[목 차]
제1부 고객
1. 고객이란 무엇인가? ㆍ 14
2. 고객의 구매 포인트 ㆍ 17
3. 고객의 심리를 리드하라 ㆍ 20
4. 고객을 끌어당기는 3가지 심리 ㆍ 22
5. 소리 없이 등을 돌리는 고객이 가장 무서운 고객이다 ㆍ 25
6. 고객을 내 편으로, 고객을 나의 홍보대사로 ㆍ 28
7. 처음 오는 고객이 가장 큰 기회 ㆍ 32
8. 처음 방문한 고객, 단골 고객, VIP 고객, 충성 고객 ㆍ 35
9. 내가 가장 잘 보여야 할 대상은 고객 ㆍ 38
10. 고객을 넘어 내 삶의 귀객으로 ㆍ 40
11. 고객과의 거리 간격(불가근불가원) ㆍ 43
12. 고객과 피객의 구분법 ㆍ 46
13. 장사를 하면서 고객 응대보다 우선시되는 것은 없어야 한다 ㆍ 48
14. 고객은 기버(giver)들에게 가장 약하다 ㆍ 51
15. 고객의 가족, 지인까지도 모두 추가 고객으로 삼아라 ㆍ 53
16. 고객 한 명의 가치 ㆍ 56
제2부 판매기술 레시피
1. 서비스의 정의 ㆍ 60
2. 판매는 구매 포인트와 셀링 포인트의 교집합에서 이루어진다 ㆍ 63
3. 판매자의 동선 ㆍ 65
4. 판매자의 금기어 ‘진상’ ㆍ 67
5. 판매의 최고의 기술(고객 동기부여) ㆍ 70
6. 고객의 라이프스타일을 알면 판매가 쉬워진다 ㆍ 75
7. 추임새의 마법 ‘음~아~오~’ ㆍ 78
8. 판매의 순서 ㆍ 80
9. 고객 점유율을 높여야 매출이 오른다 ㆍ 84
10. 고객 응대를 최대한 길게 하면 많은 기회가 창출된다 ㆍ 86
11. 판매는 기술! 재방문은 만족! 주변 홍보는 감동! 에서 나온다 ㆍ 89
12. 판매 적중률, 연계 시도율이 매출을 좌우한다 ㆍ 92
13. 황금의 메가 포인트 ㆍ 95
14. 판매 상급자들의 3가지 공통점 ㆍ 98
15. 핵심 캠페인을 정하라 ㆍ 101
16. 스타상품 밀어 팔기 ㆍ 103
17. 1, 2, 3번 인기 제품의 빠른 재세팅 ㆍ 106
18. 클레임 고객 대처법(LESS 기법) ㆍ 108
19. 리마인드 텔링 ㆍ 111
20. 고객이 우리 제품을 착용하는 라이프스타일을 상상하게 하라 ㆍ 113
21. 긍정 프레임 기법 ㆍ 116
22. 젠틀 시니어가 우리 매장의 귀객이 된다 ㆍ 118
23. 이유가 더해지면 설득력이 배가 된다 ㆍ 120
24. 목적 없이 너무 오래 머무는 고객을 자연스럽게 보내는 방법 ㆍ 122
25. 스킨십의 마법 ㆍ 124
26. 호기심을 이끄는 말 말 말 ㆍ 127
27. 말을 잘하는 법 ㆍ 130
28. 재방문 고객을 잘 기억하는 방법 ㆍ 134
29. 칭찬 기술 ㆍ 137
30. 고객의 라이프스타일에 관심을 가지고 인정하고 존경하라 ㆍ 140
31. 카운터 마케팅 ㆍ 142
32. 고객 응대 매뉴얼의 중요성 ㆍ 145
33. 수선 고객 응대 매뉴얼 ㆍ 149
34. 연계 효율을 높이는 찢어놓기 기술 ㆍ 152
35. 매출은 긴장감, 실수는 집중 ㆍ 154
36. 실패와 실수를 구분하라 ㆍ 158
37. 고객이 없을 때, 1팀 있을 때, 2팀 있을 때, 3팀 이상일 때의 대처법 ㆍ 160
38. 마인드 리셋법 ㆍ 163
39. 고객에게 옷을 필착시키는 법 ㆍ 165
40. 스토리 판매가 이긴다 ㆍ 168
41. 기대 가격을 높여야 판매가 수월해진다 ㆍ 172
42. 함께 따라온 핵심 인물을 공략하면 판매가 쉬워진다 ㆍ 175
43. 아이 고객 판매법 ㆍ 177
