[목 차]
[1권] 이론서
- SMAT 모듈 A 비즈니스 커뮤니케이션
PART 01 에티켓과 비즈니스 매너
CHAPTER 01 에티켓과 매너
CHAPTER 02 기본 비즈니스 매너
CHAPTER 03 상황별 비즈니스 응대
CHAPTER 04 전화 응대 매너
CHAPTER 05 글로벌 매너
Quiz
PART 02 이미지 메이킹
CHAPTER 01 이미지
CHAPTER 02 이미지 메이킹 개론
CHAPTER 03 서비스 전문가의 이미지 메이킹
CHAPTER 04 음성 이미지
Quiz
PART 03 고객의 이해
CHAPTER 01 고객의 개념
CHAPTER 02 고객의 범주
CHAPTER 03 고객의 구매의사결정 과정
CHAPTER 04 성격유형의 이해
Quiz
PART 04 고객 커뮤니케이션
CHAPTER 01 커뮤니케이션의 이해
CHAPTER 02 커뮤니케이션의 기법
CHAPTER 03 조직 커뮤니케이션
CHAPTER 04 감성 커뮤니케이션
CHAPTER 05 설득과 협상
Quiz
PART 05 회의 기획과 의전 실무
CHAPTER 01 회의 기획
CHAPTER 02 MICE 산업
CHAPTER 03 의전 실무
CHAPTER 04 프레젠테이션
Quiz
- SMAT 모듈 B 서비스 마케팅∙세일즈
PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해
CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략
CHAPTER 03 서비스 세일즈의 성공 전략
CHAPTER 04 서비스 접점 관리와 MOT
Quiz
PART 02 고객관계관리(CRM)
CHAPTER 01 고객 관계
CHAPTER 02 고객 구매 사이클 및 고객 충성도
CHAPTER 03 고객관계관리(CRM)의 이해
CHAPTER 04 고객경험관리(CEM)의 이해
CHAPTER 05 고객 포트폴리오 관리 및 고객가치
Quiz
PART 03 VOC 및 컴플레인 관리
CHAPTER 01 VOC 관리시스템
CHAPTER 02 빅데이터
CHAPTER 03 컴플레인
CHAPTER 04 컴플레인 응대 기법
CHAPTER 05 서비스 실패와 회복
CHAPTER 06 불량고객과 우수고객
Quiz
PART 04 서비스 유통관리
CHAPTER 01 유통경로
CHAPTER 02 서비스 유통장소
CHAPTER 03 서비스 유통경로의 유형
CHAPTER 04 전자적 유통경로
CHAPTER 05 서비스 물리적 환경
Quiz
PART 05 성인학습자의 교육 훈련 및 동기부여
CHAPTER 01 성인학습
CHAPTER 02 교육 훈련
CHAPTER 03 서비스 코칭과 멘토링
CHAPTER 04 감정노동과 동기부여
CHAPTER 05 서비스 마케팅과 내부 마케팅
Quiz
- SMAT 모듈 C 서비스 운영전략
PART 01 서비스 산업 개론
CHAPTER 01 서비스 이론
CHAPTER 02 서비스 산업
CHAPTER 03 서비스 경제와 서비스 패러독스
CHAPTER 04 서비스 비즈니스 모델
Quiz
PART 02 서비스 프로세스 개발 및 품질 관리
CHAPTER 01 서비스 프로세스
CHAPTER 02 서비스 프로세스의 개선
CHAPTER 03 서비스 품질
CHAPTER 04 전사적 품질 경영
CHAPTER 05 서비스 연구개발(R&D)
Quiz
PART 03 서비스 공급 및 수요 관리
CHAPTER 01 서비스 가격 관리
CHAPTER 02 서비스 기대 관리
CHAPTER 03 서비스 수요 관리
CHAPTER 04 서비스 공급 관리
CHAPTER 05 서비스 수율 관리
CHAPTER 06 서비스 대기 관리
Quiz
PART 04 서비스 인적자원관리
CHAPTER 01 인적자원관리
CHAPTER 02 서비스 인력 선발
CHAPTER 03 직무평가 및 보상
CHAPTER 04 노사관계 관리
CHAPTER 05 노동생산성 관리
Quiz
PART 05 고객 만족 경영 전략
CHAPTER 01 고객 만족 경영과 전략
CHAPTER 02 고객 만족도 측정
CHAPTER 03 경영전략과 분석
CHAPTER 04 경쟁우위 전략 및 서비스 마케팅
Quiz
[2권] 문제집
- SMAT 모듈 A 비즈니스 커뮤니케이션
PART 06 실전 모의고사
실전 모의고사 01회
실전 모의고사 02회
실전 모의고사 03회
PART 07 정답 & 해설
실전 모의고사 01회
실전 모의고사 02회
실전 모의고사 03회
- SMAT 모듈 B 서비스 마케팅∙세일즈
PART 06 실전 모의고사
실전 모의고사 01회
실전 모의고사 02회
실전 모의고사 03회
PART 07 정답 & 해설
실전 모의고사 01회
실전 모의고사 02회
실전 모의고사 03회
- SMAT 모듈 C 서비스 운영전략
PART 06 실전 모의고사
실전 모의고사 01회
실전 모의고사 02회
실전 모의고사 03회
PART 07 정답 & 해설
실전 모의고사 01회
실전 모의고사 02회
실전 모의고사 03회
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- 합격만을 위한 체계적 구성
1권에는 다년간의 기출문제 분석을 바탕으로 각 챕터별 출제빈도를 표시하여 시험에 자주 출제되는 핵심 내용을 집중적으로 학습할 수 있도록 구성하였습니다. 또한 중요도가 높은 내용에는 별표를 표시하여 반드시 알아야 할 핵심 개념을 빠르게 파악할 수 있습니다. 이론 학습 후 파트별 OX 문제와 빈칸 문제를 통해 학습 내용을 즉시 점검할 수 있으며, 실제 시험에 출제되는 OX형·연결형 문제를 대비할 수 있습니다.
1권에서 핵심 이론을 학습하고 간단한 문제를 통해 개념을 정리했다면, 2권에서는 실전 감각을 키워볼 차례입니다. 모듈별 실전 모의고사를 수록하여 실제 시험과 유사한 문제를 풀어볼 수 있습니다.
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