기 싫어하는 심리를 이용하는 법

: 원하는 것을 얻어내는 ‘얼터캐스팅’ 기술

12. 인간은 누구나 모순을 피하려는 심리가 있다

: 주장과 행동 사이의 모순을 공략하라

 

∗ 알아두면 좋은 보조기술 2. 대화를 방해하는 감정을 다스려라

: ‘편도체 하이재킹’에서 벗어나기

 

3장 소모적인 논쟁에 휘말리지 않는 현명한 대화 기술

 

워밍업 내가 틀릴 수도 있다 : 도덕적 합리화에서 벗어나기

13. 고집쟁이는 생각보다 멍청하지 않다

: ‘터치 턴 토크’로 가치관의 벽을 넘는다

14. 상대방의 언어로 바꾸어 말할 때 주의할 점

: ‘언어 가치관 프레이밍’ 기술

15. “저도 같은 입장이지만, 방법이 조금 다릅니다.”

: ‘내용 가치관 프레이밍’ 기술

 

∗ 알아두면 좋은 보조기술 3. 감정을 다스리는 구체적 대안

: 고집쟁이와 대화하면서도 평정심을 유지하는 법

 

4장 나의 반론이 먹히지 않았던 사소한 이유

 

워밍업 믿을 만한 근거가 아닌 믿을 만하게 들리는 근거

16. 사람은 욕망에 따라 혹하는 지점이 다르다

: 누구에게 어떤 논리로 접근할 것인가?

17. 반론은 빨리 대처할수록 좋다

: 약점을 강점으로 만드는 ‘예변법’ 기술

18. 주제, 논리, 결론 순으로 말하라

: 제 잘난 맛에 사는 사람을 따르게 하는 TAC 기술

19. 당신의 입장을 타협안처럼 들리게 하는 법

: 나의 주장을 가장 합리적이라고 포장하는 ‘극단적 중도’ 기술

20. 경험과 감정은 사실보다 더 힘이 세다

: 경험에 정서적 이야기를 담으면 효과가 커진다

21. 메시지는 단순하게, 반복해서 말할 것

: 근거가 많다고 다 좋은 것은 아니다

 

∗ 알아두면 좋은 보조기술 4. 말에 힘을 싣는 비언어적 표현들

: 목소리, 신체 언어, 표정, 단어 선택

 

5장 무례한 말, 무식한 말, 비꼬는 말에도 흔들리지 않는 법

 

워밍업 나를 조종하려 드는 사람과 협력하는 대화를 하는 법

22. 선 넘는 말에 웃음으로 받아치는 기술

: ‘과한 동의’는 상대의 말을 되비춘다

23. 그 비난이 사실일지도 모른다는 생각에 마음이 흔들린다면

: 갈등이 싫은 사람이 안심하고 받아치는 기술

24. 주제가 아닌 말투를 지적할 때 대응하는 법

: 논점을 흐릴 때는 맥락으로 대응한다

25. “이상한 트라우마가 있으신 것 같은데…….”

: 인신공격으로 우위에 서려는 사람을 멈춰 세우는 법

26. 나쁜 사람이 되기 싫은 사람을 위한 조언

: 정서적 협박에 휘말리지 않고 결정을 고수하는 법

27. 뭔가 느낌이 이상하고 압박감이 들 때 해야 할 것

: 상대의 가치 프레임에 말려들지 않으려면

28. “늘 그래왔잖아”를 물리치는 간단하고 신속한 방법

: 비교는 몇 마디 말로 오류를 무너뜨린다

 

∗ 알아두면 좋은 보조기술 5. 온라인 소통의 특수한 문제점

: 얼굴이 보이지 않을수록 섬세하게

 

부록  한 흑인 음악가가 수백 인종주의자의 마음을 돌린 방법

나가는 글  생각이 다른 사람을 만나도 서둘러 포기하지 말 것미주

 

[본 문]

 

이렇듯 우리는 상대의 정당성을 인정하기보다 자신이 옳기를 바란다. 그래서 최대한 많은 지점에서 상대에게 호응해주고, 그 내용을 교묘하게 나의 논리로 끌어들일 때 상대를 설득할 확률이 가장 높다. 절대 화합할 수 없을 것 같은 두 입장 사이에 다리를 놓는 것이다. _들어가며 : 말싸움은 안 하지만 논쟁은 이깁니다 (13쪽)

