제4판 머리말
개정 작업을 진행하다 보면 지난 몇 년간의 변화를 한자리에서 돌아보는 소중한 기회를 갖게 된다. 마주해보니 지난 <3판>에서 다루었던 디지털 환경변화가 무색할 정도로 기술은 빠르게 발전하였고 서비스 혁신은 어느 때보다 컸다. 특히 2022년 오픈 AI가 공개한 챗 GPT의 등장으로 인해 많은 것이 바뀌었다. 저자들은 이런 변화들에 주목하면서 이번 개정 작업의 목표를 인공지능(AI)으로 대표되는 기술이 가져온 서비스 변화와 고객경험 혁신을 충실하게 담아내는 방향으로 설정하였다. 그 결과 이번 개정판의 주요 특징들은 다음과 같다.
첫째, 책 전반에 걸쳐서 빠르게 변화한 디지털 기술과 서비스 혁신을 충실하게 담아내려 노력하였다. 구체적으로 2장을 <디지털 시대 기술과 서비스 소비자>로 변경하면서 기술과 서비스 마케팅을 중요하게 다루었다. 또한 10장 <서비스 직원관리>에서는 서비스 로봇의 역할과 최신이슈들을 대폭 보강하였다. 무엇보다 독자들은 매 장에서 소개되는 를 통해 기술변화가 가져온 서비스 혁신의 생생한 최신 사례들을 만나볼 수 있을 것이다.
둘째, 기존 개정 방향과 마찬가지로 <4판>은 고객경험을 중요하게 다루고 있다. 무엇보다 1장에서 저자들은 서비스를 서비스 제공자가 고객과 함께 만들어가는 경험과 가치로 새롭게 정의하면서 책 전반에서 고객경험을 중심으로 서비스 마케팅의 새로운 변화와 현장의 모습들을 담아내려고 노력하였다. 기술과 고객경험(2장), 고객여정과 서비스 디자인(5장), 서비스 물리적 환경(6장) 등이 중요하게 개정되었다.
셋째, 서비스 마케팅을 강의하면서 각 장의 내용들에서 부족하다고 느꼈던 사항들은 지 속적으로 수정·보완하였다. 독자들께서 보시기에 아직 미진한 부분이 있다면 저자들의 부족함이 큰 이유다. 앞으로 더욱 발전된 보완을 약속드린다. 에서 다루고 있는 사례들은 물론, 본문 내용과 관련 있는 사진 및 설명들도 모두 최신의 것들로 교체하면서 독자들께 생생한 서비스 현장을 전달하기 위해 노력했다. 특히 <3판>에서 도입했던 학습보조자료인 <서비스 플립러닝>의 내용을 새로운 영상과 함께 전면적으로 재구성했다. 독자들께서 각 장의 본격적인 학습에 앞서 제시된 13개의 흥미로운 사전학습 주제들을 영상과 함께 먼저 만나보시기를 기대한다.
본 개정 작업을 진행하는 과정에서 많은 분들의 도움을 받았다. 무엇보다 서비스마케팅전략 수업을 함께하면서 개정 작업에 많은 아이디어를 제공해준 건국대학교 글로컬캠퍼스 경영학과 학생들께 진심으로 감사를 드린다. 본 개정판의 출판을 위해 전폭적인 지원을 해주신 학현사 박세원 대표님께 감사의 말씀을 전한다. 아울러 짧은 시간 동안 완성도 높은 개정판을 만들기 위해 고생한 영업부 윤상용 상무님, 정영훈 부장님, 편집부 및 해당 부서 직원들께도 감사 인사를 드린다. 유난히 더웠던 2025년 여름, 개정 작업을 지켜봐주고 응원해 준 가족들이 옆에 있어 큰 힘이 되었다. 고마운 마음과 함께 사랑을 전한다.
부족하지만 빠르게 변하는 서비스 환경에 뒤처지지 않기 위해 서둘렀던 개정 작업이다. 아쉬움을 뒤로하고 새로운 변화와 함께 더욱 발전된 모습으로 다시 찾아 뵐 것을 독자들께 약속드린다.
2026년 1월
김해룡, 안광호
