디테일리즘(프리미엄 호텔은 어떻게 고객을 만족시키는가)

4성급 호텔과 5성급 호텔을 가르는 결정적인 차이,

하루 숙박료 수천만 원의 객실이 늘 만실인 이유는 디테일에 있다!

 

★ 우리나라 첫 미슐랭 3스타 레스토랑 도전기

★ SNS를 달군 아라비안 나이트, 카이막 빙수 탄생의 뒷이야기

★ 메르스 팬데믹 속 전례 없던 호텔 셧다운과 위기 극복

 

24년 차 호텔리어 조정욱 대표가 처음 공개하는

‘프리미엄 호텔이 고객을 만족시키는 비밀!’

‘한국 최고령 유튜버’로 새로운 활동을 시작한 배우 선우용녀가 매일 호텔 뷔페에서 아침 식사를 한다는 영상이 화제가 되며 앰배서더서울풀만도 이슈의 중심에 섰다. 이미 ‘조식 맛집’으로 불리며 유명했던 이 호텔은 전관 리모델링 후 2022년 재개관과 함께 취임한 조정욱 대표이사가 변화와 혁신을 이끌고 있다. 2년 연속 미슐랭 가이드 수록, 조식 맛집 등극, 독보적 F&B 상품 개발 등으로 업계뿐만 아니라 대중의 관심이 집중되고 있는 이 호텔의 경영에는 어떤 비밀이 숨어 있을까?

1989년 삼성그룹 입사 후 2002년 신라호텔로 자리를 옮겨 서울과 제주 신라호텔에서 총지배인을 역임한 조정욱 대표는 올해 24년 차 호텔리어다. 이렇게 긴 시간 호텔에서 일하면서 경험한 것들과 체득한 인사이트를 『디테일리즘: 프리미엄 호텔은 어떻게 고객을 만족시키는가』에서 처음 공개한다.

조정욱 대표는 호텔을 “세상에 존재하는 거의 모든 기능이 한자리에 모인 복합 비즈니스 생태계”라고 표현한다. 그러면서 호텔리어로 일하며 발견한 호텔 경영의 본질은 ‘디테일’이었고 “모든 순간이 타협하지 않는 디테일의 연속이었다”라고 회고한다. 이 책의 제목이기도 한 ‘디테일리즘’은 이러한 경영 철학을 압축한 표현이다. 이는 단순히 기술적 완벽주의에 그치지 않는다. 고객에 대한 존중과 브랜드에 대한 책임감을 바탕으로 한 주인의식에서 나오는 자연스러운 결과를 의미한다.

『디테일리즘』은 호텔 경영의 본질로 꼽은 ‘디테일’을 철학, 인재와 조직문화, 위기 대응과 관리, 서비스와 제품의 차별화라는 4개의 주제로 나누어 조목조목 설명한다. 24년 동안 현장의 맥박에 귀를 기울이고, 고객의 움직임을 예측하며, 변화의 순간마다 호텔의 본질을 지켜낸 시간의 소중한 기록인 이 책은 호텔을 꿈꾸는 학생에게 현장의 감각을, 현업 종사자에게 경영의 지혜를 주면서 ‘고객을 향한 경영’의 정수가 무엇인지 보여준다.

[목 차]
  

추천의 글

Check-in 이제 호텔은 어떻게 돈을 벌 것인가

 

 

Floor 1 우리는 무엇을 위해서 고생을 자초하는가

: 전략적 의사결정의 디테일

 

악마는 디테일에 있다: 고객 만족을 좌우하는 디테일에 대한 집념

죽은 생선이 더 맛있다: 시장 최초는 고객 니즈 파악과 디테일한 준비에서 나온다

미슐랭 3스타 획득기: 계획적·전략적 팀워크로 최고 수준에 도달하다

시간을 브랜딩한다: 옛것의 재해석을 통한 계승과 발전

30년은 돈 벌어줄 투자: 장치산업인 호텔의 전략적 투자 철학

 

디테일 비하인드_ 고객이 뭐라 해도 과하다 싶게 포장하라

 

Floor 2 남다른 디테일을 만드는 집요한 사람들

: 인재와 조직문화의 디테일

 

