조정 실무의 모든 것 - 조정인을 위한 단계별 가이드

툴킷의 여정

제가 조정 전문가 교육에 깊이 몰두하던 시절, 유럽에서는 조정이라는 분야가 막 뿌리를 내리고 있었습니다. 당시 저는 조정 실무에 바로 적용할 수 있는 체크리스트, 구체적인 기법, 명확한 개입 지침이 포함된 실용적인 안내서를 🕔타게 찾고 있었습니다. 하지만 마땅한 자료를 찾을 수 없었고, 결국 직접 교육 자료를 다듬어 이 핸드북을 집필하기 시작했습니다.

이 과정에서 저의 교육생들은 결정적인 역할을 했습니다. 그들은 이러한 자료의 필요성을 몸소 증명해주었고, 훗날 ‘툴킷’의 초석이 된 초기 원고를 기꺼이 테스트해주었습니다. 그들의 생생한 경험과 날카로운 질문, 깊은 통 찰이 이 책의 뼈대와 내용을 채웠습니다. 처음부터 저의 목표는 추상적인 이 론을 나열하는 것이 아니라, 실무자들이 조정 현장에서 즉시 꺼내 쓸 수 있 는 실용적인 도구를 제공하는 것이었습니다.

한국과의 특별한 인연

약 5년 전, 저는 한국을 방문하는 소중한 기회를 가졌습니다. 한국인들의 따뜻함, 풍성한 전통, 그리고 개인의 삶과 직업 세계 모두에서 관계를 중시 하는 문화에 깊은 감명을 받았습니다. 특히 한글이라는 문자가 지닌 아름다움과 우아함에 매료되었습니다. 이러한 경험은 제 전문적인 여정을 제가 깊 이 존경하는 한국 문화와 연결해 주었기에, 한국어판 출간은 제게 더욱 특별 한 의미로 다가왔습니다.

이번 한국어판은 저의 동료이자 친구인 김도경 변호사의 헌신적인 노력 이 있었기에 가능했습니다. 존경받는 법률가이자 국제 인증 조정인 및 조정 대리인인 그는, 원문을 충실히 번역하는 것을 넘어 한국의 환경에 맞게 사려 깊게 내용을 재구성해주었습니다. 그의 헌신 덕분에 이 책은 단순한 번역서 를 넘어, 한국의 조정 전문가들에게 진정으로 살아 숨 쉬는 자료가 되었습니 다. 조정이 본래 추구하는 배려와 존중의 정신으로, 독자들의 필요에 부응하 도록 세심하게 책을 다듬어준 그의 전문성과 노고에 진심으로 감사를 표합 니다.

왜 지금 조정이 중요한가

복잡성과 양극화가 우리의 상호작용을 규정하는 오늘날, 불필요한 갈등 을 예방하고 해결하려는 움직임이 커지는 것은 매우 고무적인 일입니다. 조 정은 소중한 관계를 지키고, 나아가 더욱 깊게 만드는 가장 의미 있는 방법 중 하나입니다.

조정은 구조화되고 비밀이 보장되면서도, 각 상황에 맞게 유연하게 적용 할 수 있는 절차를 제공합니다. 이 과정에서 독립적인 조정인은 당사자들이 갈등의 소용돌이에서 벗어나도록 돕습니다. 조정은 테이블 위에 놓인 쟁점 뿐만 아니라, 갈등의 기저에 깔린 근본적인 이해관계, 감정, 가치를 다룰 수 있게 합니다. 이를 통해 상호간의 이해를 쌓고, 지속 가능한 합의를 도출하 며, 무너진 신뢰를 회복할 공간을 창출합니다.

물론 조정인은 다양한 도구와 기법을 능숙하게 다룰 수 있어야 합니다. 완벽한 도구함을 갖추고, 그것을 언제 어떻게 사용할지 아는 것은 전문가의 필수 역량입니다. 그러나 조정은 단순한 기술의 집합이 아닙니다. 조정은 하 나의 사고방식이자, 타인과 관계를 맺는 방식입니다. 이 사고방식은 ‘우리 대 그들’이라는 이분법적 구도를 내려놓고, ‘우리’라는 공동의 관점을 채택 하는 것을 의미합니다. 갈등을 이겨야 할 전쟁이 아닌, 함께 탐구하고 배우 며 새로운 가치를 창조할 기회로 바라보는 것입니다.

