고객을 향한 가치 국민이 체감하는 변화 - 2026 공공기관 고객만족경영 우수사례집

공공서비스를 둘러싼 환경이 빠르게 변화하고 있다. AI와 디지털 기술의 발전으로 서비스는 한층 빠르고 편리해지고 있으며, 국민의 요구 역시 더욱 다양하고 세분화되고 있다. 이제 공공기관에는 정해진 업무를 정확히 수행하는 것을 넘어, 국민이 실제로 체감할 수 있는 변화를 만들어내는 역할이 요구되고 있다.

『고객을 향한 가치, 국민이 체감하는 변화』는 이러한 변화 속에서도 공공기관이 흔들림 없이 지켜온 ‘가치(Value)’에 주목한다. 국민의 삶을 더 안전하고 편리하게 만들고, 누구도 소외되지 않도록 서비스의 문턱을 낮추며, 더 나은 고객 경험을 통해 공공의 책임을 실현해 온 기관들의 노력을 담았다.

이번 사례집은 공공기관의 고객만족경영을 혁신의 가치, 공감의 가치, 상생의 가치라는 세 가지 관점에서 조명한다. AI와 디지털 기술을 활용해 서비스의 방식과 고객 경험을 혁신한 사례, 고객의 작은 불편과 목소리에 귀 기울여 제도와 서비스를 개선한 사례, 다양한 이해관계자와 협력해 현장의 문제를 해결하고 그 성과를 사회적 가치로 확장한 사례를 소개한다.

이 책이 주목하는 것은 단순히 무엇을 새롭게 만들었는지, 얼마나 많은 성과를 거두었는지가 아니다. 국민이 겪는 불편을 어떻게 발견하고, 왜 해결해야 할 문제로 받아들였으며, 이를 어떤 방식으로 제도와 서비스의 변화로 연결했는지를 살펴본다. 국민의 목소리를 듣는 데서 그치지 않고 이를 기관의 과제로 받아들여 더 나은 경험으로 되돌려주는 과정이야말로 오늘날 공공기관이 지향해야 할 고객만족경영이기 때문이다.

공공서비스의 방식은 앞으로도 끊임없이 달라질 것이다. 그러나 변화의 속도가 빨라질수록 공공기관이 지켜야 할 본질은 더욱 중요해진다. 국민의 삶 가까이에서 불편을 살피고, 더 나은 해법을 찾으며, 공공의 책임을 다하는 일이다.

『고객을 향한 가치, 국민이 체감하는 변화』를 통해 변화의 한가운데에서도 흔들림 없이 공공의 가치를 지켜온 기관들의 발자취를 살펴보고, 국민이 체감하는 더 나은 공공서비스와 고객만족경영이 나아가야 할 방향을 모색하고자 한다.

[목 차]

Prologue
흔들림 없이 지켜온 공공의 가치


Digital Value: 디지털 기술로 더 빠르고 편리하게

1. 축산물품질평가원
AI와 데이터로 K-축산의 미래를 열다

2. 한국공항공사
AI와 디지털 기술로 모두가 누리는 공항을 만들다

3. 한국국토정보공사
첨단 국토정보 기술 혁신으로 디지털 대전환을 견인하다

4. 한국도로공사
안전하고 편리한 이동 경험을 위해 교통 인프라 혁신을 이끌다

5. 한국수자원공사
AI 혁신과 고객신뢰로 국민의 물안전을 책임지다


Empathy Value: 고객의 목소리를 더 깊고 세심하게

1. 국립공원공단
현장의 목소리에 귀 기울여 국민 곁의 국립공원을 만들다

2. 국립광주과학관
전 세대가 함께 누리는 과학문화 놀이터로 도약하다

3. 국립해양박물관
고객과 함께 만들어 나가는 열린 박물관

4. 한국소비자원
소비자의 목소리에 귀 기울여 공정하고 안전한 소비환경을 만들다

5. 해양환경공단
국가 필수 항만서비스로 해양안전을 수호하다

Shared Value: 현장 맞춤 지원으로 더 오래 함께하게

제주국제자유도시개발센터
열린 소통과 상생으로 제주의 가치를 높이다

한국수출입은행
현장의 수요를 읽고 수출기업과 상생의 길을 열다

한국여성과학기술인육성재단
여성과학기술인의 전 주기 성장을 돕는 든든한 동반자

한국환경공단
기후위기 시대, 탄소중립을 향한 상생의 파트너십


Epilogue
지속적으로 만들어 나갈 내일의 가치