 

한 실험에서 극단적인 정치 성향의 참가자들에게 지지하는 당의 정책을 최대한 상세하게 설명해달라고 부탁하였다. 대부분이 설명하지 못했고, 그 후 그들의 정치적 태도가 다소 누그러졌다. 그러나 이들에게 개인적인 동기를 묻고 왜 그 정당을 지지하는지 이유를 열거하라고 시켰더니 같은 효과가 나타나지 않았다. 무지가 발각되지 않았기 때문이다. 안다고 믿는 것에 대해 기계적인 설명만 요청해도 스스로 자기 지식의 허점을 깨달았다.

토론에서도 이 원리를 이용하자. 상대의 아이디어에 구체적인 질문을 던지고, 어떻게 그런 생각을 하게 되었는지 캐물어보자. _기술 1 : 상대가 스스로 허점을 깨닫게 하는 한마디 (28쪽)

 

때로 우리에겐 ‘수용’이 필요하다. 상대에게 다정하게 다가가 그 사람과 그의 입장을 존중하고, 필요하다면 자기 입장을 완전히 내려놓을 줄 아는 능력이 필요하다. 때로는 ‘직면’도 필요하다. 거절하거나 뻔뻔한 행동을 지적할 줄 알아야 하며, 자기 입장을 명확히 밝히고 상대에게 “틀렸다”고 말하는 능력이 필요하다. _알아두면 좋은 보조기술 1 : 때로는 유연하게 때로는 강인하게 (54쪽)

 

차이점에 초점을 맞춘 전형적인 “네, 그렇지만” 식 토론이다. 언어학자이자 협상 자문인 하르트비히 에케르트(Hartwig Eckert) 박사는 대부분의 설득이 차이에, “그러나” 다음에 오는 반론에 초점을 맞춘다고 지적한다. 그렇게 하면 시선이 반론을 향할 뿐 아니라 반론을 계속 쫓아가야 하므로 상대에게 협상의 주도권을 넘기게 된다. 따라서 에케르트는 상대가 어떤 지점에 이미 동의하였는지, 동의는 아니더라도 적어도 인정을 했는지에 관심을 기울여 이런 패턴을 부수라고 권한다. 상대가 동의한 부분을 반복하고, 심화 질문으로 그 점을 강조한다면 다시 주도권을 가져올 수 있다는 것이다. _기술 8 : 왜 “그러나”의 뒤보다 앞에 오는 말에 집중해야 할까? (78쪽)

 

하지만 우리가 감정과 반사적 반응에 속수무책인 것은 아니다. 자기감정을 통제할 수는 없다 해도, 적극적으로 나서서 편도체를 안정시키면 충동적 행동을 제어하고 감정을 조절할 수 있다. 의미치료(logotherapy)의 시조, 나치 수용소에서 살아남은 신경학자이자 정신과의사 빅터 프랭클(Viktor Emil Frankl)은 인간에게 정신의 자유가 있는지, 아니면 특정 상황에서는 ‘도저히 달리 어쩔 도리가 없는지’를 고민했다. 결국 그는 인간은 어떻게 생각할지를 선택할 수 있으며, 많은 것이 자동 반응이 아니라 결정에 달렸다는 결론에 도달하였다. _알아두면 좋은 보조기술 2 : 대화를 방해하는 감정을 다스려라 (107쪽)

 

해결책에 다가가려면 상대가 정말로 중요하게 생각하는 가치가 무엇인지를 고민해야 한다. 모든 분쟁이 그러하듯 이 경우도 겉으로 드러난 상황, 즉 옷이 문제가 아니다. 그보다는 옷 뒤에 숨은 가치관이 더 중요하다. 다시 말해 소장의 ‘규칙 준수’라는 가치가 문제의 핵심이다. 가치관은 곧 정체성이다. 따라서 상대를 설득하려는 짓은 인격의 핵심을 직접 공격하는 일과 같다. 문제를 해결할 유일한 기회는 상대의 가치관을 인정하고 그것을 자신의 논리에 통합시키는 것이다. 일단 상대의 말에 숨은 가치관부터 알아내야 한다. _기술 13 : 고집쟁이는 생각보다 멍청하지 않다 (128쪽)

