[목 차]
기업교육 11년 차, 현대자동차, 벤츠, 아우디 등 대기업, 프리미엄 브랜드들과 800회 이상의 강의, 교육과 컨설팅을 진행한 나에겐 그 어떠한 순간에도 절대 굽히지 않는 철칙이 한 가지 있다. 바로 의뢰한 ‘기업의 기본’을 점검하는 것이다. 그리고 기본이 채워지지 않는 기업에는 절대 그 다음 단계의 교육을 진행하지 않는다. 물론 동종업계의 다른 전문가가 보기에는 ‘이상한 고집을 가지고 있네’라고 생각할 수도 있겠지만, 과거에도, 현재에도, 그리고 앞으로도 나는, 나에게 교육과 컨설팅을 의뢰한 병원들이 보여주기 식의 교육이 아닌, 실제 직원들과 현장의 변화를 통해 보호자가 만족하여 재내원을 통해 매출성장으로 이어가게 하는 것이 목표이기 때문이다. ‘기본이 뭐가 그리 중요하냐?’라고 생각할 수 있겠지만, “동물병원CS의 성공의 승패를 가르는 가장 결정적 요소가 무엇이냐?”라고 누군가 묻는다면, 나는 망설임없이 동물병원 현장의 기본 점검이라고 말할 것이다.
-p.23~24
물론 10년 전으로 거슬러 올라가면 그때의 CS는 “고객이 왕이다”라는 생각으로 상냥한 미소로 친절하게 응대하는 서비스에 중점을 두었다. 실제 CS교육도 배꼽 위에 두 손을 포개어 90도로 인사하며 “안녕하십니까”라는 멘트와 함께 웃는 표정을 연습하는 교육이 이루어졌고, 고객들도 그런 서비스를 제공하는 곳에서 만족감을 느꼈다. 물론 이러한 응대가 잘못되었다는 것은 결코 아니다. 지금도 당연히 그런 서비스를 제공하는 곳과 그런 서비스가 친절하다고 인식하고 있고, 어쩌면 당연한 부분이다. 하지만, 현재 우리가 고객의 입장이 되어 생각해보자. 과연 그 동안 내가 만족했던 경험의 기억을 거슬러 올라가 보면 단순히 친절하게 웃으며 응대하는 서비스가 친절해서 만족하고 재방문 하고 싶다는 생각을 한 적이 있는가? 아마 대부분 사람들이 ‘아니다’고 답할 것이다. 친절한 응대가 중요한 요소임은 명백한 사실이지만, 예전과 지금이 다른 이유는, 시간이 흐르고 시대가 변화하면서, 고객들도 서비스에 대한 욕구와 인식에 많은 변화가 생겼다는 점이다.
-p.57
이제 동물병원 인테리어도 고객지향적 관점을 피해갈 수 없다. 고객이 주로 사용하는 의국 밖 공간은보호자와 환자가 좀 더 편안하고 편리하게 진료서비스를 제공받기 위한 공간으로 구성되어야 하며, 그 중심은 ‘심리스 서비스’, 즉 이어짐에 있다. 병원의 공간은 단순히 진료와 대기를 하는 곳을 넘어 고객과 병원을 이어주는 역할을 한다. 병원의 모든 직원들은 보호자가 보이는 곳(의국 밖), 그리고 보이지 않는 곳(의국 안)에서 발생하는 상황들을 전달하고 전달받으며 보호자와 끊임없이 소통을 이어간다.
-p.186
[본 문]
추천사
프롤로그 : 동물병원CS, 근본을 단단히 다져야 드라마틱한 성장이 가능하다.
