[목 차]
추천사 009
머리말 013
CHAPTER 01 사용자 경험이 성공을 좌우한다
1.1 UX를 고려해야 좋은 서비스를 만들 수 있다 017
1.2 섬세하고 깊은 경험은 고객 감동의 원동력이다 022
1.3 디지털 서비스에서 좋은 경험을 하게 하려면? 028
1.4 성공적인 UX 설계를 위해 갖춰야 할 사고방식 034
__사용자가 중심이어야 한다 034 / 지속적으로 사용자의 피드백을 반영해야 한다 035 / 사용자를 이해해야 한다 036
1.5 UX 디자인은 서비스의 핵심 과제가 되어야 한다 039
__애플: UX의 강화로 브랜드 충성도 극대화 040 / 스타벅스: 모바일 주문 시스템으로 디지털 매출 성장 041
1.6 UX를 비즈니스의 중심에 둔 기업과 그렇지 않은 기업의 차이 043
__서비스 개발 방식의 차이 043 / 서비스 개선 과정의 차이 044 / 주요 지표의 차이 045
1.7 사용자를 중심에 둔 기업이 더 빠르게 성장하는 이유 047
CHAPTER 02 법칙 1: 무엇보다 첫인상이 중요하다
2.1 첫인상이 다음 방문을 좌우한다 051
2.2 보기 좋아야 한다 053
2.3 로딩 속도가 빨라야 한다 058
2.4 검색이 쉬워야 한다 063
CHAPTER 03 법칙 2: 바로 행동하게 하라
3.1 디지털 환경에서 사용자들은 정독하지 않고 스캔한다 071
__흥미를 끄는 부분이나 원하는 내용을 찾는다 071 / 클릭할 수 있는 무언가를 찾는다 073
3.2 행동을 유도하는 CTA 076
__사용자를 움직이게 하는 CTA란 무엇인가 076 / 사람이 인지할 수 있는 곳에 CTA 버튼을 배치한다 078 / 사용자들은 지그재그로 훑는다 084
3.3 사용자들은 상단에 집중하고 모두 읽지 않는다 088
__모바일 앱과 웹사이트 메인 페이지 상단에 CTA 버튼을 놓아야 한다 088 / 정보가 많아도 시선은 항상 상단에서 멈춘다 091 / CTA 버튼이 상단에만 있는 것은 아니다 093
3.4 단순한 배치가 행동을 유도한다 095
3.5 이점과 혜택을 제시해야 한다 099
3.6 큰 대비와 시선 끌기로 한눈에 들어와야 한다 103
CHAPTER 04 법칙 3: 피드백은 빠르고 정확하게 하라
4.1 사용자에게 현재 위치를 알려준다 113
__모든 페이지에는 이름이 필요하다 114
4.2 복잡하거나 긴 작업 중에는 진행 상황을 알려줘야 한다 119
__진행률 추적기의 종류 120 / 진행률 추적기의 활용 123
4.3 사용자가 대기할 때 로딩 상태를 보여줘야 한다 125
__기다림의 심리학 126
4.4 어떤 상황에서는 시간을 지체하는 것이 좋다 135
4.5 사용자가 정보 입력 시 즉시 피드백해야 한다 138
4.6 사용자에게 작업이 완료된 상황을 정확하게 알려준다 142
CHAPTER 05 법칙 4: 결제 프로세스를 매끄럽게 하라
5.1 결제 금액이 명확하게 명시되어야 한다 149
5.2 사용자의 수고를 덜어줘야 한다 155
__결제를 위해 꼭 필요한 정보만 요청해야 한다 157 / 입력한 정보를 다음 사용을 위해 저장할 수 있어야 한다 157 / 결제 과정을 최대한 단순하게 구성해야 한다 158
5.3 결제 직전까지 장바구니 검토가 가능해야 한다 161
__장바구니에서 바로 편집할 수 있어야 한다 161 / 결제 단계에서 주문 상품을 다시 확인시켜줘야 한다 164
5.4 결제 흐름에 따라 상태를 안내해야 한다 166
__진행 상황을 시각적으로 보여줘야 한다 166 / 결제 과정을 단계별로 나눠야 한다 167 / 결제 완료, 구매 완료를 명확히 알려줘야 한다 170
5.5 비회원도 구매할 수 있어야 한다 171
CHAPTER 06 법칙 5: 사용자들을 기만하지 않아야 한다
6.1 사용자들을 미궁에 빠뜨리지 말아야 한다 177
