커스터머 커뮤니티 - AI 시대 고객을 넘어 팬덤을 만드는 10가지 성공법칙

고객이 모이고, 연결되고, 함께 성장하는

커뮤니티를 만드는 가장 강력한 전략

 

-세일즈포스, 게인사이트, 태블로, 쇼피파이, 트윌리오, 미로, 공, 자피어 등 글로벌 B2B 소프트웨어 기업들의 ‘고객 커뮤니티’ 운영 사례

-성공적인 고객 커뮤니티 구축을 위한 10가지 법칙

 

커뮤니티는 개인의 삶을 넘어 비즈니스에서도 중요한 역할을 하며, 특히 SaaS(Software-as-a-Service) 기업들이 고객 커뮤니티를 활용해 지속 가능한 성장을 이끌고 있다. 세일즈포스와 게인사이트와 같은 B2B 기업이 스타벅스, 애플, 테슬라와 마찬가지로 고객 커뮤니티를 통해 충성고객을 확보하고 있다. 고객은 자발적으로 제품에 대한 지식과 의견을 공유하고, 이를 통해 기업은 더 나은 제품과 서비스를 제공할 수 있다. 고객 커뮤니티의 핵심 가치는 ‘연결’로, 각자의 회사에서 외롭게 고군분투하는 이들이 서로의 경험을 나누며 영감을 얻고 함께 성장한다. 이 책 《커스터머 커뮤니티》는 이러한 고객 커뮤니티를 효과적으로 구축하고 운영하기 위한 실질적인 방법과 전략을 제시한다.

[목 차]

한국어판을 번역하며

서문

들어가는 글: 두 CEO의 외로운 성장기

 

PART 1. 왜 지금 커뮤니티인가? _비즈니스 판도를 바꾸는 새로운 성장 엔진

Chapter1 커뮤니티 세계로의 초대 _소속감이 만드는 연결의 힘

Chapter2 커뮤니티, 성장 전략이 되다 _브랜드의 차별화를 결정짓는 요소

Chapter3 차세대 커뮤니티는 어떻게 성공을 이끄는가 _순수익 유지를 위한 새로운 기업 전략

Chapter4 모든 팀의 무기가 되는 커뮤니티 _고객지원, 고객성공, 마케팅, 제품개발 각 부서는 커뮤니티로부터 무엇을 얻을 수 있는가?

 

PART 2. 성공적인 커뮤니티 구축을 위한 10가지 법칙 _고객이 모이고, 머무르고, 확산되는 구조 만들기

Chapter5 법칙1: 지금 당장, 작게라도 시작하라 _빠르게 실험하고 작게 시작해 크게 키우기

Chapter6 법칙2: 자체 플랫폼을 운영하라 _빌린 공간이 아닌 내 플랫폼에서 고객과 소통하기

Chapter7 법칙3: 커뮤니티를 고객 여정의 중심으로 _고객을 대규모로 활성화하고 참여시키기

Chapter8 법칙4: 배움과 영감을 주는 콘텐츠를 만들어라 _신뢰를 쌓는 콘텐츠 전략

Chapter9 법칙5: 고객을 찐팬으로 만들어라 _충성고객 중심으로 성장하는 구조 만들기

Chapter10 법칙6: 고객은 모두의 책임이다 _조직 전체를 아우르는 커뮤니티 전략

Chapter11 법칙7: 오프라인은 여전히 강력하다 _진짜 관계는 만남에서 시작된다

Chapter12 법칙8: 모든 것을 하나의 고객 허브에 통합하라 _파편화된 고객 경험을 하나로 연결하기

Chapter13 법칙9: 실질적인 성과에 집중하라 _가짜 수치 아닌, 진정한 비즈니스 임팩트 추구하기

Chapter14 법칙10: 커뮤니티에 조직의 문화와 가치를 담아라 _‘휴먼 퍼스트’ 커뮤니티 만들기

 

PART 3. 커뮤니티, 어디서부터 시작할까? _지속 가능한 커뮤니티의 첫걸음

Chapter15 성공적인 커뮤니티 시작을 위한 로드맵 _탄탄한 전략을 완성하는 5단계 방법

Chapter16 예상되는 내부 저항, 어떻게 대처할까? _반대 의견에 대한 9가지 답변

 

에필로그

참고문헌

[본 문]

카테고리에서 압도적인 지위를 확보한 이후에도, 메가 브랜드로 도약하기 위해서는 반드시 넘어야 할 마지막 관문이 있다. 소프트웨어 메가 브랜드가 되기 위한 마지막이자 결정적인 단계는 바로 커뮤니티다. 스플렁크(Splunk)와 태블로(Tableau)는 이 과정을 실현한 대표적인 사례들이다. 이 기업들은 각자의 카테고리에서 압도적인 입지를 구축함과 동시에 커뮤니티-고객, 잠재 고객, 파트너, 인플루언서로 이루어진 집단-를 만드는 데 집중했다. (p.45 커뮤니티, 성장 전략이 되다)

