장사의 기본 - 손님이 많은 가게는 무엇이 다른가

“같은 골목, 같은 임대료, 같은 불경기.

그런데 왜 저 집만 줄을 설까?”

 

30년 넘게 공직에서 소상공인 업무를 맡았고 지금은 상권활성화재단 대표로 일하는 저자는, 손님으로 앉아 밥을 먹고 머리를 자르고 커피를 마시며 성공하는 상점의 특이점을 기록했다.

 

빈자리가 그렇게 많은데 혼자 온 손님을 돌려보낸 횟집이 있었고, 자리를 옮겨 준 손님에게 다가와 고맙다고 인사한 옆 건물 횟집이 있었다. 10년을 다닌 단골을 묻지도 않고 놓친 이발관이 있었고, 셋이 가서 3인분을 먹고 7인분을 포장해 온 만두전골집이 있었다.

차이는 무엇일까? 인테리어도, 가격도 아니었다. 한 그릇 더 퍼주고, 정직하게 값을 매기며, 묻기 전에 먼저 챙기는 사소한 행동을 먼저 행했다. 당장은 손해처럼 보이는 그 작은 정성이 단골을 만들고 입소문을 불렀다.

 

저자는 여기서 한 걸음 더 나아간다. 왜 손님은 가던 가게를 좀처럼 바꾸지 않는지(현상유지 편향), 왜 광고보다 친구의 한마디를 믿는지(손실 회피), 왜 한 그릇 더 퍼주면 손님이 다시 오는지(호혜성), 왜 첫인상 하나가 나머지 전부를 좌우하는지(후광효과)를 실제 가게의 장면으로 풀어낸다.

 

이 책을 읽고 나면 할 일이 생긴다. 오늘 저녁 내 가게에서 바꿀 수 있는 한 가지 행동을 제시한다. 책 말미에는 소상공인·전통시장·골목상권이 해마다 챙겨야 할 주요 지원정책을 지원 내용·규모·대상·신청 시기·문의처까지 정리해 부록으로 실었다.

 

손님은 말이 아니라 발로 답한다.

사소한 기술과 태도가 끝까지 살아남는 가게를 만든다.

[목 차]

나는 왜 이 글을 쓰는가?

들어가는 말 — 부자가 되는 것이 꿈이었던 시골 청년

 

1장  다시 오게 하거나, 떠나게 하거나

혼자 오는 손님은 결코 혼자가 아니다 · 22

입소문으로 성공한 식당 · 26

단골 이발관 이래서 옮긴다 · 31

한마디의 힘 · 35

기다린 보람 · 38

이게 무슨 4성급 호텔인가 · 41

단체 손님을 데리고 오게 만드는 식당 · 45

어떻게 다시 단골이 되었을까 · 48

리뷰를 믿고 갔다가 실망한 핸드폰 가게 · 50

사과의 의미로 요금을 받지 않는 미용실 · 52

친구는 왜 “저 집은 절대 가지 말라”고 할까 · 55

묻지 않고 구레나룻을 싹둑 자른 미용실 · 58

고객의 입장에서 본 이발사 · 61

 

2장  본질은 속일 수 없다

컴퓨터 사업 망하고 순댓국집으로 성공한 이야기 · 64

여사장님이 등판에 써 붙인 말 · 68

큰 차이는 작은 차이가 만든다 · 71

하루 900그릇만 판다는 국숫집 · 74

밥(쌀)이 좋은 식당이 잘되는 이유 · 77

밥집에 밥이 안 좋으면 어떻게 될까 · 80

무뚝뚝한 식당에 손님이 많은 이유 · 83

가격표시가 왜 중요할까 · 85

가격을 표시하지 않은 점포의 미래 · 87

사무기기 관련 사장님의 성공 비결 · 90

그런 집이 왜 없어져요. 안 없어져요 · 92

손님 덕분에 손님이 늘었다는 식당 · 95

“커피 맛이 수돗물 같다”는 커피숍이 살아남을까 · 97

아파트 단지 중국집의 장수 비결 · 100

무엇이 손님을 줄 서게 만드는가 · 103

무엇이 음식 맛을 좌우하는가 · 106

눈대중은 게으름의 다른 말일지도 모른다 · 108

식당과 카페를 고르는 기준 · 110

다시 가고 싶지 않은 고속도로 휴게소 식당 · 112

변명은 누구나 할 수 있다 · 115

 

3장  결국 사람이다

핸드폰을 보지 말고 고객을 보라 · 118

“정석대로 한다”는 아내의 단골 미용실 · 121

서로에게 복덩어리인 주인과 종업원 · 123

왜 종업원을 웃게 해야 할까 · 125

종업원 덕분에 더 잘된다는 식당 · 127

“월요일이라 기분 좋은 날”이라는 종업원 · 130

음악은 인테리어에 얼마나 영향을 줄까 · 132

 

4장  큰 차이는 작은 차이가 만든다

김과 냄새를 풍기면 일어나는 놀라운 효과 · 136

규모를 이기는 식당의 노하우 · 139

부대찌개집 방음장치의 효과 · 142

 

