UX UI 디자인을 위한 설문조사 - 세상에서 가장 쉬운 유저 리서치

세계적인 UX 리서치 전문가가 친절하게 알려주는
좋은 설문조사를 완성하는 조건의 모든 것!

인터넷에서 화제가 된 설문조사가 하나 있다. 팝스타 저스틴 비버가 팬 사이트에서 다음 콘서트 장소에 대한 투표를 진행했는데, 그 결과 북한이 1위를 차지했던 것. 정말로 북한에 비버의 팬이 많아서였을까? 그를 좋아하지 않는 사람들이 팬들을 골려주기 위해 그런 투표를 했을 것이다. 즉, 진정한 팬이 아니었던 사람들이 투표에 참여했고, 그 결과 큰 범위의 오차가 생긴 것이다. 이러한 소동은 설문지에 답변할 적절한 사람을 충분히 확보하지 못하는 것이 얼마나 위험한지를 깨닫게 한다. 불행히도 우리는 이런 형편없는 설문조사를 자주 접한다. 어떤 조직의 담당자는 모든 고객에게 계속 설문지를 뿌리는 것이 피드백을 받을 수 있는 가장 좋은 방법이라고 생각한다. 설문조사 응답률이 형편없음에도 그것이 많은 오류를 생성할 뿐만 아니라 고객을 불편하게 한다는 사실을 전혀 알지 못한다. 설문조사가 형편없으면 데이터 역시 형편없을 가능성이 크다. 어떤 방법이든 잘못 적용하면 잘못된 데이터를 얻게 된다.

이 책은 통계적 지식이 필요하고 많은 시행착오를 유발하여 늘 어렵게 여겨졌지만 사용자의 니즈를 파악하기 위한 도구로 가장 널리 활용되는 설문조사가 어려웠던 디자이너, 리서처, 그리고 대학원생들에게 특히 도움이 될 것이다. 설문조사의 기초 개념 정리부터 사람들의 답변을 적절히 구하고 분석하는 방법까지 모든 것을 다루면서도 UX 디자인과 디자인 리서치 실무에 관한 사례를 광범위하게 제시함으로써 디자인에 최적화된 참고서라고 자부한다. 특히 더욱 쉽고 명쾌한 학습을 위해 일명 ‘설문조사 문어’를 보여준다. 설문조사의 전 과정에서 내리는 선택을 추적하기 위해 설문조사 문어의 촉수를 인용해 설명하는데, 마치 캐릭터가 움직이며 단계 단계를 안내하듯 설문조사 방법, 오차 등 책의 각 부분을 자연스레 연결해 주어 유기적인 이해를 돕는다.

[목 차]

 

추천사

이 책의 활용법

자주 묻는 질문

서문_스티브 크룩

들어가며

 

[시작하기에 앞서] 설문조사란 무엇인가

1장 목표: 설문조사의 목표를 수립하라

2장 표본: 답변할 사람을 찾아라

3장 질문: 질문을 작성하고 테스트하라

4장 설문지: 설문지를 만들고 테스트하라

5장 현장 업무: 사람들이 응답하게 하라

6장 응답: 데이터를 답변으로 바꾸어라

7장 보고서: 의사결정자에게 결과를 보여주어라

8장 최소한 이것만은 지켜라

 

감사의 말

[본 문]

 

관련성 없는 질문이 너무 많으면 많은 사람이 중도에 설문조사를 포기할 것이고, 최종 답변 수를 동일하게 맞추기 위해 더 많은 요청을 해야 할 것이다. 하나의 오류는 또 다른 오류로 계속 이어질 수 있다. 전반적인 목표는 오류를 최소한으로 줄이고 균형을 맞추는 것이다. ---6p

 

당신이 설문조사로부터 타당하면서도 측정하고자 하는 것을 정확하게 측정해주는 결과를 얻을 수 있도록 돕는 것이 나의 목표다. 그리고 그 결과는 신뢰할 수 있어야 한다. 예를 들어, 완전히 동일한 설문조사를 다시 한다 해도 동일한 결과를 얻을 것을 예상할 수 있어야 한다(다른 변수가 거의 없다는 가정하에). 이를 위해서는 주로 서로 연결된 여러 가지 문제를 다루어야 한다. ---27p

 

가장 주목받을 만한 문제를 알아내는 쉬운 방법은 질문하고자 하는 사람들 중 일부를 대상으로 인터뷰를 진행하는 것이다. 원한다면 최고핵심질문 주제에 대해 질문할 수도 있고, 그 질문 자체를 물어볼 수도 있다. 나는 ‘먼저 듣고, 나중에 질문하라’라는 좌우명을 가슴에 새기고 최고핵심질문에 대해 물어보기 전에 인터뷰를 진행하여 인터뷰 대상자들이 가장 주목받을 만한 문제라고 생각하는 것들을 먼저 말하도록 한다. ---84p

 

설문지를 먼저 테스트해 보면 설문지를 만들 때 많은 시간과 노력을 아낄 수 있다. 2장 마지막 부분에서 권고한, 가장 주목할 만한 문제를 찾기 위한 인터뷰를 진행했다면 이런 인터뷰가 보통 세계관의 충돌 문제나 개인정보 문제, 신뢰 문제를 먼저 드러내기 때문에 한발 앞서 있는 것이다. 그렇다고 해도 이제 특정한 질문이 갖추어졌으니 어느 정도의 인지적 인터뷰를 하면 그 내면에 숨겨진 상세한 문제를 드러내는 데 있어 분명 그만한 노력의 값어치를 할 것이다. ---139p

 

이해관계자들이 설문조사를 통해 원하는 것은 무엇이며, 어떤 형식으로 원하는가? 1장에서 설문조사 작업에 들어가기 전에 발표를 만들어 보라고 이야기했다. 그때 하지 못했다면 지금 시작하라. 어떤 이들은 단순한 수치를 선호하고, 어떤 이들은 그래프를 선호한다. 어떤 이들은 간단한 슬라이드 몇 장에 짧은 설명을 원하고, 어떤 이들은 전체 이야기를 매우 세부적으로 듣기를 원한다. 몇 가지 답변을 통해 발표 초안이나 보고서를 정리하면 필요한 답변을 얻을 수 있는 질문을 했는지 여부를 빠르게 알아낼 수 있다. ---248p

 

하나의 대규모 설문조사보다는 하나씩 할 때마다 교훈을 얻을 수 있고 더 개선될 수 있는 간단 설문조사를 자주 하기를 바란다. 그래도 대규모 설문조사를 해야 한다면, 다양한 단계에서 계속해서 반복해야 한다. 즉, 현장 업무 전 인터뷰 2~3회, 몇 차례의 사용성 테스트, 그리고 탄탄한 시범 테스트를 하면 총조사오차를 최소한으로 줄이는 데 도움이 될 것이다. ---326p