스타 셰프의 탄생: 이제 전문성만으로는 성공할 수 없다

키우지 마라, 데려와라: 퀀텀 점프를 실현하기 위한 용인술

고객은 잘못하는 경우가 없다: 불만의 근본 원인과 매뉴얼을 넘어선 실전 서비스

호텔에 어울리는 격이란: 체계적인 계획과 실행이 일류를 만든다

인재는 얼굴을 보면 안다: 협업 능력을 가진 인재를 어떻게 찾을 것인가

 

디테일 비하인드_ 모든 리더는 성격이 급하다

 

Floor 3 바람 잘 날 없는 호텔의 365일

: 위기 관리와 해결의 디테일

 

2018년 4월 27일: 그 어떤 것도 대체할 수 없는 경험과 직관의 힘

고객 불만의 연금술: 사고와 불만도 기회로 바꾸는 위기 대응

호텔에는 단차를 두지 마라: 근본 원인을 찾아 해결하는 것이 진정한 대응이다

셧다운, 그 후: 필사즉생 필생즉사, 메르스 팬데믹의 교훈

2주, 2개월, 2년: 우리는 코로나19 팬데믹 이전으로 돌아가지 못할 것이다

 

디테일 비하인드_ 배고픈 것은 참아도 배 아픈 것은 못 참는다

 

Floor 4 디테일의 끝을 보여드립니다

: 서비스와 제품 차별화의 디테일

 

프라이빗 시크릿 디너: 예약을 어렵게 만들어 브랜드 가치를 높여라

아라비안 나이트와 망고 빙수: 혁신은 기존 것의 새로운 재해석이다

성산일출봉 상인에게서 배우다: 마케팅은 타이밍, 남들보다 한두 계절 앞서라

오후 3시에 시식하는 이유: 올바른 시식과 온도 관리의 철학

일상을 특별하게 만드는 스토리: 일상도 바라보기에 따라서는 최고의 순간이다

 

디테일 비하인드_ 팁은 고래도 춤추게 한다

 

Check-out 호텔리어로 살아온 8714일

[본 문]
  

앞으로 모든 호텔의 전략 도식은 이렇게 바뀌어야 할 것이다.

로케이션 + 우수한 인력 + 브랜드 + AI 마케팅 = 고객이 좋아하고 찾아주는 호텔

이제는 구글링이나 네이버 등을 통한 검색 시대, 즉 페이지 뷰가 KPI의 핵심이 되는 시대가 저물고 있다. AI의 작동 원리와 결과가 얼마나 잘 보이고 이해되는지를 말하는 AI 가시성(AI visibility)이 KPI의 핵심이 되고 있는 만큼 이에 맞춰 무엇이 호텔 사업의 성공을 정의하는지 성공 방정식부터 바뀌어야 한다.

호텔의 모든 영역에서 고객과의 관계를 다양한 스토리와 콘텐츠로 브랜드화하고 연결하는 역량이 중요해질 것이다. 호텔 예약부터 서비스 제공까지 기존의 호텔 시스템과 프로세스가 전부 바뀔 수도 있는, 사업 자체의 패러다임이 바뀌는 AI 시대가 되면 앞으로 호텔 사업이 어떻게 전개될지 예상하기란 결코 쉽지 않다. 그럼에도 변하지 않을 호텔의 핵심 가치는 ‘환대’가 될 것인 만큼 이것을 잘 지킨다면 거대한 변화 속에서도 올바른 길을 찾을 수 있을 것이다.

