서비스 커뮤니케이션:제2판 - 고객만족과 상황별 유형별 커뮤니케이션

이 책은 ‘서비스 커뮤니케이션’ 교과목의 교재로, 학습자가 실제 사회에서 활용할 수 있는 커뮤니케이션 역량과 서비스 마인드를 익힐 수 있도록 기획되었습니다. 총 14장 구성으로 서비스의 본질, 공감적 경청, 비언어 표현, 논리적 말하기, 불만 응대, 비대면 소통 등 다양한 업무 상황에서 필요한 커뮤니케이션 주제를 폭넓게 다루고 있습니다. 각 장에는 자기진단, 실습, 사례 분석 등을 통해 지식 습득을 넘어 자신의 소통 습관을 점검하고 실생활에 적용해볼 수 있는 기회를 마련했습니다.

[목 차]
  

Chapter 01 서비스의 이해

1. 고객만족과 서비스

2. 고객에 대한 이해

3. 고객의 기대심리

4. MOT 관리

5. 인적서비스

Chapter 02 커뮤니케이션 능력

1. 커뮤니케이션의 이해

2. 핵심 커뮤니케이션 능력

3. 커뮤니케이션 저해요인

4. 고객응대 실패사례 분석

Chapter 03 서비스 커뮤니케이션 태도

1. 서비스 커뮤니케이션에서 태도란?

2. 좋은 서비스 태도 기르기

Chapter 04 공감적 경청

1. 경청의 개념과 중요성

2. 공감적 경청

3. 경청의 방해요인

Chapter 05 비언어적 커뮤니케이션

1. 커뮤니케이션의 영향력 3요소

2. 커뮤니케이션의 비언어적 요소

3. 보디랭귀지의 영향력

4. 서비스 현장에서 효과적인 비언어 전략

5. 목소리 톤

Chapter 06 당당함&논리적커뮤니케이션

1. 당당한 자기 표현

2. 논리적 표현법 PREP법

Chapter 07 호감을 주는 커뮤니케이션

1. 인사

2. 긍정말투 & 긍정표현

3. 쿠션화법

4. 감사

5. 칭찬화법

Chapter 08 존중과 배려의 커뮤니케이션

1. 호칭

2. 사과

3. 요구

4. 거절

5. Yes, but

6. 아론슨 화법

Chapter 09 불만관리 커뮤니케이션

1. 고객 불만관리

2. 컴플레인 vs 클레임

3. 불만고객 관리의 중요성

4. 불만고객 응대 요령

5. 고객을 화나게 하는 7가지 태도

6. 불만고객 응대 시 유의점

7. 블랙컨슈머 등장과 감정노동

Chapter 10 유형별 커뮤니케이션

1. DISC 개념

2. DISC 유형별 특징

3. DISC 행동유형 매트릭스

4. DISC 행동유형의 강약점/대인관계 특성

5. 유형별 소통 방법

Chapter 11 코칭 및 질문 커뮤니케이션

1. 코칭 개념

2. 코칭 철학

3. 코칭의 5가지 코어스킬

4. GROW모델

5. 질문

Chapter 12 보고 및 피드백

1. 지시 및 보고 개념

2. 지시 형태

3. 지시하는 방법

4. 지시받는 방법

5. 보고하는 방법

6. 중간보고

7. 피드백

Chapter 13 비대면 커뮤니케이션

1. 비대면 시대의 커뮤니케이션 방법

2. 소셜미디어 커뮤니케이션 에티켓

3. 메신저 커뮤니케이션

4. 전화 커뮤니케이션

5. 이메일 에티켓

Chapter 14 프레젠테이션

1. 프레젠테이션의 개념 및 중요성

2. 프레젠테이션의 목적

3. 프레젠테이션 전략

4. 프레젠테이션 구성

5. 당당한 보디랭귀지 표현

6. 프레젠테이션 방해요인 제거방법

7. 스피치 방법