44. 고객의 삶의 불편함을 체크하여 공감해 주고, 그것을 해결하는 데 정성을 다하라 ㆍ 180
45. 하루하루 파티를 여는 마음으로 ㆍ 183
46. 강심장이 큰 연계를 만든다 ㆍ 186
47. 큰 고객(VIP) 창출법 ㆍ 189
48. 단골 고객의 2가지 소비습관 ㆍ 191
49. 제품을 알고, 고객을 알면 판매 전쟁에서 승리한다 ㆍ 194
50. 성공을 부르는 333법칙 ㆍ 197
51. 공포의 3분 스피치 훈련 ㆍ 199
52. 판매자의 동기부여 ㆍ 203
53. 1차 고객, 2차 고객, 3차 고객 관리법 ㆍ 206
54. 판매자의 표정이 살아야 제품이 산다 ㆍ 208
55. 판매 조회, 판매 종례 시스템 ㆍ 210
56. 기록을 위대하게 ㆍ 212
57. 전화 문의 고객 응대법 ㆍ 214
58. 창고 관리법 ㆍ 217
59. 재고 관리법 ㆍ 220
60. 나의 직원을 가슴 뛰게 만들어야 고객의 지갑을 열 수 있다 ㆍ 223
61. 지금은 ‘콜라보’ 시대 ㆍ 226
62. 고객과의 논쟁을 피하라 ㆍ 228
63. 이기려고 하면 지고, 공감하고 져주면 결국 이긴다 ㆍ 231
64. 질문을 잘하면 판매의 질이 높아진다 ㆍ 233
65. 고객의 “비싸요~!!” 대처법 ㆍ 236
66. 고객은 자신에게 필요한 예쁜 물건을 구매한다 ㆍ 238
67. 자존심을 저축해야 판매왕이 될 수 있다 ㆍ 241
68. 원츠의 시대는 끝나고 니즈의 시대가 왔다. 니즈를 공략하라 ㆍ 243
69. 외모는 단정하게, 말투는 자신 있게, 인사는 존중을 담아서 ㆍ 245
70. 마음은 평온하게, 손발은 빠르게 ㆍ 247
71. 심리 장사 ㆍ 249
72. 사은품을 특별품으로 느끼게 하라 ㆍ 251
73. 궁합을 어필하라 ㆍ 253
74. 샤머니즘 활용법 ㆍ 255
75. 목표 매출의 골디락스 ㆍ 259
76. 경쟁은 매출 부스터, 협력은 장수의 비결 ㆍ 261
77. 기다리는 판매는 끝이 났다 ㆍ 263
78. 알고리즘 판매 ㆍ 265
79. 노노노! 예스! 법칙 ㆍ 268
80. 재방문의 연결고리 ㆍ 270
81. 고객의 소리에 매장 흥행의 힌트가 숨어있다 ㆍ 273
82. 긍정언어(“네, 맞습니다.”) ㆍ 276
83. 분명하고, 힘 있게 말하라 ㆍ 278
84. 설득하려 하지 말고 제품을 자랑하듯이 이야기하라! ㆍ 280
85. 과정만 보고 결과를 예상하지 말고, 결과만 보고 과정을 평가하지 마라 ㆍ 283
86. 장사는 물건을 파는 것이 아니라 고객을 담는 것이다 ㆍ 285
87. 지금 시대는 다이소식 소비가 트렌드이다 ㆍ 287
88. ‘얼리 소비형 고객층’과 ‘레이트 소비형 고객층’은 늘 존재한다 ㆍ289
제3부 판매 고수의 마인드
1. 판매 고수에게는 ‘객사부일체’의 정신이 있다 ㆍ 292
2. 판매 고수는 ‘백견이 불여일행’을 제1원칙으로 한다 ㆍ 295
3. 판매 고수는 인정, 감사, 기회의 법칙을 활용한다 ㆍ 298
4. 판매 고수는 넘어지면 무엇이라도 주워서 일어난다 ㆍ 300
5. 판매 고수는 끈질김을 가진 자이다 ㆍ 302
6. 판매 고수는 피곤함을 이기는 몰입에 능숙하다 ㆍ 304
7. 판매 고수는 자기관리를 철저하게 한다 ㆍ 306
8. 판매 고수는 전략가이다 ㆍ 309
9. 판매 고수는 빠른 위기 인식과 위기관리에 능하다 ㆍ 311
10. 판매 고수는 반복에 능한 자이다 ㆍ 313
에필로그 ㆍ 315
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