_21~22쪽 (Check-in_ 이제 호텔은 어떻게 돈을 벌 것인가)

 

미니바 하나를 두고 새벽까지 고민하던 대표이사의 모습에서 배운 것은 단순히 완벽주의의 중요성이 아니다. 디테일에 대한 집념은 완벽주의를 추구하는 것을 말하지 않기 때문이다. 핵심은 내 일이라는 마음가짐이다. 내가 근무하는 호텔의 모든 것이 자신과 관련된 일이고, 고객이 경험하는 모든 순간이 나의 책임이라는 마음가짐이 비로소 진정한 디테일을 만들어낸다. 이것은 고객에 대한 존중이며, 브랜드에 대한 책임감의 다른 표현이다. 그리고 무엇보다 ‘이것이 나의 일’이라는 주인의식에서 나오는 자연스러운 결과일 것이다. (…)

진정한 명품은 보이지 않는 곳까지 완벽하게 만드는 데서 탄생한다. 고객이 직접 보지 못하는 부분까지도 최고의 품질로 완성하는 것. 바로 이것이 프리미엄 브랜드들이 갖고 있는 공통점이다. 그리고 이런 철학이 호텔에서도 똑같이 적용되어야 한다. 어느 것 하나 소홀할 수 없는 집념. 이것이 바로 평범한 것을 명품으로 바꾸는 유일한 방법이다. 디테일은 기술이 아니라 철학이고, 그 철학이 결국 브랜드의 운명을 결정한다.

_41~42쪽 (Floor 1_ ‘악마는 디테일에 있다’)

 

총주방장의 방송 출연 권유는 일본 스시 식당과 뉴욕 퍼 세에서 얻은 깨달음을 바탕으로 한 전략적 판단이었다. 아무리 완성도 있는 상품을 개발하고 호텔의 서비스가 좋아도 고객이 알아보고 호텔을 방문해 소비하지 않으면 소용이 없다. 한 명이라도 더 많은 고객에게 알려지게 하는 것, 이게 바로 마케팅이고 홍보다.

호텔업에서는 이러한 복합 역량의 중요성이 더욱 두드러진다. 호텔의 핵심 구성원들이 단순히 업무만 잘하는 것이 아니라 그 전문성을 대외적으로 어필할 수 있는 능력까지 갖춰야 한다. 총주방장의 TV 출연이 성공할 수 있었던 것도 바로 이런 맥락에서였다. 그는 뛰어난 요리 실력을 바탕으로 하되 그것을 일반 대중들이 이해하고 공감할 수 있는 방식으로 잘 전달했기 때문에 성공을 거둘 수 있었다.

이 경험을 통해 현대 비즈니스에서 성공하기 위한 새로운 공식을 확신했다. 전문성은 기본이고, 그 위에 소통력과 표현력이라는 날개를 달아야 비로소 날아오를 수 있다는 것이다.

_127~128쪽 (Floor 2_ ‘스타 셰프의 탄생’)

 

면접 경험이 쌓일수록 이렇게 답변 중인 지원자를 보면서 주변 지원자들의 모습을 함께 살피는 것이 습관이 되었다. 호텔이라는 조직의 시스템은 24시간 365일 끊임없이 운영되어야 한다. 이것이 가능하기 위해서는 무엇보다 직원들 사이의 화합이 무척 중요했고, 홀로 무언가 독창적인 일을 하기보다 다 같이 합심해 해내는 것이 필요했다. 그래서 개인플레이가 화려한 사람보다 팀플레이에 능한 사람이 필요했고 그런 사람을 잘 알아보는 것이 면접의 핵심이었다. 다른 지원자의 발표를 경청하는 태도, 자신의 차례가 아닐 때의 집중도, 그리고 예상치 못한 질문에 대한 반응 등은 그 사람의 기본적인 인성과 조직에서의 협업 능력을 보여주는 중요한 지표가 된다. 아무리 훌륭한 스펙을 가지고 있어도 함께 일할 수 없는 사람이라면 조직에 오히려 독이 될 수 있다.

_187~188쪽 (Floor 2_ ‘인재는 얼굴을 보면 안다’)

 

사고는 언제 어디서나 발생할 수 있다. 중요한 것은 어떠한 태도로 접근하는지, 고객을 어떻게 대하는지에 따라 결과는 완전히 달라질 수 있다는 점이다. 앞에서 소개한 두 건의 사고는 호텔의 대응에 따라 고객이 더욱 강력한 지지자가 될지, 아니면 호텔에서 완전히 등을 돌리게 될지 결정된다는 것을 잘 보여주는 사례다. 이를 통해 우리가 고객을 어떻게 대응하느냐가 사고 해결의 결과가 달라진다는 교훈을 얻을 수 있다. (…)