 

커뮤니티를 바라보는 또 다른 중요한 관점은 확장성이다. 앞서 언급했듯, 온라인 커뮤니티에 올라오는 질문의 수는 고객 지원 요청 전체에 비해 아주 적다. 그러나 이것은 문제가 되지 않는다. 커뮤니티의 효과는 직접적인 기여도로만 평가할 수 없기 때문이다. 중요한 것은 이러한 플랫폼이 만들어내는 간접적인 영향이다. 하나의 질문에 대한 답변이 중요한 것이 아니라, 그 답변을 커뮤니티에서 확인한 200명이 중요하다. 시간이 지나면서 쌓이는 콘텐츠와 그 콘텐츠를 통해 형성되는 관계가 핵심인 것이다. 마치 복리 효과와 같이, 더 많은 콘텐츠가 쌓일수록 더 많은 신뢰를 얻고, 결국 지속 가능한 경쟁력을 만든다. (p.70 차세대 커뮤니티는 어떻게 성공을 이끄는가)

 

가장 성공적인 기업들은 커뮤니티를 그들의 DNA로 삼고 있다. 이들은 고객과의 관계에 깊은 집중과 헌신을 보인다. 첫날부터 제품이나 서비스의 기능만을 고민하는 것이 아니라, 인간 연결의 힘을 어떻게 활용해 성장의 핵심 요소인 제품, 판매, 마케팅, 고객 성공을 이끌어낼 것인지에 대해서도 깊이 생각한다. 커뮤니티는 그들의 미션, 비전, 전략 계획에 자연스럽게 포함되며, 이는 전체 팀의 협업을 통해 이루어진다. 진정한 커뮤니티 중심의 사고방식은 지난 20년간의 고객 경험과 고객 성공 이니셔티브에서 자연스럽게 진화한 결과이다. (p.96 법칙1. 지금 당장, 작게라도 시작하라)

 

커뮤니티를 고객 여정의 중심에 두기 위해서는 항상 “고객에게 어떤 이익을 제공할 것인가?”라는 질문에서부터 출발해야 한다. 고객에게 어떤 가치를 제공할 것인가? 이 커뮤니티가 고객 경험에 어떻게 도움이 될 것인가? 고객 여정 전반에 걸쳐 어떤 영향을 미칠 것인가? 이러한 질문을 바탕으로 커뮤니티의 설계와 구조, 그리고 콘텐츠 기획 방향을 결정해야 한다. 커뮤니티 콘텐츠와 참여는 고객 여정의 각 단계에서 다르게 적용될 수 있다. (p.126-127 법칙3. 커뮤니티를 고객 여정의 중심으로)

 

B2B SaaS 업계의 잠재 고객들은 이미 그 솔루션을 도입하고 그로 인해 가치를 경험한 다른 사용자들의 이야기를 듣고 싶어 한다. 이들은 기존 고객들이 무엇을 배웠는지, 그리고 선택한 솔루션을 다른 사람들에게 추천하고 싶은지를 알고 싶어 한다. 브랜드가 제작한 콘텐츠나 영업팀의 피치보다 동료로부터의 추천이 훨씬 더 신뢰받는다는 여러 데이터는 이미 잘 알려져 있다. SaaS 업계에서 G2가 ‘신뢰할 수 있는 정보의 원천’으로 자리 잡은 것도 결코 우연이 아니다. 우리가 말하고자 하는 것이 바로 ‘옹호(advocacy)’이다. 이것은 입소문 추천의 강력한 힘을 의미한다. 훌륭한 제품과 브랜드가 있다면 사람들은 자발적으로 사용하고 싶어 하고 이에 대해 기꺼이 이야기하고 싶어 한다. 이를 바탕으로 자연스럽게 옹호자(advocate)를 만들어낼 수 있다. (p.161 법칙5. 고객을 찐팬으로 만들어라)

 

“결국 사람들이 알고 싶어 하는 건 ‘이게 수익에 어떻게 연결되는가’예요. 제 팀원 일부가 커뮤니티 참여와 업셀링 및 리뉴얼 간의 상관관계를 분석했는데, 아주 흥미로운 결과가 나왔어요. 고객사 직원 중 한 명이라도 커뮤니티에서 매월 활동하고 있다면, 그 고객은 커뮤니티에 전혀 참여하지 않는 고객보다 리뉴얼할 가능성이 8배 높았어요. 또한 연 1회 이상 VIP 이벤트에 참석한 고객은 수익 확장 가능성이 13배나 높았습니다. 이런 상관관계 분석은 투자 우선순위를 정하고, 무엇이 전략적으로 중요한지를 판단하는 데 큰 도움이 돼요. CEO들이 ‘이건 전략적으로 중요한 일이야’라고 말하게 만드는 근거가 되는 거죠.” (p.253 법칙9. 실질적인 성과에 집중하라)