5장  통념을 깨라

108명 사는 섬에 13만 명 놀러 온다는 민박집 · 146

사업은 아이디어로 하는 것이라는 사장님 · 148

잘되는 커피숍의 3가지 조건 · 150

오대산 산골에 무엇이 있길래 손님이 붐비나 · 153

차경의 효과를 톡톡히 누리는 5층 식당 · 155

스스로 만든 변화에도 준비가 필요하다 · 158

화담숲에는 왜 사람이 몰릴까 · 160

한겨울에 유채꽃을 피우는 제주 농부의 역발상 · 163

손님이 없을까 봐 걱정해 본 적이 없다는 사장님 · 166

비용 절감을 통한 선순환 구조를 만들어라 · 168

 

6장  보고, 배우고, 따라 하라

현장에는 어떤 답이 있을까 · 172

나는 어떤 나무꾼인가 · 174

숨은 고수들의 공통된 장사 철학 · 176

고집을 버리고 고수를 따라 하라 · 178

정육점을 성공시킨 상인대학 졸업생 · 180

열정의 산물 / APEC 정상회의 공식 만찬주 · 182

“좋으면 그냥 한다”는 네팔 청년의 성공 · 184

퇴직 공무원이 어떻게 횟집으로 성공했을까 · 187

점포가 놀이터라는 효심 깊은 사장님의 성공 비결 · 189

디지털 시대에 사진관이 살아남는 법 · 192

1%를 바꾸면 99%가 바뀐다 · 194

 

7장  혼자 하지 말라, 묻고 찾고 두드려라

돌이킬 수 없는 시장의 화재 · 198

결국은 해내는 상인회는 무엇이 달랐는가 · 200

가장 큰 잘못은 알려고 하지 않는 것이다 · 202

우수시장 우수 점포는 이런 점이 달랐다 · 204

동반성장하는 속초 중앙시장과 수산물시장 · 207

감은 그냥 떨어지지 않는다 · 209

나간 사람 몫은 있어도 자는 사람 몫은 없다 · 211

 

8장  준비와 방향, 시작하려는 이에게

청년몰의 속 이야기 · 214

인생도 사업도 속도보다 태도다 · 216

사업하는 동안 “다 힘들었다”는 친구의 말 · 218

우리 동네에는 빈 점포가 왜 늘어날까 · 221

임대료를 이자로 주고 점포를 매입해야 할까 · 224

 

닫는 글 — 봉급을 주는 삶을 살겠다는 청년을 보며

부록 — 해마다 챙겨야 할 지원정책 · 230


[본 문]

“세상을 바꿀 수 없으면 자신을 바꾸는 수밖에 없다. 가장 좋은 방법은 잘되는 사람을 만나서 직접 듣고 체험해 보고 따라 해 보는 것이다.”

— 「나는 왜 이 글을 쓰는가?」

 

“문은 두드리는 자에게 열리고 길은 찾는 자에게 열리는 법이다. 자존심이 밥 먹여주지 않는다. 혼자 고민하지 말고, 제발 물어보라. 잘 물어보는 사람이 성공한다.”

— 「들어가는 말」

 

“오늘 혼자 온 손님은 결코 혼자가 아니다. 입소문의 당사자가 되기 때문이다. (…) 손님이 맨 먼저 마주하는 출입문과 수족관, 직원의 첫마디에 가장 큰 정성을 쏟아야 한다. 작은 첫인상 하나가 가게 전체의 인상을 결정하기 때문이다.”

— 「혼자 오는 손님은 결코 혼자가 아니다」 22쪽

 

“광고는 하는 사람의 말이라 의심부터 들지만, 친구나 가족의 입소문은 잃을 것이 없는 사람의 말이라 그대로 믿는다. (…) 결국 입소문은 손님의 불안을 대신 덜어 준다.”

— 「입소문으로 성공한 식당」 26쪽

 

“사람은 별일 없으면 계속 와 주려는 마음을 이미 가지고 있다. 거꾸로 말하면, 그렇게 잘 바뀌지 않는 손님이 발길을 끊는다는 것은 작은 불편과 무성의가 오랫동안 쌓였다는 뜻이다.”

— 「단골 이발관 이래서 옮긴다」 31쪽

 

“고수들은 정도(正道)를 걷는다. 지름길이나 속임수를 찾지 않는다. (…) 정도는 더디고 어렵다. 당장은 손해 같고, 티도 잘 나지 않으며, 남이 알아주지도 않는다. 그러나 정도로 쌓은 신뢰는 시간이 갈수록 단골과 입소문으로 돌아와 결국 빛을 발한다.”

— 「숨은 고수들의 공통된 장사 철학」 176쪽

 

“장사는 내가 하고 싶은 것을 하는 일이 아니다. 손님이 갖고 싶어 하는 것을 내놓는 일이다.”

— 「고집을 버리고 고수를 따라 하라」 178쪽

 

“배우고 변화하는 사람만이 살아남을 수 있다. 생각을 1% 바꾸면 나머지 99%가 바뀐다.”

— 「1%를 바꾸면 99%가 바뀐다」 194쪽