이러한 접근법은 제가 한국에서 경험한 공동체, 존중, 그리고 균형 추구의 가치와 깊이 공명합니다. 조정은 바로 이 가치들 위에 서 있으며, 우리로 하여금 각자의 입장을 넘어 상호 이해로 나아가도록 이끌어줍니다. 서둘러 해결책을 찾는 대신, 지속 가능한 해법을 함께 만들어가는 여정 그 자체를 소중히 여깁니다. 이런 의미에서 조정은 단순한 전문 기술을 넘어, 다른 이 들과 더불어 살아가는 하나의 지혜로운 방식이 됩니다.

이 한국어판이 조정인으로서 여러분의 전문적 여정에 기여할 뿐만 아니 라, 우리 사회에 화합(和合)과 평화(平和)로운 관계를 일구는 더 넓은 노력에 보탬이 되기를 진심으로 바랍니다. 이 책이 여러분이 조정을 준비하고, 실무 를 분석하며, 기술을 꾸준히 연마하는 데 든든한 동반자가 되기를 바랍니다. 나아가 일상 속에서도 조정의 사고방식을 실천하여, 갈등이 있는 모든 곳에 서 다리를 놓고, 가치를 창출하며, 이해를 증진하는 영감을 주기를 소망합 니다.

[목 차]

조정인과 협상가를 위한 체크리스트 ii

조정 절차 단계별 빠른 참조 가이드 vi

한국 독자들에게 드리는 글 ix

추천사 xii

감사의 글(영문 초판) xiii

옮긴이의 말 xiv

한국어판 추천사 xvi

여는 말 xvii

이 책의 사용법 xxiii

이 책의 구성: 네 가지 파트 안내 xxv

 

1. 사전 면담 단계 4

1.1 사전 면담 4

1.1.1 조정 전 사전 면담: 조정 전 개별 세션의 가치 7

1.1.2 사전 면담 단계에서 확인할 체크리스트 9

1.2 조정의 적합성을 판단하는 요소들 11

1.3 조정이 필요한 이유 13

1.4 조정을 피해야 하는 이유 14

 

2. 조정 전 계획 16

 

2.1 조정 스타일과 전략 16

2.1.1 과제 중심 조정인 16

2.1.2 관계 또는 소통 중심 조정인 22

2.1.3 조정의 다양한 스타일과 접근 방식 26

2.2 특정 분야에 대한 전문성: 스페셜리스트 vs 제너럴리스트 27

2.3 조정에 대한 접근 방식 30

2.4 ‘조정 분위기’ 만들기 32

2.5 절차 관리 및 구조화 도구 37

2.6 모든 관련 당사자의 참석과 균형 확보 38

2.7 권한, 위임장, 실질적 의사결정권자 39

2.7.1 권한 및 위임장 39

2.7.2 당사자들의 실질적 의사결정권자와의 협력 40

2.8 변호사 또는 다른 자문사와의 절차 협의 42

 

3. 개시 발언과 절차 규칙 체크리스트 44

 

3.1 조정인의 ‘개시 발언’에서 다루어야 할 쟁점들 44

3.2 절차 규칙 48

 

4. 보고에 관한 합의 49

 

5. 공동 조정 (Co-mediation) 51

5.1 공동 조정의 모델 51

5.2 공동 조정이 바람직한 경우 51

5.3 공동 조정을 고려하지 말아야 할 경우 52

5.4 공동 조정, 왜 해야 하는가? 52

5.5 공동 조정, 왜 피해야 하는가? 53

5.6 공동 조정인과의 사전 합의 사항 53

5.7 공동 조정 중 협업 방식 54

5.8 팀은 효과적일 수 있으나, 반드시 더 효율적인 것은 아니다 56

 

6. 협상 의제 준비 57

 

7. 전문가 활용과 조정인 제안 60

7.1 외부 전문가를 초빙해야 할 때 60

7.2 조정인 제안의 장점 61

7.3 조정인 제안의 단점 61

7.4 조정인 제안의 대안 62

7.5 조정인 제안을 진행하는 방법 62

 

8. 조정 관련 부속 규정 65

8.1 조정 조항 및 기타 계약 조항 66

8.2 조정 규칙, 윤리강령, 징계 규칙 및 합의서 76

8.3 지속적 전문성 개발(CPD), 공개 · 고지 규정 및 조정인 윤리 강령 77

 

