블랙컨슈머 이렇게 대응하라:개정증보판 - 유형벌 처벌 법령 및 사례와 실전 응대 협상 테크닉까지

현장에서 즉시 활용 가능한, 체계적이고 실무적인 블랙컨슈머 실전 대응 지침서. 『서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기』에 이어 2018년 두 번째로 출간한 『블랙컨슈머 이렇게 대응하라』의 개정판이다. 유형별 처벌 법령 및 사례 그리고 실전 응대·협상 테크닉까지, 차원이 다른 블랙컨슈머 대응 전략 백서라 할 수 있다. 블랙컨슈머에 효과적으로 대응하기 위해 조직과 개인 차원, 유형별로 나누어 설명한 것이 특징적이다. 이 책을 통해 실제 현장에 있는 직원이 블랙컨슈머의 심리 이해는 물론, 대응하기 위해 필요한 구체적인 표현을 한층 자유롭게 구사할 수 있기를 바란다.

[목 차]

PART 1

조직적인 차원의 블랙컨슈머 대응하기

조직 차원의 블랙컨슈머 대응 전략

블랙컨슈머 대응은 정의와 기준부터 마련하라!

블랙컨슈머 대응, 투명성 확보가 우선이다!

위기 관리 차원에서 단호하게 대응하라!

블랙컨슈머에 대한 적극적인 대응이 필요한 이유

사전에 고객의 동의 없이 녹음하면 불법일까?

현장에서 녹음 및 녹화 방법과 주의사항

법적 대응 전에 내용증명으로 블랙컨슈머 압박하기

블랙컨슈머를 효과적으로 압박하는 내용증명 작성법

블랙컨슈머 법적으로 대응하기

블랙컨슈머의 보상 요구와 관련한 대응 지침

경찰 신고에 대한 판단 기준 및 신고 절차

PART 2

개인적인 차원의 블랙컨슈머 대응하기

블랙컨슈머 대표 유형 이해하기

블랙컨슈머들이 현장에서 자주 활용하는 수법들

블랙컨슈머 대응을 위해 확보해야 할 매체별 증거 내용

블랙컨슈머 대응 시 증거부터 확보해야 하는 이유

블랙컨슈머 대응 시 현장에서 증거 수집 및 확보 지침

블랙컨슈머 대응력 향상을 위해 갖추어야 할 태도와 자세(Mind set)

과격하거나 흥분한 블랙컨슈머 대응 : E·A·R 기법

잘못된 정보에 대한 대응 : B·I·F·F 기법

과격한 반응을 억제하고 문제 해결에 도움을 주는 3C 기법

욕설 및 폭언하는 고객에 대한 대응방법

블랙컨슈머 협박에 효과적으로 대처하는 방법

블랙컨슈머 응대 과정에서 감정을 자제하는 법

PART 3

블랙컨슈머 유형별 처벌 법령 및 사례

전화나 인터넷 등을 통해 반복적으로 욕설이나 폭언하는 경우

과도한 피해보상 또는 규정에도 없는 요구를 할 경우

업무에 방해가 될 정도로 방문하거나 주위를 배회 또는 행패를 부리는 경우

직원에게 폭력을 행사하는 경우

직원을 협박하는 경우

잘못된 상황에 대한 공개 사과를 요구하는 경우

직원에게 욕을 하거나 있지도 않은 사실을 가지고 모욕을 주는 경우

자신의 블로그에 올리거나 언론사 제보 및 신고하겠다고 하는 경우

해당 직원을 퇴사 또는 징계하라고 하는 경우

말꼬리를 잡거나 책임자 면담 요구 또는 동일한 민원을 반복 제기하는 경우

PART 4

유형별 블랙컨슈머 응대 시 필요한 실전 테크닉

왜 그들은 ‘돈’이 아니라 ‘성의’로 보상을 하라고 할까요?

장시간 통화로 고객 응대 시간이 길어지는 경우 어떻게 해야 할까요?

현장에서 직원에게 무릎을 꿇으라고 강요하면 어떻게 해야 하나요?

수시로 사장이나 책임자를 찾는 고객은 어떻게 대응해야 하나요?

억지 주장을 펼치는 고객은 어떻게 대응해야 하나요?

언론사에 제보하겠다고 협박하는 고객은 어떻게 하나요?

정신적 피해보상을 요구하는 고객은 어떻게 대응해야 할까요?

공식적인 사과문 또는 공개 사과 요구 시 어떻게 대응해야 할까요?

현장에서 기물파손 및 폭력행위를 일삼는 고객은 어떻게 대응해야 할까요?

성희롱을 하거나 욕설 및 폭언을 내뱉는 고객은 어떻게 대응해야 할까요?

PART 5

블랙컨슈머와의 협상 시 필요한 대응 테크닉

중요한 시점에 결정을 미루거나 핑계를 대는 경우

말도 안 된다는 표정을 짓거나 제스처를 취하는 경우

갑작스럽게 소극적으로 대응하거나 침묵으로 일관하는 경우

‘모 아니면 도’식으로 벼랑 끝 전략을 내세우는 경우

응대 도중 갑자기 화를 내거나 상관없는 사실이나 정보에 집착하는 경우

M. T. P(사람, 시간, 장소 변경) 전략을 쓰는 경우

마무리 단계에서 조건을 붙이거나 꼼수를 부리는 경우

합의 내용 부정 또는 애매모호한 태도로 질질 끄는 경우

[본 문]

현장에서 녹음이나 녹화는 몇 차례 말씀드렸다시피 향후 중요한 증거로 활용될 뿐 아니라 침소봉대하기 좋아하는 블랙컨슈머의 유리한 주장을 미연에 방지할 수 있습니다. 또한 민형사상 고소·고발 시 범죄를 입증하는 데 중요한 증거가 될 뿐 아니라, 블랙컨슈머의 협박을 방지하고 위압효과를 통해 과도한 행동이나 말을 억제하는 데 큰 효과를 발휘하기도 합니다. 나중에 이러한 녹음이나 녹화 자료는 내부 교육 교재로 활용하거나 공유를 통해 동일한 사안이 발생했을 때 참고 자료로 활용할 수 있습니다.