Chapter1. 동물병원, 레드오션에도 매출 300% 성장의 비밀
사소하고 기본적인 것에 충실해야 병원 매출이 성장한다
동물병원 양극화와 플렉스 팻 소비시장 성장의 기회 : 브랜딩과 CS차별화
25년 전 어린이병원시장과 유사한 급속 성장의 기회 : CS문화가 매출 성장
최신장비의 한계를 극복하는 동물병원CS 파워
동물병원 시장 시즌2 : 개원이 성공이 아닌 시대
동물병원CS는 친절함, 미소, 인사 잘함만이 아니다
동물병원CS, 변화하는 경영의 판에서 새로운 경쟁력이다
Chapter.2 Visual Customer Satisfaction : 매력 있는 CS의비밀
공간을 지배하는 CS
시간을 지배하는 CS
고객을 끌어들이는 CS : 사소한 특별함, 세심한 배려
고객을 오래 머무르게 하는 CS : 지루하지 않게 채우는 필요함과 유익함
고객을 빨리 떠나게 하는 CS : 만족스런 떠남을 위한 균형잡힌 시간 관리
여운이 남는 CS
팬덤을 형성하는 CS : 직원이 먼저 병원의 팬덤이 되는 것
Chapter.3 돈과 사람을 끌어 모으는 300% 동물병원CS 전략 ABC
시각적 요소 개선만으로 고객만족 50% 상승
고객의 생생한 목소리를 반영하는 프로세스 구축으로 매출 30% 상승
고객불평 상황 수치화 관리와 직원 공유로 불만족 50% 하락
동물을 사랑하는 직원이 아닌 고객을 사랑하는 직원을 선발하라
동물병원CS가 병원의 소프트파워임을 전 직원이 알고 있는 문화 구축 : 삼성서울병원
동물병원CS 매뉴얼이 아닌 실행력과 리뉴얼에 집중하라
고객의 숨어 있는 욕구, 원츠(wants)를 파악하라
Chapter.4 신규 동물병원 런칭 시 동물병원CS 전략 : JUMP UP
보호자의 관점에서 보고 듣고 생각하라
인테리어의 핵심은 심리스 서비스를 제공하는 것
호기심을 자극하는 6초의 법칙, 첫인상의 힘
고객이 기대하게 만드는 고객서비스
직원을 스스로 움직이게 만드는 매뉴얼 시스템
병원 규모에 맞는 맞춤형 서비스 시스템
모든 것이 완벽할 수는 없다. 꼭 필요한 몇 가지를 선택하라
Chapter.5 경쟁력을 높이는 동물병원CS 전략 : CHECK UP
병원이 바라는 목표가 아닌, 보호자의 내원욕구를 파악하라
현재 우리 병원의 상태를 리얼하게 직관하라
현장에 숨어있는 CS의 해답을 찾아라 : 모든 해답은 현장에 있다
익숙하고 편안한 느낌을 버리고 어색하고 새로운 것들에 길들여져라
컴플레인 관리의 핵심 WHY/HOW 찾기
가장 평온하고 안정적인 시점, 태풍의 눈을 항상 경계하라
경쟁력을 높이기 위한 지속적 체크업 : 외부 전문가가 필요한 이유
차근차근 다져가는 기본을 바탕으로
동물병원 성장의 모멘텀을 추구하는 《동물병원 CS 한 권으로 끝내기》
스티브 잡스는 한 인터뷰에서 ‘다음 단계를 위한 계획이 있느냐’에 대한 질문에 성장을 위한 구체적 계획과 전략을 가지고 있는 것이 아닌 “기다리겠다”라고 답했다. 성장은 계획하는 것이 아니라 성공적인 성장을 위한 시기를 잘 판단하는 것이라 생각한다. 사람들은 성장해야 한다고 쉽게 말하지만, 말하고 고민한다고 해서 성장할 수 있는 것은 결코 아니다.
중국 극동지방에서 자라는 모소대나무는 4년간 3cm 정도의 싹을 틔우고 자라지 않는다. 하지만 5년째 되는 날부터 하루에 무려 30cm이상 무섭게 자라기 시작해 6주가 채 되기 전 15m 이상 자라나 곧 울창한 대나무 숲이 완성된다. 사실 모소대나무는 6주만에 폭풍성장한 것처럼 보이지만, 4년의 시간 동안 자라지 않은 것이 아닌, 땅 속 깊이 넓고 깊게 강한 뿌리를 내리는 과정을 거치며 성장의 때를 기다린 것이다.
동물병원CS를 도입하고 즉각적인 변화가 눈에 보이지 않는다고 좌절하거나 실망할 필요가 없다. 처음에 아주 작은 변화만 보일 뿐 직원들도 원장님들도 체감되는 큰 변화나 성과가 없다고 생각될 것이다. 하지만 그러한 과정에서 포기하는 것이 아닌, 지속적 실행과 체크, 점검을 통해 병원이 변화와 성장에 적응하고 뿌리를 내릴 수 있는 긴 기다림의 시간을 이겨내야 한다. 지금 이 순간도 우리는 성장하지 않는 것이 아닌, 폭풍성장을 위한 깊고 단단한 뿌리를 내리는 과정임을 기억하자.