1. 심리적 계약과 신뢰 구축 83

2. 중립성과 공정성 유지 및 증명 88

2.1 조정 과정에서 중립성과 공정성 유지 88

2.2 중립성과 공정성을 증명하는 기법 90

2.3 조정인의 편향 91

3. 권력 균형 맞추기 91

3.1 구조화된 방식으로 권력 균형 맞추기 92

3.2 절차 진행 중 권력 균형 맞추기 93

4. 이해관계 기반 협상 95

4.1 『‘Yes’에 이르는 길(Getting to Yes)』 95

4.2 『‘Yes’에 이르는 길』의 핵심 원칙 96

4.3 『‘No’를 넘어서기(Getting Past No)』 97

4.4 협상가를 위한 효과적인 행동 100

5. 공감과 관점 전환 101

6. 당사자 역량 강화 104

7. 이해관계(주관적 기준) 105

7.1 공통 또는 공동의 이해관계(Common or joint interests) 106

7.2 상이한 이해관계 106

7.2.1 화해 가능한 상이한 이해관계 106

7.2.2 화해가 어려운 상이한 이해관계 106

7.3 이해관계의 다른 분류 110

8. 장애요인과 갈등의 원인 111

8.1 장애요인 111

8.2 갈등 원인과 개입 112

8.3 10-I 모델 118

8.4 드라마 삼각형과 승자 삼각형 120

9. 조정 절차의 단계 124

10. 입장에서 이해관계로, 과거에서 미래로 전환 138

11. 조정의 결과와 종결 141

11.1 해결에 이르지 못한 경우(부분 해결 포함) 142

11.2 잠정 합의 및 부분적 해결 142

11.3 완전한 합의 143

12. 패키지 딜 144

13. 균형 잡힌 SMART 합의 145

14. 시간 활용 146

14.1 기한과 80/20 법칙 147

14.2 조정의 일시 중단 148

14.3 조정에 필요한 시간 148

15. 구조화 150

15.1 절차 관리 151

15.2 사고의 구조화 151

15.3 의사소통 촉진 151

15.4 쟁점의 세분화 151

15.5 구분하기 152

16. 개별 세션 153

16.1 개별 세션 일반 153

16.2 개별 세션 활용, 왜 해야 하는가? 154

16.3 개별 세션 활용, 왜 피해야 하는가? 155

16.4 개별 세션의 접근 방식과 기법 155

16.5 공동 조정에서 개별 세션 적용 158

1. 핵심 기법, 개입, 협상 및 조정 도구 개요 163

2. 경청 (Listening) 182

2.1 중요성 182

2.2 적극적 경청 (Active Listening) 186

2.3 경청 기법 187

3. 당사자들의 바꿔 말하기 (Paraphrasing by Parties) 190

4. 요약하기 191

5. 되짚기 (Reflection) 194

5.1 내용 되짚기 195

5.2 감정 되짚기 196

5.3 진행상황 되짚기 197

6. 재구성 및 재맥락화 199

6.1 중립적 또는 긍정적 재구성 199

6.2 이해관계, 옵션, 감정 또는 객관적 기준을 활용한 재구성 200

7. 조정인의 중립적 언어 203

7.1 중립적 언어 - 일반 원칙 203

7.2 당사자들이 제기하는 위험한 질문에 대처하는 기법 204

8. 내용과 관계의 구분 205

9. 메타 커뮤니케이션 206

10. 질문하기 210

10.1 언어적 차원의 질문 212

10.1.1 폐쇄형 질문(Closed questions) 212

10.1.2 직접 질문(Straight questions) 213

10.1.3 명확화 질문(Clarifying questions) 213

10.1.4 개방형 질문(Open questions) 214

10.2 관계적 차원의 질문, 연결 질문(Questions on a relational level, connecting questions) 215