흔히 말하기를 사람은 위기 때 사람의 인격과 진정성이 드러난다고 한다. 고객은 사고 처리 과정에서 호텔의 진정성을 경험하게 된다. 위기 상황에서 체험한 호텔 대응은 고객에게 강렬한 기억을 남긴다. 사고 대응이 고객과의 관계를 강화하거나 또는 가로막고 멀어지게 하는 분수령이 되는 이유다. 위기 상황을 오히려 기회로 바꾸는 지혜로운 대응이야말로 진정한 고객 불만 해결의 연금술이고 호스피탈리티의 완성이다.

_221~223쪽 (Floor 3_ ‘고객 불만의 연금술’)

 

혁신이란 완전히 새로운 것을 만들어내는 것이 아니다. 이 세상에 완전하게 새로운 것은 없다. 혁신은 세상에 존재했던 것을 새롭게 재해석해 내놓는 것이다.

아라비안 나이트는 중동 지역의 음료와 디저트를 호텔을 찾는 우리나라 고객의 입맛에 맞게 재해석한 것이었고, 제주의 망고 빙수는 서울과 달리 제주에서만 경험할 수 있도록 차별화한 것이었다. 주변을 돌아보고 지난 경험을 되새기며 뭔가 조금 다른 한 끗을 찾겠다는 마음가짐이 혁신의 출발이다. 이미 존재하는 좋은 것을 우리의 고객이 만족을 느낄 수 있도록, 우리가 처한 환경에 적합하게 재해석하고 조합하는 것만으로도 충분히 혁신적인 상품이 탄생한다.

호텔에서 새로운 상품을 개발할 때마다 늘 진화적 발전의 과정을 거치게 될 것이라는 생각을 잊지 않으려 한다. 첫 번째 시도에서부터 만족할 만한 수준의 완벽한 상품은 탄생할 수 없다. 두 번째, 세 번째 이렇게 시도가 쌓일수록 상품의 품질이 개선되고 처음 기대했던 완벽함을 향해 발전할 수 있다고 믿는다.

_308~309쪽 (Floor 4_ ‘아라비안 나이트와 망고 빙수’)

 

관행적으로 임직원의 식사 시간에 맞춰 진행했던 시식을 오후 3시에 시행하라는 지시는 식사 후 또 식사를 하라는 것과 다름없다고만 생각해 날 선 불만을 제기하는 이들도 많았다. 하지만 시간이 지나 음식의 질이 개선되고 고객에게 좋은 평가를 받는 것을 보면서 호텔 직원이 힘들어질수록 고객의 만족도는 높아짐을 경험했다. 고됐던 오후 3시의 시식 지시는 고객에게 최상의 품질을 제공하겠다는 경영진의 의지였다.

음식 온도의 과학적 관리는 고객에게 최상의 서비스를 제공해야 한다는 깨달음에서 시작되었다. 음식은 온도가 생명이다. 그리고 그 온도를 지키기 위한 작은 노력이 모여 호텔의 브랜드 가치를 만든다. 고객이 호텔에서 경험하는 특별함은 바로 이렇게 보이지 않는 디테일에서 나온다. 이것이 호텔 서비스의 본질이고 고객 중심적 사고란 바로 이런 것이다. 직원의 편익보다 고객의 만족을 우선하는 것, 그것이 진정한 호스피탈리티의 시작이다.

_334쪽 (Floor 4_ ‘오후 3시에 시식하는 이유’)

 

결국 호텔 경영에서 가장 중요한 것은 고객의 마음을 움직이는 것이다. 그리고 그 마음을 움직이는 가장 강력한 도구가 바로 스토리다. 쿠바의 젊은이들이 말레콘 해안에서 만들어내는 일상의 스토리처럼, 호텔도 고객들의 일상에 특별한 의미를 부여하는 스토리를 끊임없이 만들어가야 한다. 그것이 진정한 호스피탈리티의 완성이자, 브랜드가 살아 숨 쉬는 방법이다.

_350쪽 (Floor 4_ ‘일상을 특별하게 만드는 스토리’)