 

자기 가치관의 틀에 박혀 있으면 상대를 설득하기 힘들다. 가령 보수주의자들에게 소수자에 대한 관용을 요구하면서 ‘피해자’, ‘특권 의식’, ‘성차별’, ‘문제’ 같이 그들이 싫어하는 언어를 사용하면 당연히 반발이 인다. 보수적인 수신자에게는 ‘실용적’, ‘문명인’, ‘문화인’, ‘합리적’ 같은 단어가 훨씬 긍정적으로 먹힌다. 역사와 문화 같이 보수적인 가치관과 맞아떨어지는 단어는 대체로 잘 통한다. _기술 14 : 상대방의 언어로 바꾸어 말할 때 주의할 점(139쪽)

 

최악의 경우 우리는 상대에게 성급하게 꼬리표를 붙인다. 나르시시스트, 꼰대, 페미니스트…… 꼬리표는 상대에게서 인간성을 박탈하기에, 더 쉽게 그를 향해 분노의 불길을 뿜을 수 있다. 이를 두고 ‘일상의 비인간화’라 부르며, 논쟁에서 아주 흔하게 볼 수 있다. 하지만 상대를 인간으로 보지 않으면 공감과 존중을 잃게 되고 사회적 공존을 지향하는 도덕적 사고를 버리게 된다. _알아두면 좋은 보조기술 3 : 감정을 다스리는 구체적 대안 (149~150쪽)

 

한 번은 나도 그 기술에 넘어간 적이 있다. 노트북을 사러 매장에 갔을 때 판매원이 온갖 수치와 데이터를 열거하며 신형 모델을 권했지만 나는 계속 망설였다. 이럴 때 추가 정보는 별 도움이 안 된다. 내가 사용하기에는 그곳에 있는 모델 전부 별 차이가 없었기 때문이다. 그때 판매원이 말했다. “저도 이 노트북을 쓰는데요, 이걸로 유튜브 영상을 편집하거든요. 너무 잘 되어서 신형 모델이 나와도 안 바꿀 생각이에요.” 나는 그 노트북으로 결정했다. _기술 20 : 경험과 감정은 사실보다 더 힘이 세다 (191쪽)

 

상대가 “그건 문제가 아니에요”라고 말하거든 그 말의 숨은 뜻을 까발린다. “문제를 별것 아니라고 생각하시면 해결책이 안 나옵니다. 지금 중요한 것은……” 이렇게 대응하면 누가 어떤 말을 해도 좋은지, 해도 되는 말과 안 되는 말은 무엇인지와 같은 중요하지 않은 곁가지로 흐르지 않고 토론을 다시 본래의 내용으로 돌릴 수 있다. _기술 25 : “이상한 트라우마가 있으신 것 같은데…….” (225쪽)

 

상사가 당신에게 “내가 상사인데, 상사를 존경하고 지원한다면 내가 맡기는 업무를 마다하지 않아야지”라고 협박하면 관계는 인정해도 입장은 거부한다. “당연히 존경하지요. 그래도 지금 업무량이 너무 많아서 추가 지시는 곤란합니다.” 배우자가 “날 사랑한다면서 어떻게 그런 말을 할 수 있어?”라고 할 때도 사랑은 강조하되 그의 입장은 거부한다. “사랑하지, 너무너무 사랑해. 하지만 사랑한다고 내 생각을 말할 수 없는 건 아니잖아.” _기술 26 : 나쁜 사람이 되기 싫은 사람을 위한 조언 (234쪽)

 

그러므로 의견이 다르다고 성급하게 포기하지 말자. 상대의 행동이 마음에 안 들어도 대화를 이어나갈 수 있다. 지금 당장은 상대를 설득할 수 없다 해도 당신의 입장에는 타당한 여러 근거가 있다는 점을 알리자. 때로 설득이란 의심의 씨앗을 뿌리는 일이다. 열매는 하루아침에 열리지 않는다. 씨앗이 자라 열매를 맺으려면 시간이 필요한 법이다. _알아두면 좋은 보조기술 5 : 온라인 소통의 특수한 문제점 (256쪽)