10.2.1 관계 질문 (Relationship questions) 216

10.2.2 순환형 질문 (Circular Questions) 216

10.2.3 상호 교환형 질문 (Reciprocal questions) 217

10.2.4 미러링 / 평행 상황 질문 (Mirroring / parallel situation) 217

10.3 단계적 심층탐색 질문(일명 ‘껍질 벗기기’ 질문) 218

10.4 인식 점검형 질문 (Confronting Questions) 219

10.4.1 인식 점검형 질문 220

10.4.2 논증형 질문 221

10.5 전략적 질문 (Strategic Questions) 223

10.5.1 전술형 질문 (Tactical Questions) 224

10.5.2 확인 질문 (Verification Questions) 224

10.5.3 요약형 질문 (Summary Questions) 224

10.5.4 가정형 질문 (Hypothetical Questions) 225

10.6 질문에 대한 유의미한 답변이 없는 경우 대처방법 225

10.7 앵커링과 중립적 표현 227

11. 현실성 점검 (Reality Check) 229

11.1 현실성 점검: 가정형/미래 지향적 질문 231

11.2 현실성 점검: 위험 분석 (Reality Testing: Risk Analysis) 232

11.3 즉시 타결합의 (NAN(Negotiated Agreement Now)) 233

12. 단일 초안 절차 (The One Text Procedure) 233

13. 공통분모 찾기 236

14. 최선/최악/현실적 협상대안, 레버리지 및 합의가능영역 238

14.1 최선/최악/현실적 협상대안 239

14.2 레버리지 (Leverage) 241

14.3 합의가능영역(ZOPA) 244

15. 옵션 생성 (Generate Options) 246

15.1 아이디어 발굴 (Brainstorming) 246

15.2 옵션 생성을 위한 다른 방법들 247

16. 합의 도출 (Reaching Agreement) 249

16.1 객관적 기준 설정과 옵션 선택 250

16.2 합의에 이르는 다른 방법들 252

16.3 반응적 평가절하 (Reactive Devaluation) 252

16.4 손실 최소화 (Loss Minimizing) 254

17. 목소리와 침묵의 활용 255

18. 비언어적 행동 (Non-verbal Behavior) 257

18.1 비언어적 개입의 활용 258

18.2 비언어적 의사소통의 유형 258

18.3 비언어적 의사소통에 대한 해석과 조정인의 대응 260

19. 역설적 개입 (Paradoxical Interventions) 261

19.1 역설적 개입의 본질 261

19.2 역설적 개입의 사례 261

19.3 역설적 개입시 주의사항 262

19.4 다른 조정인들의 접근법 263

19.5 역설적 개입의 유의사항 263

 

1. 교착상태를 효과적으로 극복하기 267

1.1 교착상태의 특징 267

1.2 교착상태의 원인 268

1.3 기법과 방법 269

1.3.1 조정 절차의 중간 점검 269

1.3.2 기법 272

2. 상이한 인식 275

2.1 상이한 인식 조율하기 276

2.2 ‘추론의 사다리’ 276

2.2.1 상이한 인식이 형성되는 과정 276

2.2.2 기법(Techniques) 278

2.3 상이한 인식 명확화의 어려움 280

2.3.1 인지부조화(Cognitive dissonance) 280

2.3.2 자기중심적 현실 인식 (순진한 현실주의(Naïve realism)) 281

2.4 조정을 방해하는 행동(Dysfunctional behavior) 282

3. 까다로운 전술과 대응이 어려운 행동 285

3.1 어렵게 느껴지는 당사자들 285

3.2 까다로운 협상전술 286

3.3 기법 288

3.3.1 즉각적으로 반응하지 않기 288

3.3.2 적절한 대응 288

4. 감정 다루기 291

4.1 조정인을 위한 ‘감정의 함정’ 292

4.1.1 감정에 대한 지나친 탐색 292

4.1.2 감정이 역할을 하지 않는 척하기 292

4.1.3 감정에 동화되거나 휩쓸리기 293

4.2 긍정적인 감정 294

4.3 부정적인 감정 294

4.3.1 공격적 감정 294

4.3.2 방어적 감정 295

4.4 감정 관리를 위한 개입 296

4.5 갈등에서 자신의 역할 인식하기 298

4.6 변화는 어렵다 299

5. 다양한 문화적 배경 300

6. 다자간 조정 또는 다수 개인이 참여하는 조정 304

6.1 대규모 그룹 305

6.2 2인 이상의 당사자 306

7. 갈등 격화 단계(Conflict Escalation) 307

7.1 글라슬(Glasl)의 갈등 격화 계단 모형 307

7.2 갈등 격화의 단계 308

7.3 갈등 격화 단계별 개입(Interventions per escalation phase) 318

8. 온라인 조정 318

9. 신경과학에서 얻는 조정인을 위한 팁 330

9.1 진화 속에서 인간의 뇌 330

9.2 거울 뉴런과 신체 언어 332

9.3 ‘신경과학’ 기반 개입 333

9.4 SCARF 모델과 ‘이성을 넘어서’ 336

9.4.1 SCARF 모델 336

9.4.2 『이성을 넘어서(Beyond Reason): 협상에서 감정을 활용하라』

- 로저 피셔 & 대니얼 샤피로 339

9.5 조정인을 위한 신경 나침반 340

9.5.1 신경과학 팁 340

9.5.2 조정 절차의 다양한 단계별 신경과학 팁 341

 

부록 A: 용어집 345

부록 B: ADR절차 선택의 핵심 요인 357

부록 C: 조정을 통한 합의 가능성 예측 지표 360

부록 D: 체크리스트: 비용-편익 분석(조정 vs 중재 및 소송) 362

부록 E: 조정 합의서 샘플 367

부록 F: 화해 합의서 샘플 375

부록 G: 가치를 창출하고 확보하기 위한 5가지 협상 핵심 원칙 379

부록 H: 참고 문헌 및 기타 자료 383