먼저 녹음의 경우, 콜센터는 물론 일반 대면 현장에서 블랙컨슈머나 고객 클레임 관련 전화를 녹음하는 것은 가능합니다. 중요한 것은 고객의 욕설이나 폭언과 같은 부당한 행위를 하지 않도록 하기 위함이므로 사전에 콜센터의 경우 ARS를 통해 고지하거나 고객을 대면하는 현장에서도 미리 상담 내용이 녹음될 수 있음을 안내하는 것이 바람직합니다.

예를 들어, 직원들이 근무하는 곳에 별도의 안내문을 부착해 놓는 것도 좋으며 정기적으로 안내 방송을 통해 직원들에 대한 금지 행위와 함께 녹음될 수 있음을 안내하는 것이 효과를 발휘할 수 있습니다. 특히 업종에 따라 계절별 요인이나 이벤트별 요인에 의해 발생하는 불만에 따른 클레임이 많은 시기에 해당 내용을 적극적으로 알리는 것도 좋습니다.

고객의 근무지나 거주지에 직접 방문하는 경우에는 스마트폰이나 휴대용 녹음기를 활용해서 녹음하는 것도 한 가지 방법입니다. (58쪽)

최근 개인미디어의 발달로 인해 다양한 고객채널이 늘어나면서 블로그를 포함한 SNS를 통해 기업의 부정적인 이미지를 전파하고 확산시키려는 시도가 많습니다. 이를 빌미로 보상을 요구하는 블랙컨슈머도 증가하고 있습니다.

국내 법에서는 공연히 진실한 사실 및 허위 사실을 적시하여 사람의 명예를 훼손한 자는 형법 제307조에 의하여 처벌할 수 있습니다. 그러나 출판, 신문, 잡지는 물론 인터넷이나 SNS 등에 의한 명예훼손은 전파력으로 인한 파괴력이 커, 일반 명예훼손보다는 가중처벌하고 있습니다.

공연히 사람을 모욕하는 죄를 ‘모욕죄’라고 하며, 구체적인 사실의 적시가 아니라 단순하게 추상적 판단이나 경멸적 감정의 표현(욕설)을 하는 것은 모욕죄에 해당합니다. 모욕죄가 성립되기 위해서는 피해자가 명확히 구분될 수 있도록 특정되어야 하며, 여러 사람들이 보거나 듣는 등 공연성이 확보되어야 하고, 사회적 평가를 저하시킬 정도로 경멸적 표현이어야 합니다. 모욕죄나 명예훼손죄 모두 공연성이 판단 기준이지만, 사실의 적시를 필요로 할 경우 명예훼손죄에 해당하고 그렇지 않은 경우 모욕죄가 적용됩니다. (196-197쪽)

우리는 이미 배웠다시피, 이들의 이러한 수법은 응대하는 사람들의 관심을 분산시키거나 감정을 흔들어 좀 더 유리한 상황이나 조건을 만들어 협상을 유리하게 이끌어 내기 위한 의도로 일부러 저지르는 행위라는 점을 명확히 인식하여야 합니다.

응대 도중 소리를 지르거나 화를 내는 것은 업무 때문이지 일하고 있는 직원들에게 나쁜 감정이 있어서가 아니라는 점을 분명히 인식하셨으면 합니다. 단순히 이목을 끌거나 “협상을 유리하게 이끌려고 악다구니를 쓰는구나”라고 생각하시면 됩니다. 이럴 때 화를 낸다고 무조건 양보하라는 매뉴얼이나 규칙은 없으므로 앞에서 설명한 대로 E∙A∙R기법을 활용해 중립 상태로 끌어내리거나 아래와 같은 표현을 적절히 활용하시는 것이 좋습니다.

[예시 표현]

“이렇게 화를 내시면 제대로 문제 해결이 어렵습니다.”

“고객님, 소리를 지른다고 해결될 문제가 아닙니다. 문제 해결을 위해 노력하고 있으니 목소리를 낮춰 주시겠습니까?”

또한 문제 해결과는 상관없는 정보나 사실에 얽매여서 직원을 괴롭히는 경우에도 핵심 사안에서 벗어나 분산 및 관심을 유도해 내기 위한 행동임을 인식하고, 고객이 말하는 정보나 사실이 문제 해결에 어떤 역할을 하는지 그리고 그것이 왜 중요한지를 역으로 물어보는 것도 한 가지 방법입니다.

즉, 문제 해결을 위한 대화 또는 본질에 집중할 수 있도록 중요한 사항이 무엇인지 환기시키는 것이 바람직합니다. 핵심 내용에 대한 메모나 이를 근거로 주요 내용을 환기해서 확인해 주는 것도 병행되어야 합니다. 아래 표현을 참고하세요.

[예시 표현]

“고객님, 지금 중요한 일은 이 문제를 해결하는 것에 있습니다.”

“지금 가장 중요한 것은 이 문제를 가급적 빨리 해결하는 데 있으니 문제 해결에 집중하였으면 합니다.” (249쪽)