__취소 및 탈퇴를 방해하면 안 된다 177 / 갱신 기능을 의도적으로 숨겨서는 안 된다 179
6.2 일부 금액만 노출하는 방식은 혼란을 줄 수 있다 181
6.3 옵션 선택은 투명하고 자발적으로 이뤄져야 한다 183
6.4 사용자의 선택을 방해하는 시각적 유도는 피해야 한다 186
CHAPTER 07 법칙 6: 사용자의 심리를 파악하라
7.1 사람은 한 번에 많은 정보를 주면 과부하가 온다 191
__관련된 정보는 그룹으로 묶어야 인지하기 쉽다 194 / 선택지가 적을수록 결정이 빨라진다 195 / 필터를 통해 불필요한 선택지를 줄여줘야 한다 196
7.2 사람은 혜택을 놓칠까 봐 두려워한다 199
__사용자의 불안감을 자극하는 심리적 유도 전략 199
7.3 사람은 제3자의 말을 신뢰한다 205
__사회적 증명이란? 206 / 사회적 증명으로 활용할 수 있는 6가지 방법 207
CHAPTER 08 법칙 7: 결국 가독성이 중요하다
8.1 정보를 훑어보기 좋게 만든다 219
__중요한 정보를 먼저 강조한다 220 / 불필요한 정보는 제거한다 220 / 관련된 정보끼리 묶어준다 221 / 제목을 많이 사용한다 221 / 여백을 활용한다 221 / 도형과 색을 활용해 정보를 그룹화한다 222 / 목록 형식으로 작성한다 223 / 시각적 요소들을 이용한다 224
8.2 읽는 사람을 배려해야 한다 226
8.3 서체의 모양, 색, 크기를 고려한다 231
CHAPTER 09 법칙 8: 전략적으로 정보를 전달하라
9.1 정보의 구성과 배치를 고려한다 237
9.2 레이아웃 크기를 달리해서 강조한다 242
9.3 스타일을 활용한다 245
CHAPTER 10 사용자 경험은 끝이 없다
10.1 사용자의 피드백을 지속적으로 반영해야 한다 251
10.2 UX에 투자하면 ROI를 개선할 수 있다 257
찾아보기 263
[본 문]
애플(Apple)의 패키징은 포장을 넘어 고객 경험을 깊이 고려한 디자인 철학을 반영한다. 스티브 잡스와 조니 아이브는 제품을 여는 순간을 ‘의식’으로 만들기 위해 수천 시간을 들여 상자를 설계했다. 상자를 열 때의 적절한 저항감, 공기가 빠져나오는 소리, 제품의 첫인상까지 세심하게 고려한 것이다. (24쪽)
온라인상에서는 쇼핑과 결제가 일어나지만, 실제로 구매한 제품을 받아 사용하는 것은 오프라인이다. 그래서 고객이 제품을 받는 순간도 중요하게 생각하여 포장, 배송 속도, 제품 상태 등도 고려한다. 온라인과 오프라인의 연결이 매끄럽기에 고객 만족도가 높고, 이런 경험은 재구매로 이어진다. (31쪽)
사용자는 매우 짧은 시간에 콘텐츠를 판단한다. 한 연구에 따르면 웹사이트의 첫인상을 형성하는 데 걸리는 시간은 불과 50밀리초(0.05초)라고 한다. 이처럼 짧은 순간에 사용자는 시각적 요소와 서비스의 전반적인 외관을 바탕으로 신뢰할지 여부를 가늠한다. 실제로 사용자 가운데 75%는 웹사이트 디자인을 기준으로 기업의 신뢰도를 평가한다. (54쪽)
“사람들이 웹사이트를 시속 95km로 달리는 차 안에서 광고판을 보는 것처럼 훑어본다”고 말했다. 그만큼 사용자는 정보를 빠르게 스캔하며 지나간다. 웹사이트에 있는 모든 것을 이해하려 하지 않고, 자신이 원하는 정보나 시선을 끄는 요소만을 흘깃 봐서 찾아낸다. (71~72쪽)
사람들은 하나의 선택지만 주어질 때보다, 여러 대안 중에서 직접 선택할 수 있을 때 더 큰 만족을 느낀다. 스스로 고른다는 경험이 선택에 대한 긍정적인 감정을 만든다. 예를 들어, 편의점에 과자가 하나만 있다면 ‘선택’이 아니라 ‘할당’에 가깝다. 반면, 여러 종류의 과자가 진열되어 있다면 사람들은 그중 자신이 좋아하는 것을 고를 수 있고, 그 선택 자체에서 즐거움을 느낀다. (191쪽)
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